09799122H GADE Julio12

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Universidad de León

Grado en Administración y Dirección de Empresas
Curso

2011/2012

UN ANÁLISIS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
AN ANALYSIS OF THE PROCESS OF COMMUNICATION IN THE
COMPANY

Realizado por el alumno D....Patricia Calle González
Tutelado por el Profesor D...Maria Felisa Muñoz Doyague

León, 2 de julio de 2012

UN ANÁLISISDEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
EN LA EMPRESA

INDICE

Páginas

1. RESUMEN/ABSTRACT

5

2. INTRODUCCIÓN

6

3. OBJETO

7

4. METODOLOGÍA

7

5. LAS HABILIDADES INTERPERSONALES

8

5.1. LA PERSONALIDAD Y LAS HABILIDADES

9

6. LA HABILIDAD DE LA COMUNICACIÓN

25

6.1. CONCEPTO COMUNICACIÓN

27

6.2 .EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

29

6.3. CUALIDADES DEL EMISOR Y RECEPTOR

37

6.4. LOS FLUJOS DE LACOMUNICACIÓN

38

6.5. TIPOS DE COMUNICACIÓN

42

6.6. LA ESCUCHA ACTIVA

56

6.7. LAS REDES DE LA COMUNICACIÓN

61

6.8. LOS OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN

68

7. CONCLUSIONES

75

BIBLIOGRAFIA

81

1

UN ANÁLISIS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
EN LA EMPRESA

INDICE DE CUADROS

Páginas

Cuadro 5. 1. Cinco factores de la personalidad de Costa & McCrae.
11

Elaboración propia a partir de Robbins (1999)Cuadro 5. 2. Rasgos de la personalidad y cómo influyen en el trabajo.
Elaboración propia a partir de Hellriegel & Slocum (2004) y Robbins (1999)

15

Cuadro 5. 3. Diferencias entre personalidad y habilidades. Elaboración propia a
20

partir de Robbins (1999) y Wetten & Cameron (2011)
Cuadro 5. 4. Diferentes estudios factores claves en el rendimiento empresarial.
Elaboración propia a partir deWhetten & Cameron (2011)

22

Cuadro 6. 1. Resumen concepto comunicación

29

Cuadro 6. 2. Ejemplo flujo de comunicación

36

Cuadro 6. 3. Tipos de comunicación verbal, ventajas e inconvenientes.
Elaboración propia a partir de Robbins & Judge (2009)

44

Cuadro 6. 4. Representación de las zonas de escala de Hall. Elaboración
52

propia a partir de García-Rincón & Hernández (2008)
Cuadro 6. 5.Interpretación gestos en distintas culturas y países. Hellriegel &
Slocum (2004); Gordon (1997)

53

Cuadro 6. 6. Significado del color en distintas culturas

54

Cuadro 6. 7. Estudios sobre la importancia de la comunicación no verbal.
Elaboración propia a partir de Astorga (2005)

56

Cuadro 6. 8. La reformulación en la escucha activa

58

Cuadro 6. 9. Criterios y eficacia de las redes. Hellriegel & Slocum(2004)

66

Cuadro 6. 10. Criterios y eficacia de las redes. Robbins (1999)

67

Cuadro 6. 11. Formas para salvar los obstáculos de la comunicación.
73

Elaboración propia a partir de Gordon (1997)

2

UN ANÁLISIS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
EN LA EMPRESA

INDICE DE FIGURAS

Páginas

Figura 5. 1. Modelo de los cinco factores de la personalidad de Costa &
12

McCrae. Hellriegel & Slocum (2004)Figura 5. 2. Habilidades para el desempeño del trabajo. Robbins (1999)

19

Figura 6. 1.Habilidades que componen la competencia del manejo de la
comunicación

27

Figura 6. 2. Proceso de comunicación según Mosley, Megginson, Pietri (2005)

29

Figura 6. 3. Proceso de comunicación según Robbins (1999)

30

Figura 6. 4. Proceso de comunicación según Gordon (1997)

32

Figura 6. 5. Proceso decomunicación según Hellriegel & Slocum (2004)

33

Figura 6. 6. Canales de comunicación de menor a mayor riqueza de
35

información. Robbins & Judge (2009)
Figura 6.7. Cualidades necesarias para un buen manejo de la comunicación.
Elaboración propia a partir de Robbins (1999)

37

Figura 6. 8. Representación de los flujos de la comunicación

38

Figura 6. 9. Ejemplo de los flujos de comunicación en unaempresa

42

Figura 6. 10. Mapa del rostro FAST (Facial Affect Scoring Technique) de
elaboración propia a partir de García-Rincón & Hernández (2008)

48

Figura 6. 11. Clasificación de la sonrisa. García-Rincón & Hernández (2008)

49

Figura 6. 12. La danza de las manos. García-Rincón & Hernández (2008)

50

Figura 6. 13. Las distancias en la comunicación

51

Figura 6. 14. Regla de Mehrabian para...