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Páginas: 68 (16825 palabras)
Publicado: 14 de septiembre de 2015
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS Y FARMACIA
Análisis del perfil del consumidor de servicios de telefonía móvil en el mercado
guatemalteco ubicado en la zona 12 capitalina, como base para la toma de
decisiones de inversión en una empresa de Telecomunicaciones.
Juan Pablo Illescas Izaguirre
Maestría en Administración Industrial y Empresas de ServiciosGuatemala, Mayo de 2011
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS Y FARMACIA
Análisis del perfil del consumidor de servicios de telefonía móvil en el mercado
guatemalteco ubicado en la zona 12 capitalina, como base para la toma de
decisiones de inversión en una empresa de Telecomunicaciones.
Trabajo de Graduación presentado por
Juan Pablo Illescas Izaguirre
Para optar algrado de
Maestro en Administración Industrial y Empresas de Servicios
Guatemala, mayo de 2011
JUNTA DIRECTIVA
FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS Y FARMACIA
ÓSCAR MANUEL CÓBAR PINTO, Ph.D
DECANO
LIC. PABLO ERNESTO OLIVA SOTO, M.A.
SECRETARIO
LICDA. LILLIAN RAQUEL IRVING ANTILLÓN
VOCAL I
LICDA. LILIANA VIDES DE URIZAR
VOCAL II
LIC. LUIS ANTONIO GALVEZ SANCHINELLI
VOCAL III
BR.JOSE ROYMORALES CORONADO
VOCAL IV
BR. CECILIA LISKA DE LEÓN
VOCAL V
CONSEJO ACADEMICO
ESCUELA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ÓSCAR MANUEL CÓBAR PINTO, Ph.D.
LICDA. ANNE MARIE LIERE DE GODOY, MSc.
DR. ROBERTO FLORES ARZÚ
DR. JORGE ERWIN LÓPEZ GUTIÉRREZ
LIC. FÉLIX RICARDO VÉLIZ FUENTES, MSc.
DEDICATORIA
A DIOS Y A LA VIRGENCITA POR DERRAMAR SU BENDICIÓN SOBRE MÍ Y
SANTA:
COLMARME DE LOGROS Y ALEGRÍA EN MIVIDA.
A MIS PADRES, CAROL Y EDGAR:
POR BRINDARME SU APOYO INCONDICIONAL
EN TODO MOMENTO.
A MIS HERMANOS, GABRIELA Y POR SER LA BASE SOBRE LA CUAL HE
JORGE:
FUNDAMENTADO
MI
ESFUERZO
PARA
SUPERARME COMO PERSONA.
A MI SOBRINO, IAN:
POR SER LA FUENTE DE INSPIRACIÓN QUE ME
IMPULSA A SEGUIR ADELANTE.
A MIS AMIGOS, LUIS Y MARCELA:
POR BRINDARME SU CONFIANZA Y SU APOYO.
A CLAUDIA:
POR ESTAR A MILADO, MOTIVÁNDOME A
SEGUIR ADELANTE Y POR CREER EN MÍ.
A MIS ABUELOS, TÍOS Y PRIMOS:
POR
SUS
PALABRAS
DE
ALIENTO
Y
SEGURIDAD, Y SOBRE TODO POR SU CARIÑO
INCONDICIONAL.
AGRADECIMIENTOS
A DIOS Y A LA VIRGENCITA SANTA:
POR DERRAMAR SUS BIENDICIONES SOBRE
MI EN TODO MOMENTO.
A
LA
UNIVERSIDAD
DE
SAN POR LA FORMACIÓN ACADÉMICA QUE ME
CARLOS DE GUATEMALA:
HA BRINDADO.
A MIS PAPAS,CAROL Y EDGAR:
POR SER APOYARME EN TODO MOMENTO.
A MIS HERMANOS, GABRIELA Y POR INCENTIVARME A DAR CADA PASO
JORGE:
IMPORTANTE EN MI VIDA.
A MI SOBRINO, IAN:
POR CREER EN MI Y POR SER UNA PARTE
TAN IMPORTANTE DE MI VIDA.
A MIS AMIGOS, LUIS Y MARCELA:
POR APOYARME EN TODO MOMENTO Y
MOTIVARME A SEGUIR ADELANTE.
A CLAUDIA:
POR SER MI APOYO EN TODO MOMENTO,
POR CREER EN LO QUE HAGO Y EN QUIENSOY.
Juan Pablo Illescas Izaguirre
AUTOR
Edgardo Loukota Castellanos
ASESOR
Maricruz Samayoa Pelaez de Girón
REVISOR
Licda. Anne Marie Liere de Godoy, MSc.
DIRECTORA
Oscar Manuel Cóbar Pinto, Ph.D.
DECANO
INDICE
Página
Resumen ejecutivo
1
1. Introducción
2
2. Definición del problema
3
3. Justificación
4
4.
MARCO TEORICO
6
Mercadotecnia
6
4.1.
4.1.1. Segmentación de mercado6
4.1.1.1.
Características demográficas
7
4.1.1.2.
Personalidad
7
4.1.1.3.
Nivel de aprendizaje
7
4.1.1.4.
Comportamiento de compra
8
4.1.2. Factores de influencia en la toma de decisiones de compra
4.2.
4.3.
8
4.1.2.1.
Factores sociales
9
4.1.2.2.
Factores Sicológicos y motivacionales
9
Tipos de investigación
9
4.2.1. Exploratoria
10
4.2.2. Concluyente
10
4.2.3. Laencuesta
11
4.2.3.1.
Encuesta de preguntas abiertas
12
4.2.3.2.
Encuesta de preguntas dicótomas cerradas
12
4.2.3.3.
Encuesta de preguntas cerradas/respuestas múltiples
12
4.2.3.4.
Encuesta de respuestas unipolares
13
4.2.3.5.
Encuesta de escalas bipolares
13
4.2.3.6.
Encuesta de preguntas de ordenamiento de rangos
13
Muestreo
14
4.3.1. Tipos de muestreo
14
4.3.1.1....
FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS Y FARMACIA
Análisis del perfil del consumidor de servicios de telefonía móvil en el mercado
guatemalteco ubicado en la zona 12 capitalina, como base para la toma de
decisiones de inversión en una empresa de Telecomunicaciones.
Juan Pablo Illescas Izaguirre
Maestría en Administración Industrial y Empresas de ServiciosGuatemala, Mayo de 2011
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS Y FARMACIA
Análisis del perfil del consumidor de servicios de telefonía móvil en el mercado
guatemalteco ubicado en la zona 12 capitalina, como base para la toma de
decisiones de inversión en una empresa de Telecomunicaciones.
Trabajo de Graduación presentado por
Juan Pablo Illescas Izaguirre
Para optar algrado de
Maestro en Administración Industrial y Empresas de Servicios
Guatemala, mayo de 2011
JUNTA DIRECTIVA
FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS Y FARMACIA
ÓSCAR MANUEL CÓBAR PINTO, Ph.D
DECANO
LIC. PABLO ERNESTO OLIVA SOTO, M.A.
SECRETARIO
LICDA. LILLIAN RAQUEL IRVING ANTILLÓN
VOCAL I
LICDA. LILIANA VIDES DE URIZAR
VOCAL II
LIC. LUIS ANTONIO GALVEZ SANCHINELLI
VOCAL III
BR.JOSE ROYMORALES CORONADO
VOCAL IV
BR. CECILIA LISKA DE LEÓN
VOCAL V
CONSEJO ACADEMICO
ESCUELA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ÓSCAR MANUEL CÓBAR PINTO, Ph.D.
LICDA. ANNE MARIE LIERE DE GODOY, MSc.
DR. ROBERTO FLORES ARZÚ
DR. JORGE ERWIN LÓPEZ GUTIÉRREZ
LIC. FÉLIX RICARDO VÉLIZ FUENTES, MSc.
DEDICATORIA
A DIOS Y A LA VIRGENCITA POR DERRAMAR SU BENDICIÓN SOBRE MÍ Y
SANTA:
COLMARME DE LOGROS Y ALEGRÍA EN MIVIDA.
A MIS PADRES, CAROL Y EDGAR:
POR BRINDARME SU APOYO INCONDICIONAL
EN TODO MOMENTO.
A MIS HERMANOS, GABRIELA Y POR SER LA BASE SOBRE LA CUAL HE
JORGE:
FUNDAMENTADO
MI
ESFUERZO
PARA
SUPERARME COMO PERSONA.
A MI SOBRINO, IAN:
POR SER LA FUENTE DE INSPIRACIÓN QUE ME
IMPULSA A SEGUIR ADELANTE.
A MIS AMIGOS, LUIS Y MARCELA:
POR BRINDARME SU CONFIANZA Y SU APOYO.
A CLAUDIA:
POR ESTAR A MILADO, MOTIVÁNDOME A
SEGUIR ADELANTE Y POR CREER EN MÍ.
A MIS ABUELOS, TÍOS Y PRIMOS:
POR
SUS
PALABRAS
DE
ALIENTO
Y
SEGURIDAD, Y SOBRE TODO POR SU CARIÑO
INCONDICIONAL.
AGRADECIMIENTOS
A DIOS Y A LA VIRGENCITA SANTA:
POR DERRAMAR SUS BIENDICIONES SOBRE
MI EN TODO MOMENTO.
A
LA
UNIVERSIDAD
DE
SAN POR LA FORMACIÓN ACADÉMICA QUE ME
CARLOS DE GUATEMALA:
HA BRINDADO.
A MIS PAPAS,CAROL Y EDGAR:
POR SER APOYARME EN TODO MOMENTO.
A MIS HERMANOS, GABRIELA Y POR INCENTIVARME A DAR CADA PASO
JORGE:
IMPORTANTE EN MI VIDA.
A MI SOBRINO, IAN:
POR CREER EN MI Y POR SER UNA PARTE
TAN IMPORTANTE DE MI VIDA.
A MIS AMIGOS, LUIS Y MARCELA:
POR APOYARME EN TODO MOMENTO Y
MOTIVARME A SEGUIR ADELANTE.
A CLAUDIA:
POR SER MI APOYO EN TODO MOMENTO,
POR CREER EN LO QUE HAGO Y EN QUIENSOY.
Juan Pablo Illescas Izaguirre
AUTOR
Edgardo Loukota Castellanos
ASESOR
Maricruz Samayoa Pelaez de Girón
REVISOR
Licda. Anne Marie Liere de Godoy, MSc.
DIRECTORA
Oscar Manuel Cóbar Pinto, Ph.D.
DECANO
INDICE
Página
Resumen ejecutivo
1
1. Introducción
2
2. Definición del problema
3
3. Justificación
4
4.
MARCO TEORICO
6
Mercadotecnia
6
4.1.
4.1.1. Segmentación de mercado6
4.1.1.1.
Características demográficas
7
4.1.1.2.
Personalidad
7
4.1.1.3.
Nivel de aprendizaje
7
4.1.1.4.
Comportamiento de compra
8
4.1.2. Factores de influencia en la toma de decisiones de compra
4.2.
4.3.
8
4.1.2.1.
Factores sociales
9
4.1.2.2.
Factores Sicológicos y motivacionales
9
Tipos de investigación
9
4.2.1. Exploratoria
10
4.2.2. Concluyente
10
4.2.3. Laencuesta
11
4.2.3.1.
Encuesta de preguntas abiertas
12
4.2.3.2.
Encuesta de preguntas dicótomas cerradas
12
4.2.3.3.
Encuesta de preguntas cerradas/respuestas múltiples
12
4.2.3.4.
Encuesta de respuestas unipolares
13
4.2.3.5.
Encuesta de escalas bipolares
13
4.2.3.6.
Encuesta de preguntas de ordenamiento de rangos
13
Muestreo
14
4.3.1. Tipos de muestreo
14
4.3.1.1....
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