06 Gestion De La Calidad Y El RRHH

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

La gestión por procesos

Anexos
IV.A7 Aspectos de la gestión
de la calidad
relacionados con el
factor humano

Anexo IV.A7
Aspectos de la gestión de la calidad
relacionados con el factor humano

Edición MAYO 2005

57

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transportepor carretera

Índice
IV.A7.1

Organizaciones orientadas al cliente

IV.A7.2

Fidelización de los clientes

IV.A7.3

Negociación y comunicación con el cliente

IV.A7.4

Gestión de los recursos humanos

IV.A7.5

Satisfacción del cliente externo y del cliente interno

IV.A7.6

Responsabilidades y autoridad

IV.A7.7

Competencia profesional y eficiencia en la formación

Anexo IV.A7
Aspectos de lagestión de la calidad
relacionados con el factor humano

Edición MAYO 2005

57

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

IV.A7.1 ORGANIZACIONES ORIENTADAS AL CLIENTE
Las organizaciones están constituidas fundamentalmente por personas reunidas entorno a unas
ideas y objetivos comunes, salvo aquellas que se aproximan más a un entramado constituidoentorno a procedimientos formales o a oportunidades ocasionales de negocio. Las personas, con
sus conocimientos, habilidades y experiencias constituyen la fuente de ventajas competitivas de
las organizaciones.
Las organizaciones deben crear valor para sus clientes de tal manera que los accionistas
obtengan beneficios por sus inversiones. Si la organización mantiene la satisfacción de los
clientesdurante el tiempo, aumentará su eficiencia. Los clientes satisfechos son los que
generan la entrada de capital a través de sus pedidos y de referencias para nuevos clientes. Por
el contrario, los clientes insatisfechos transmiten su insatisfacción al mercado y el coste de
reemplazar su pérdida y de conseguir otros nuevos es muy alto.
El futuro de una organización depende de la satisfacción ylealtad de sus clientes. La
satisfacción es uno de los pilares de la lealtad y viene determinada por lo que podemos llamar
“los momentos de la verdad”: el futuro de la relación con un cliente depende de la impresión que
éste obtiene en cualquier situación en la que se pone en contacto con algún miembro de la
organización (comercial, administración, telefonista, conductor,…).
Cuando la persona queatiende a un cliente parece distraída, mirando un ordenador, leyendo,
hablando por teléfono o con algún compañero, transmite un mensaje de desinterés, más potente
que el que pueda comunicar con sus palabras y que será decisivo para conformar la valoración
del cliente.
Pero la creación de valor para los clientes y accionistas de manera sostenida pasa por la
creación de valor para los empleados. Sólo asíse puede obtener de los empleados un elevado
grado de motivación y compromiso con los objetivos de la organización.
La actitud determina la forma en que los empleados harán el trabajo y el resultado que
transmitirán a los clientes (externos e internos), incluidos aspectos intangibles como la
amabilidad, la empatía, etc. Es la causa de que un trabajo importante se ejecute sin interés, de
un modomecánico, transmitiendo aburrimiento, desgana, etc.
En general, pues, el éxito empresarial sostenido requiere una gestión eficaz del capital humano y
clientes fieles. En las organizaciones caracterizadas por su buen servicio se distinguen tres ejes
diferenciadores, como muestra el gráfico adjunto.

Anexo IV.A7
Aspectos de la gestión de la calidad
relacionados con el factor humano

Edición MAYO 20051

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

Vinculación de clientes

Puesta en marcha de
planes de fidelización

Organización de procesos

Diseño de servicios

Planes de fidelización

Segmentación de la
clientela

Conocimientos

Empleados capacitados

Motivación y formación

Preocupación por el cliente

Comprensión de las...