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Páginas: 4 (976 palabras)
Publicado: 6 de marzo de 2015
MODELO GERENCIA DEL SERVICIO
Análisis Externo
La Organización es un sistema abierto y en su entorno encuentra
oportunidades y amenazas
Para identificar los nichos y riesgos el gerente debe conocerla naturaleza
de la organización
Se debe enfrentar de forma dinámica y acelerada a los desafíos del
cambio
Se debe monitorear permanentemente los factores externos que afectan la
empresa
AnálisisExterno
Económicos
Competidores
Proveedores
Empresa
Intermediarios
Público
Ambiental
Clientes
Análisis I n t e r n o
Es una evaluación del desempeño de la empresa
Es identificar la situaciónactual respecto a la competencia y al entorno
No existe un estándar: Cada empresa define su enfoque y profundidad
Herramientas: El PCI (Perfil de capacidad interna) y el Análisis de VulnerabilidadGeneralmente parte de identificar la brecha entre lo planeado y ejecutado
Perfil de Capacidad Interna
Categorías
analizadas
• Capacidad directiva
• Capacitad competitiva
(Mercadeo)
• Capacidadfinanciera
• Capacidad tecnológica
(Producción)
• Capacidad del talento
humano
Es el factor que
agrega valor, que va
más allá de la
prestación del
servicio principal.
Son los conexos o
serviciosadicionales que
le dan un mejor valor a
la propuesta y generan
mayor satisfacción.
Conjunto de prestaciones
que el cliente espera
además del servicio
básico
Servicio
SERVUCCIÓN: Proceso a partir del cual seorganiza y realizan acciones tendientes a satisfacer
las necesidades de los usuarios de las instituciones.
La Gerencia del Servicio como Modelo Gerencial
• Es un enfoque vertical de toda laorganización que empieza con
la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y
tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia.
• Significa darle un vuelco a toda la organización yconvertirla en
un negocio dirigido hacia el cliente.
La Gerencia del Servicio…
Es la gestión
fundamentada y
orientada hacia los
usuarios
Consiste en dirigir
los esfuerzos y
estrategias hacia el...
Análisis Externo
La Organización es un sistema abierto y en su entorno encuentra
oportunidades y amenazas
Para identificar los nichos y riesgos el gerente debe conocerla naturaleza
de la organización
Se debe enfrentar de forma dinámica y acelerada a los desafíos del
cambio
Se debe monitorear permanentemente los factores externos que afectan la
empresa
AnálisisExterno
Económicos
Competidores
Proveedores
Empresa
Intermediarios
Público
Ambiental
Clientes
Análisis I n t e r n o
Es una evaluación del desempeño de la empresa
Es identificar la situaciónactual respecto a la competencia y al entorno
No existe un estándar: Cada empresa define su enfoque y profundidad
Herramientas: El PCI (Perfil de capacidad interna) y el Análisis de VulnerabilidadGeneralmente parte de identificar la brecha entre lo planeado y ejecutado
Perfil de Capacidad Interna
Categorías
analizadas
• Capacidad directiva
• Capacitad competitiva
(Mercadeo)
• Capacidadfinanciera
• Capacidad tecnológica
(Producción)
• Capacidad del talento
humano
Es el factor que
agrega valor, que va
más allá de la
prestación del
servicio principal.
Son los conexos o
serviciosadicionales que
le dan un mejor valor a
la propuesta y generan
mayor satisfacción.
Conjunto de prestaciones
que el cliente espera
además del servicio
básico
Servicio
SERVUCCIÓN: Proceso a partir del cual seorganiza y realizan acciones tendientes a satisfacer
las necesidades de los usuarios de las instituciones.
La Gerencia del Servicio como Modelo Gerencial
• Es un enfoque vertical de toda laorganización que empieza con
la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y
tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia.
• Significa darle un vuelco a toda la organización yconvertirla en
un negocio dirigido hacia el cliente.
La Gerencia del Servicio…
Es la gestión
fundamentada y
orientada hacia los
usuarios
Consiste en dirigir
los esfuerzos y
estrategias hacia el...
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