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Revista de Contabilidad y Dirección
Vol. 3, año 2006, pp 227-250






Reingeniería de procesos y calidad total en la práctica empresarial: estudio de un caso

B E R N A B É E S C O B A R P É R E Z
Universidad de Sevilla
J O S É M A R Í A G O N Z Á L E Z G O N Z Á L E Z
Universidad de Sevilla




Resumen

Las prácticas empresariales dirigidas a la mejora de los procesos de negocio y a lareducción de costes han suscitado un gran interés en la investigación en Contabilidad de Gestión en los años 80 y 90, destacando entre ellas por su amplia difusión entre las organizacio- nes, la Gestión de la Calidad Total y la Reingeniería de Procesos de Negocio. Este trabajo analiza las semejanzas y diferencias entre es- tas dos prácticas y su relación en la realidad empresarial, cuestionesampliamente debatidas en el ámbito académico y profesional. Para ello, hemos desarrollado un estudio de caso longitudinal en el que se han puesto de manifiesto importantes diferencias en cuanto a sus ob- jetivos, factores básicos, implantación y repercusiones organizativas, mostrándose además que son compatibles cuando se desarrollan se- cuencialmente.


Palabras clave

Caso, contabilidad deGestión, reingeniería de procesos de ne- gocio, gestión de la calidad total.





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1. Introducción

La investigación en CG ha experimentado un importante avance en la década de los 90, lo que se puede apreciar en los diferentes enfoques teóricos y métodos de investigación empleados y en la ampliación de las cuestiones estudiadas (Escobar y Lobo, 2002: 278). Dentro de estas últimas han recibido unaatención especial aquellas prácticas empresa- riales dirigidas a la mejora de los procesos de negocio y a la reducción de costes para permitir a las empresas afrontar la mayor competencia en su sector, siendo una de las más representativas la Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management, TQM). Asimismo, a principios de los 90 se difundió entre las empresas otra de estas prácticas, laReinge- niería de Procesos de Negocio (Business Process Reengineering, BPR), la cual ha generado una extensa literatura en poco más de una década (Earl, 1994: 8-10; McHugh et al., 1995: 195; Thong et al., 2003: 1).
Dadas las similitudes que presentan el BPR y la TQM, se ha generado un gran debate entre académicos y profesionales sobre si el BPR represen- ta verdaderamente una novedad o bien es eldesarrollo lógico de la TQM que carece de unos fundamentos teóricos y, por tanto, de una entidad pro- pia (Hill y Collins, 1999: 37), lo que lleva a algunos autores a referirse a ambos como una misma práctica empresarial (v.g. Prado, 2002: 148).
Esto ha motivado la realización de este trabajo, en el que nos plan- teamos como objetivo analizar las semejanzas y diferencias entre BPR y TQM y la relaciónexistente entre ambos al ser emprendidos por las organizaciones, para lo que nos hemos basado en una revisión de la lite- ratura especializada, cuyos resultados han sido contrastados mediante el desarrollo de un estudio de caso longitudinal que abarca desde 1996 hasta 2002. Las razones que justifican la elección de este método son que permite (Yin, 1989; Pettigrew, 1990; Bonache, 1999; Escobar yLobo, 2002): (1) considerar el contexto histórico, social, económico y organizativo en el que se desarrollaron los proyectos de BPR y TQM; (2) analizar las repercusiones de diversos factores que resultan difíciles de cuantificar, tales como la cultura organizativa, los conflictos, los comportamientos y las actitudes de los empleados sobre el cambio, etc.; (3) adoptar una perspectiva holística parala consideración de las reper- cusiones de cualquier variable sobre el desarrollo de los proyectos; y (4) utilizar diversas técnicas para la recogida de información, lo que facilita su triangulación y el aumento de la validez interna del estudio. En con- creto, las técnicas empleadas fueron:



a.– Observación participante, durante un año en el que uno de los investigadores estuvo trabajando en...