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Páginas: 7 (1512 palabras) Publicado: 1 de febrero de 2016
1. ¿Quién hace la decisión sobre la calidad y el valor de la experiencia?
El cliente
2. ¿Cuáles son las tres partes del servicio?
3. ¿Cómo se transmite la cultura dentro de la organización?
La cultura se transmite a los empleados en varias formas, las más poderosas son las historias, rituales, símbolos materiales y lenguaje.
4. ¿Quién transmite la cultura dentro de la organización?
ElAdministrador (líder)
5. Cuando nos referimos a las percepciones del cliente hablamos del:
Cómo valoran los clientes la calidad del servicio y su grado de satisfacción. Toda percepción está siempre relacionada con las expectativas del servicio que tiene el cliente. Estas expectativas son dinámicas, luego su evaluación varía a lo largo del tiempo y de una persona a otra. Las percepciones se centran en lacalidad y satisfacción del servicio, no en como tendría que ser éste.
6. Las atribuciones de fracaso o éxito del servicio se basan en:
La atribución es la percepción de la causa de los acontecimientos, y que influye en las Percepciones de satisfacción. Cuando el servicio es mucho mejor o mucho peor de lo Esperado, se buscan las causas y su valoración afecta a la satisfacción
7. Dimensiones en lacalidad en el servicio:
Confiabilidad, Responsabilidad, Comunicación, Capacidad de respuesta, accesibilidad, credibilidad, cortesía, empatía, responsabilidad
8. Dimensión que tiene por significado, el que la empresa con sus promesas, con respecto a la entrega, la prestación del servicio, la solución de problemas y precios
Confiabilidad
9. Los desajustes y diferencias en el servicio (gaps) son:Diferencias entre las expectativas previas al consumo del servicio y la percepción del servicio una vez consumido. A su vez indicaron que las expectativas están condicionadas por la comunicación boca-oído, que se refiere a lo que los clientes escuchan de otros; las necesidades personales, las experiencias con el uso del servicio y la comunicación externa de los proveedores del servicio.
Con elpropósito de analizar las causas de los problemas de la calidad del servicio y de diseñar acciones encaminadas a mejorarla, dichos autores determinaron cinco deficiencias o Gaps que pueden afectarla:
Gap 1: es la diferencia (desajuste) que existe entre las expectativas de los clientes y la percepción que de ellas tienen los directivos de la organización que presta el servicio.
Gap 2: diferencia odesajuste entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad. Esta discrepancia se basa en la dificultad que los directivos encuentran en convertir lo que ellos creen que son las expectativas de los clientes en normas de calidad del servicio.
Gap 3: diferencia entre las especificaciones o normas de la calidad del servicio y la prestación del servicio. Esta situación seda, principalmente, por falta de interés y/o incapacidad del personal de contacto (fuerza de ventas) en cumplir las normas, en otras palabras es el desajuste entre las normas establecidas sobre la prestación del servicio y la prestación propia del mismo.
Gap 4: diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Esta discrepancia se produce por el incremento experimentado enlas expectativas a partir de la publicidad realizada por la empresa que presta el servicio, la comunicación de su red de ventas, y otras comunicaciones, o sea, el desajuste entre la prestación del servicio y la comunicación externa hecha a los clientes.
Gap 5: diferencia potencial desde el punto de vista del cliente entre el servicio esperado y el recibido.
10. Los despidos de los clientes son:11. Clientologia es
Es la ciencia que estudia al cliente, su comportamiento y las variables que alteran este comportamiento.
12. La naturaleza de los servicios se refiere a:
Los servicios son intangibles, inseparables, variables y perecederos.
13. La percepción que es afectada por las características y los atributos de los productos, las respuestas emocionales del cliente, sus atributos y sus...
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