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Parte uno Organizaciones, administración y la empresa en red

S E S I Ó N I N T E R A C T I V A : T E C N O LO G Í A
UPS COMPITE EN FORMA GLOBAL CON TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
El servicio de paquetería United Parcel Service (UPS)
empezó en 1907, en una oficina del tamaño de un clóset, ubicada en un sótano. Jim Casey y Claude Ryan
(dos adolescentes de Seattle con dos bicicletas y unteléfono) prometieron “el mejor servicio y las menores tarifas”. UPS ha utilizado esta fórmula con éxito durante
más de 100 años para convertirse en la empresa de
entrega de paqueterías por tierra y por aire más grande
del mundo. Es una empresa global con más de 408 000
empleados, 96 000 vehículos y la novena aerolínea más
grande del mundo.
En la actualidad, UPS entrega más de 15 millones de
paquetes ydocumentos a diario en Estados Unidos y
más de 200 países y territorios. La empresa ha podido
mantener el liderazgo en los servicios de entrega de pequeños paquetes, a pesar de la dura competencia de
FedEx y de Airborne Express, para lo cual ha invertido
mucho en tecnología de información avanzada. UPS
invierte más de $1 mil millones al año para mantener
un alto nivel de servicio al cliente, altiempo que mantiene los costos bajos y aumenta la eficiencia de sus
operaciones en general.
Todo empieza con la etiqueta de código de barras que
se pega a los paquetes, la cual contiene información
detallada sobre el remitente, el destino y cuándo debe
llegar el paquete. Los clientes pueden descargar e
imprimir sus propias etiquetas mediante el uso de software especial proporcionado por UPS, o tambiénpueden
acceder al sitio Web de la compañía. Incluso antes de
que se recoja el paquete, la información de la etiqueta
“inteligente” se transmite a uno de los centros de
cómputo de UPS en Mahwah, Nueva Jersey, o en
Alpharetta, Georgia, y se envía al centro de distribución
más cercano a su destino final. Los despachadores en
este centro descargan los datos de la etiqueta y utilizan
software especialpara crear la ruta de entrega más eficiente para cada conductor, en la que se toma en cuenta
el tráfico, las condiciones del clima y la ubicación de
cada escala. UPS estima que sus camiones de entrega
ahorran 28 millones de millas y queman 3 millones de
galones menos de combustible cada año, gracias al uso
de esta tecnología. Para aumentar todavía más los ahorros en costos y la seguridad, losconductores se capacitan para usar “340 Métodos” desarrollados por ingenieros industriales para optimizar el desempeño de cada
tarea, desde levantar y cargar cajas hasta seleccionar un
paquete de una repisa en el camión.
Lo primero que recolecta un conductor de UPS cada
día es una computadora portátil llamada Dispositivo de
Adquisición de Información de Entrega (DIAD), el cual
puede acceder a una delas redes de las que dependen
los teléfonos celulares. Tan pronto como el conductor
inicia sesión, se descarga su ruta del día en el dispositivo portátil. El DIAD también captura de manera auto-

mática las firmas de los clientes, junto con la información de recolección y entrega. Después, la información
de rastreo de los paquetes se transmite a la red de
computadoras de UPS para su almacenamientoy procesamiento. De ahí, se puede acceder a la información
desde cualquier parte del mundo para proveer una
prueba de entrega a los clientes, o responder a sus
dudas. Por lo general se requieren menos de 60 segundos desde el momento en que un conductor oprime
“complete” (completo) en un DIAD para que la nueva
información esté disponible en Web.
Por medio de su sistema de rastreo de paquetesautomatizado, UPS puede supervisar e incluso cambiar la
ruta de los paquetes durante el proceso de entrega. En
diversos puntos a lo largo de la ruta del remitente al
destinatario, los dispositivos de código de barras exploran la información de envío en la etiqueta del paquete
y alimentan los datos sobre el progreso de éste a la
computadora central. Los representantes de servicio al
cliente pueden...