1 Macroproce

MAPA DE PROCESOS

PROCESO


Es el conjunto de pasos que se realizan de
forma secuencial para conseguir elaborar
productos o servicios (outputs) a partir de
determinados inputs



Un proceso es un ámbito de actuación que
define un curso de acción compuesto por una
serie de etapas, las cuales añaden valor a las
entradas con el fin de producir unas salidas que
satisfagan las necesidades delcliente del
proceso

Análisis de Procesos

•
•
•
•

los pasos a seguir son:
Identificación de procesos estratégicos,
fundamentales y de soporte.
Construcción del mapa de procesos.
Asignación de procesos clave a sus
responsables.
Desarrollo de instrucciones de trabajo de
los procesos.

Identificación de procesos estratégicos,
clave y de soporte


Procesos estratégicos: Son los procesos responsablesde
analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas, para a partir del análisis de
todo ello y el conocimiento de las posibilidades de los recursos
propios, emitir las guías adecuadas al resto de procesos de la
organización para así asegurar la respuesta a las
mencionadas necesidades y condicionantes.



Se suelen referir a las leyes, normativas,...aplicables al
servicio y que no son controladas por el mismo.

Ejemplo


Los procesos estratégicos del Servicio de
Gestión y Control de la Calidad de una
Universidad son:






Plan Estratégico de calidad,
Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las
Universidades,
Manual de la Calidad,
Modelo EFQM,
Directrices de la Política de Calidad de las Normas
UNE/EN/ISO

Identificación de procesosestratégicos,
clave y de soporte


Procesos clave: atañen a diferentes
áreas del Servicio y tienen impacto en el
cliente creando valor para éste. Son las
actividades esenciales del Servicio, su
razón de ser. Son los procesos a partir
de los cuales el cliente percibirá y
valorará nuestra calidad

Ejemplo


Los procesos fundamentales del Servicio de Gestión y Control de la
Calidad son:










Captura, procesamiento y análisis de información sobre las necesidades
y el grado de satisfacción
Facilita información sobre la calidad de la docencia, la investigación y los
servicios de la Universidad;
Presta asesoramiento técnico a los grupos de mejora
Monitorizar los indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad;
Realiza auditorías de calidad;
Elabora propuestas de mejora;
Colaboraen el diseño o re-diseño de nuevos servicios o productos;
Apoya técnicamente los sistemas de autoevaluación basados en el
modelo de Gestión de la Calidad Total;
Evaluación de los servicios;
Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y
sugerencias

IDENTIFICACIÓN
DE
PROCESOS
ESTRATÉGICOS, CLAVE Y DE SOPORTE



Procesos de soporte: Son los procesos
responsables
de
proveer
a
laorganización de todos los recursos
necesarios, en cuanto a personas,
maquinaria y materia prima, para a partir
de los mismos poder generar el valor
añadido deseado por los clientes.

Ejemplo


Los procesos de soporte del Servicio de
Gestión y Control de la Calidad son:







Contratación y promoción del personal;
Compras;
Formación;
Sistemas de información;
Control de gestión;Mantenimiento

Construcción del mapa de procesos


Una vez identificados todos estos
procesos pueden organizarse en un
mapa de procesos.



Se muestra a continuación el Mapa de
Procesos referente al Servicio de
Gestión y Control de la Calidad.



E

C

S

Se muestra a continuación el Mapa de
Procesos referente al Servicio de Gestión y
Control de la Calidad.

Mapa de procesos del Club Gestión CalidadGOBIERNO

PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA

DEFINICIÓN
POLÍTICAS
GENERALES

AUTOEVALUACIÓN

RELACIONES
INSTITUCIONALES

GESTIÓN DE
IMAGEN Y
MMCC

MARKETING

DESARROLLO
DE ALIANZAS
ESTRATÉGICAS

DESARROLLO
POLÍTICA
EQUIPO
HUMANO

VOZ DEL
CLIENTE

VOZ DEL
ACCIONISTA

DESARROLLO
DE
PRODUCTOS
Y SERVICIOS

DESARROLLO
POLÍTICA
DISTRIBUCIÓN
Y PRECIOS

PLANIFICACIÓN
Y CONTROL
FINANCIERO

VOZ DEL
EQUIPO
HUMANO...