1 CASO PR CTICO PROYECTO ORO RESPUESTA



CASO PRÁCTICO Nº 1 – PROYECTO ORO



1- Comentar el planteamiento de fondo y el enfoque del concepto de “Calidad” dado por esta compañía a su “Pro­yecto Oro”.

Dentro del Proyecto Oro la Cía. busca la implicación en calidad de todos los departamentos de la misma (gestión integral de calidad): Marketing, RR.HH, Finanzas y Administración, Informática, Expansión y franquicias, Legal, Compras,Mantenimiento y Operaciones.
El enfoque del proyecto se centra en implantar una gestión de calidad, expandiendo el concepto de calidad más allá de las personas o departamentos que tratan directamente con el cliente. Es decir, aplicar el concepto de calidad a las operaciones interdepartamentales de la propia compañía (cliente interno) y con los proveedores. Se generan grupos de trabajointerdisciplinares, al menos en la convención de Proyecto Oro.
Centrándonos en Operaciones, se instaura una Encuesta de Calidad llevada a cabo por jefes de área y personal de formación.
Marketing se encarga de comunicar la renovación en materia de calidad por parte de la cía. además del lanzamiento de un nuevo producto.
RR.HH. se encarga de nuevas consignas para los empleados.

2- Identificar todos loscondicionantes citados en el texto que son susceptibles de obstruir una mejora de la calidad. (se puede probar si se desea, pues los datos del caso son incompletos, con un gráfico “Espina de Pez”).

Para simplificar el gráfico de espina de pez, omito en este las causas primeras quedando relacionadas con las secundarias por el código de colores:  Material –  Maquinaria –  Métodos –  Mano de Obra3- Desarrollar una Casa de la Calidad suponiendo que los establecimientos del caso fuesen del tipo Gambrinus, Li­zarrán, o Cañas y Tapas. Y comparar con otra Casa de la Calidad desarrollada para un Mc.Donald’s o Burger King. En ambos casos el alumno está obligado a consignar las exigencias reales que cree que los clientes respectivos de estos modelos de restauración tienen; pero es libre deimaginar qué ofrecería su hipotética empresa para satisfacerlos.

Notas:
Para cada casa de calidad si bien parto de los mismos requerimientos de cliente, varío la ponderación en cada una. Pues parto de encuestas realizadas a consumidores de comida rápida (QDF de McDonald’s) y a consumidores de restaurantes con servicio en mesa de precios medios/bajos (QDF de Lizarrán). Y en cada una empleo Benchmarkingcon la empresa de similares características en cuanto al servicio ofrecido.
En cuanto a los “Cómos” no tiene sentido aplicar los mismos a los QDF pues son modelos de restaurante completamente diferentes, con lo que los he variado en parte.
Para simplificar el gráfico en las relaciones entre los “cómos” (roof) sólo he incluido las de relación alta (omitiendo las de relación media y baja).Conclusión:
QDF de Lizarrán. Los principales “cómo” a implementar para dar respuesta a los requerimientos de los clientes son: contar con un buen chef, empleo de productos frescos, excelente atención al cliente, oferta de comida saludable (menús elaborados por nutricionista).
QDF de McDonald’s. Los principales “cómo” a implementar para dar respuesta a los requerimientos de los clientes son: contar conun menú reducido, autoservicio, mantelería, vasos, platos de papel y labores de limpieza constante por el personal del establecimiento.

Véase en las siguientes hojas las QDFs.










































































Relación alta =5
















Relación media =3
















Relación baja =1QFD McDonald's
Necesidades de los consumidores
Importancia para consumidor (5 máx.)

Formación en atención al cliente
Bonos de descuento
Productos frescos
Autoservicio
Contratación diseñador de interiores
Contratación nutricionista
Manteles, vasos, platos de papel
Zona de juegos
Limpieza por los empleados
Menú reducido

Competencia: B-Bueno; R-Regular; D-Deficiente
Burguer...