1 El Poder Del Servicio Al Cliente 19p
Páginas: 7 (1709 palabras)
Publicado: 10 de mayo de 2015
www.uventas.com
Tema 1
“Satisfacción
Total del
Cliente”
Especial para Jefaturas.
El Poder
de un Excelente
Servicio al Cliente
S.T.C.: “Satisfacción Total del Cliente“. La Universidad de las Ventas. www.uventas.com
1
www.uventas.com
Bienvenido a la serie
“Satisfacción Total del Cliente”.
La Universidad de las Ventas se
complace en poner en sus manos
la serie especial para jefaturas“Satisfacción Total del Cliente”.
Se trata de una serie de importantes
temas de servicio al cliente que hemos
tratado de manera sencilla pero
impactante.
Esperamos que los consejos prácticos
que le daremos sean de enorme
utilidad para usted y la empresa.
¡Que la aproveche!
S.T.C.: “Satisfacción Total del Cliente“. La Universidad de las Ventas. www.uventas.com
2
www.uventas.com
¿Qué debemos entenderpor
Servicio al Cliente?
El buen
servicio al
cliente nos
trae grandes
beneficios.
Servicio al Cliente es
la acción de trasladar al
cliente (cualquiera que
él sea) la gama de
nuestros servicios y
productos, de manera
que ese cliente resulte
totalmente satisfecho
con la prestación del
servicio y del producto
recibido, y que desee
volver
a
efectuar
negocios con nosotros.
S.T.C.: “Satisfacción Totaldel Cliente“. La Universidad de las Ventas. www.uventas.com
3
¿Qué esperan
los clientes?
www.uventas.com
Confianza
Profesionalismo
Facilidades de servicio
Privacidad
Cortesía y amabilidad
Credibilidad
Tiempo de respuesta
Imagen
Información
Importancia
S.T.C.: “Satisfacción Total del Cliente“. La Universidad de las Ventas. www.uventas.com
4
www.uventas.com
El consumidor del siglo XXI
hacambiado mucho
El consumidor del
nuevo siglo está
más informado
que nunca.
El consumidor ha
cambiando
drásticamente
durante los últimos
cuarenta años.
Tiene acceso a un
sinnúmero de medios de
comunicación impresos y
electrónicos, nacionales y
extranjeros, e incluso a la
red mundial Internet. Por
eso, posee mayores
elementos de juicio para
decidir si estamos dándole
un buen servicio o no.
Tratarde entender
cómo ha cambiado
el consumidor es
esencial para
brindarle el tipo de
servicio que él
espera.
S.T.C.: “Satisfacción Total del Cliente“. La Universidad de las Ventas. www.uventas.com
5
www.uventas.com
Los clientes de hoy están
mejor preparados académicamente
Las fuentes de conocimiento
son mayores hoy que hace
25 años.
Hace veinticinco años, el ingreso
en los centros de estudiosy
universidades superiores era más
limitado. Hoy, por el contrario, se
cuenta
con
universidades,
academias y centros de estudio
de todo tipo. Esta situación
propicia que el consumidor tenga
un mayor conocimiento y, por lo
tanto, exige que argumentemos
nuestras ofertas adecuadamente.
S.T.C.: “Satisfacción Total del Cliente“. La Universidad de las Ventas. www.uventas.com
6
www.uventas.com
Losclientes tienden a
reclamar más sus derechos
Tiene mayor protección legal.
El consumidor cuenta con una
gran cantidad de leyes, normas e
instancias a las que él
puede recurrir para
plantear sus quejas.
Consecuentemente, es mucho
más seguro a la hora de decidir a
quién le lleva su negocio.
Es mucho más expresivo y asertivo.
Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al
hecho de que elcliente se sabe dueño de sus propios
medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a
reclamar más sus derechos y a externar, con mayor
frecuencia que antes, lo que no le agrada.
Si no estamos
preparados
mentalmente ante
la extroversión
actual del
consumidor,
podemos sufrir
innecesariamente.
S.T.C.: “Satisfacción Total del Cliente“. La Universidad de las Ventas. www.uventas.com
7 www.uventas.com
La calidad en el servicio es
una necesidad impostergable
Cada vez más, los
productos y servicios
que venden diferentes
empresas, en el mismo
ramo o industria, se van
pareciendo entre sí.
Dada la facilidad que
tienen muchas
empresas para
reproducir, e incluso
mejorar, lo que ofrecen
sus competidores
globales, la oferta se
está convirtiendo en un
patrón estándar
La calidad en
el...
Tema 1
“Satisfacción
Total del
Cliente”
Especial para Jefaturas.
El Poder
de un Excelente
Servicio al Cliente
S.T.C.: “Satisfacción Total del Cliente“. La Universidad de las Ventas. www.uventas.com
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Se trata de una serie de importantes
temas de servicio al cliente que hemos
tratado de manera sencilla pero
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Esperamos que los consejos prácticos
que le daremos sean de enorme
utilidad para usted y la empresa.
¡Que la aproveche!
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2
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Servicio al Cliente?
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cliente (cualquiera que
él sea) la gama de
nuestros servicios y
productos, de manera
que ese cliente resulte
totalmente satisfecho
con la prestación del
servicio y del producto
recibido, y que desee
volver
a
efectuar
negocios con nosotros.
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¿Qué esperan
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Importancia
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4
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El consumidor del siglo XXI
hacambiado mucho
El consumidor del
nuevo siglo está
más informado
que nunca.
El consumidor ha
cambiando
drásticamente
durante los últimos
cuarenta años.
Tiene acceso a un
sinnúmero de medios de
comunicación impresos y
electrónicos, nacionales y
extranjeros, e incluso a la
red mundial Internet. Por
eso, posee mayores
elementos de juicio para
decidir si estamos dándole
un buen servicio o no.
Tratarde entender
cómo ha cambiado
el consumidor es
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brindarle el tipo de
servicio que él
espera.
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Los clientes de hoy están
mejor preparados académicamente
Las fuentes de conocimiento
son mayores hoy que hace
25 años.
Hace veinticinco años, el ingreso
en los centros de estudiosy
universidades superiores era más
limitado. Hoy, por el contrario, se
cuenta
con
universidades,
academias y centros de estudio
de todo tipo. Esta situación
propicia que el consumidor tenga
un mayor conocimiento y, por lo
tanto, exige que argumentemos
nuestras ofertas adecuadamente.
S.T.C.: “Satisfacción Total del Cliente“. La Universidad de las Ventas. www.uventas.com
6
www.uventas.com
Losclientes tienden a
reclamar más sus derechos
Tiene mayor protección legal.
El consumidor cuenta con una
gran cantidad de leyes, normas e
instancias a las que él
puede recurrir para
plantear sus quejas.
Consecuentemente, es mucho
más seguro a la hora de decidir a
quién le lleva su negocio.
Es mucho más expresivo y asertivo.
Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al
hecho de que elcliente se sabe dueño de sus propios
medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a
reclamar más sus derechos y a externar, con mayor
frecuencia que antes, lo que no le agrada.
Si no estamos
preparados
mentalmente ante
la extroversión
actual del
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podemos sufrir
innecesariamente.
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La calidad en el servicio es
una necesidad impostergable
Cada vez más, los
productos y servicios
que venden diferentes
empresas, en el mismo
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pareciendo entre sí.
Dada la facilidad que
tienen muchas
empresas para
reproducir, e incluso
mejorar, lo que ofrecen
sus competidores
globales, la oferta se
está convirtiendo en un
patrón estándar
La calidad en
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