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Páginas: 16 (3757 palabras)
Publicado: 27 de julio de 2015
3. ACUERDOS DE SERVICIO
SLA son las siglas de la frase en inglés Service Level Agreement, que significa
Acuerdo de Nivel de Servicio y a veces se abrevia como ANS.
Los acuerdos de nivel de servicio (ANS ó SLA por sus siglas en inglés) son una
herramienta que ayuda a las organizaciones a llegar a un consenso con sus
Clientes
internos,
externos
y
proveedores
en
términos
necesidades
orequerimientos para satisfacer las necesidades del negocio y del mercado. Se
caracterizan por ser un proceso estructurado, en el que se promueve la
convergencia organizacional, al tener una visión multidimensional de las diferentes
relaciones organizacionales (entre procesos / áreas) convirtiéndose así, en una
herramienta de Mejoramiento Continuo.
El propósito principal del establecimiento deacuerdos de servicios, es brindar
calidad en los productos y servicios ofrecidos para cautivar cada vez más clientes,
propiciando esto, la consolidación de la marca en el mercado, incrementar la
rentabilidad de la organización, mejoramiento de procesos de la compañía al
generar compromisos con los diferentes clientes”.12
3.1 MODELO DE PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOS DENTRO DE LOS
NIVELES DE ACUERDOS DESERVICIO
Todos los miembros de una organización operan ya sea como proveedores y/o
clientes según el proceso con el que estén interactuando, y por eso se hace
necesario considerar las transacciones que son llevadas a cabo dentro de los ellos
para poder identificar a los actores, es decir, a los proveedores y clientes.
12
http://www.ilion-strategies.com/sla3/que_es_sla3.htm
Metodología paradefinir acuerdos de nivel de servicio entre la subdirección de tesorería de ee.pp.mm. Y las entidades bancarias.
57
El rol define una serie de responsabilidades, dónde se destacan las siguientes:
Los proveedores deben:
•
Entregar un servicio de calidad que cumpla con los requerimientos de su
cliente.
•
Asegurarse de que los servicios son eficientes en términos de costos.
Los clientes deben:•
Reconocer el impacto financiero que tienen sus demandas de servicio hacia
los proveedores.
•
Distinguir entre necesidades reales y deseos o gustos.
3.2 BENEFICIOS DEL MODELO DE PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOS
DENTRO DE LOS NIVELES DE ACUERDOS DE SERVICIO
a- Asegura que los servicios / productos sean revisados dentro de un contexto de
la Necesidad del Negocio:
•
Proporciona a los proveedoresde un mejor entendimiento de sus servicios /
productos y el valor agregado que transmiten a sus clientes.
•
Desarrolla una comprensión de las conexiones entre proveedores de servicios /
productos y sus clientes.
•
Implica que el cliente revise el costo, valor y calidad de los servicios / productos
que recibe, así como la evaluación que determine si está dispuesto a recibir
dicho servicio.
58 b- Una herramienta útil que permite a la Dirección:
•
Evaluar servicios sobre bases reales.
•
Hacer decisiones correctas relacionadas con “outsourcing”.
•
Identificar áreas de oportunidad para mejoramiento de servicios.
3.3 RESULTADOS DEL MODELO DE PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOS
DENTRO DE LOS NIVELES DE ACUERDOS DE SERVICIO
a- Una base de datos (inventario) que puede desplegarse y queresponderá a las
siguientes preguntas:
•
¿Qué clases de servicios / productos se tienen?
•
¿Quiénes proporcionan los servicios / productos?
•
¿Quienes reciben los servicios / productos?
•
¿Cuál es la prioridad de los servicios / productos?
•
¿Cuáles son los costos asociados?
•
¿Qué nivel de calidad tienen dichos servicios / productos?
b- Una plataforma de discusión entre proveedores yclientes internos para
alcanzar un acuerdo en relación al grado en que un servicio en particular
pueda ser:
•
Encomendado a terceros (outsourcing).
•
Eliminado.
•
Mejorado.
•
Re-configurado.
Esto queda mejor expresado en la figura 12 Metodología de Nivel de Acuerdos de
Servicio.
59
Figura 12. Metodología de Nivel de Acuerdos de Servicio
3.3.1 Modelo para el establecimiento de acuerdo...
SLA son las siglas de la frase en inglés Service Level Agreement, que significa
Acuerdo de Nivel de Servicio y a veces se abrevia como ANS.
Los acuerdos de nivel de servicio (ANS ó SLA por sus siglas en inglés) son una
herramienta que ayuda a las organizaciones a llegar a un consenso con sus
Clientes
internos,
externos
y
proveedores
en
términos
necesidades
orequerimientos para satisfacer las necesidades del negocio y del mercado. Se
caracterizan por ser un proceso estructurado, en el que se promueve la
convergencia organizacional, al tener una visión multidimensional de las diferentes
relaciones organizacionales (entre procesos / áreas) convirtiéndose así, en una
herramienta de Mejoramiento Continuo.
El propósito principal del establecimiento deacuerdos de servicios, es brindar
calidad en los productos y servicios ofrecidos para cautivar cada vez más clientes,
propiciando esto, la consolidación de la marca en el mercado, incrementar la
rentabilidad de la organización, mejoramiento de procesos de la compañía al
generar compromisos con los diferentes clientes”.12
3.1 MODELO DE PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOS DENTRO DE LOS
NIVELES DE ACUERDOS DESERVICIO
Todos los miembros de una organización operan ya sea como proveedores y/o
clientes según el proceso con el que estén interactuando, y por eso se hace
necesario considerar las transacciones que son llevadas a cabo dentro de los ellos
para poder identificar a los actores, es decir, a los proveedores y clientes.
12
http://www.ilion-strategies.com/sla3/que_es_sla3.htm
Metodología paradefinir acuerdos de nivel de servicio entre la subdirección de tesorería de ee.pp.mm. Y las entidades bancarias.
57
El rol define una serie de responsabilidades, dónde se destacan las siguientes:
Los proveedores deben:
•
Entregar un servicio de calidad que cumpla con los requerimientos de su
cliente.
•
Asegurarse de que los servicios son eficientes en términos de costos.
Los clientes deben:•
Reconocer el impacto financiero que tienen sus demandas de servicio hacia
los proveedores.
•
Distinguir entre necesidades reales y deseos o gustos.
3.2 BENEFICIOS DEL MODELO DE PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOS
DENTRO DE LOS NIVELES DE ACUERDOS DE SERVICIO
a- Asegura que los servicios / productos sean revisados dentro de un contexto de
la Necesidad del Negocio:
•
Proporciona a los proveedoresde un mejor entendimiento de sus servicios /
productos y el valor agregado que transmiten a sus clientes.
•
Desarrolla una comprensión de las conexiones entre proveedores de servicios /
productos y sus clientes.
•
Implica que el cliente revise el costo, valor y calidad de los servicios / productos
que recibe, así como la evaluación que determine si está dispuesto a recibir
dicho servicio.
58 b- Una herramienta útil que permite a la Dirección:
•
Evaluar servicios sobre bases reales.
•
Hacer decisiones correctas relacionadas con “outsourcing”.
•
Identificar áreas de oportunidad para mejoramiento de servicios.
3.3 RESULTADOS DEL MODELO DE PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOS
DENTRO DE LOS NIVELES DE ACUERDOS DE SERVICIO
a- Una base de datos (inventario) que puede desplegarse y queresponderá a las
siguientes preguntas:
•
¿Qué clases de servicios / productos se tienen?
•
¿Quiénes proporcionan los servicios / productos?
•
¿Quienes reciben los servicios / productos?
•
¿Cuál es la prioridad de los servicios / productos?
•
¿Cuáles son los costos asociados?
•
¿Qué nivel de calidad tienen dichos servicios / productos?
b- Una plataforma de discusión entre proveedores yclientes internos para
alcanzar un acuerdo en relación al grado en que un servicio en particular
pueda ser:
•
Encomendado a terceros (outsourcing).
•
Eliminado.
•
Mejorado.
•
Re-configurado.
Esto queda mejor expresado en la figura 12 Metodología de Nivel de Acuerdos de
Servicio.
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Figura 12. Metodología de Nivel de Acuerdos de Servicio
3.3.1 Modelo para el establecimiento de acuerdo...
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