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M A R K ETIN G D E S ER V IC IO S
I Unidad:
Fundamentos de Marketing de Servicio

 ¿Por qué estudiar los

servicios?
 ¿Qué está sucediendo

en los servicios?

Nuestra economía es una
economía de servicios, la cual ha
existido durante mucho tiempo.
• Karl Albrecht y Ron Zemke

En el mercado de hoy, los
consumidores tienen el poder de
seleccionar y elegir como nunca
antes lo tuvieron.

• TheEconomist

¿Q ué está
sucediendo
en los servicios?
 Los servicios dominan la economía en la

mayoría de los países:
 España= Turismo
 Panamá= Canal

 Los servicios contribuyen a mas de la

Mitad del PIB.
 Nicaragua 57%
 Estados Unidos78%

Las Bahamas 90%

¿Q ué está sucediendo
en los servicios?
 La influencia de los servicios a llevado a

nueva clasificación en la industria de
servicios:
Información
 Asistencia social y salud
 Servicios profesionales, científicos y de negocios
 Servicios educativos
 Alojamiento
 Alimentos, artes, entretenimiento y recreación

¿Q ué está sucediendo
en los servicios?
 La mayoría de los nuevos empleos

son generados por los servicios:
 Servicios profesionales
 Invercasa : Asesoramiento financiero

¿Q ué está sucediendo
en los servicios?
En la actualidad existe una

transformación en los servicios debido a:
 Políticas del gobierno
 Cambios sociales
 Tendencias de negocios
 Avances de la tecnología de la información
 Globalización

 Llevan a nuevos mercados y nuevas

categorías de productos

¿Q ué está sucediendo
en los servicios?
 La transformación en los servicios lleva a:
 Nuevos mercados y categorías de productos
Innovación de los productos de servicios y sistemas
de entrega, estimulada por la aplicación de
tecnologías nuevas y mejoradas.
 Los clientes tienen mas opciones y ejercen mayor
poder.
 El éxito depende de:
 1. Entender a los clientes 2. Modelos viables de
negocios
 3. La creación de valor tanto para los clientes como
para la empresa.
 Mayor interés en el marketing y la administración deservicios.

Por lo tanto:

Comprender los
servicios ofrece
una ventaja
competitiva
personal

D efi
nición
¿Q ué son los servicios?

 Enfoque actual: Beneficios sin

propiedad

Servicios de bienes arrendados
Arrendar espacios y lugares definidos
Mando de obra y pericia
Acceso a ambientes físicos compartidos
Sistemas y redes: acceso y uso

D efi
nición
Los servicios son actividades económicas que seofrecen de una parte a otra, las cuales
generalmente utilizan desempeños basados en el
tiempo para obtener los resultados deseados en
los propios receptores, en objeto o en otros bienes
de los que los compradores son responsables.
A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los
clientes esperan obtener valor al acceder a bienes,
trabajo, habilidades profesionales, instalaciones,
redes y sistemas; sinembargo, por lo general no
adquieren la propiedad de cualquiera de los
elementos físicos involucrados. (Lovelock, 2009)

Productos de Servicio,servicios al
cliente y servicios posteriores a la
com pra
 Marketing de servicios: el propio

servicio es el producto fundamental.
 Marketing a través de servicios:

servicios complementarios a
productos. La meta es en vender y
transferir propiedad.

Losservicios plantean diferentes
desafíos de M arketing
1. La mayor parte de los productos de servicios
2.
3.
4.
5.
6.

no se pueden inventariar
Los elementos intangibles generalmente
dominan la creación de valor
Es posible que los clientes participen en la
coproducción
Las personas pueden formar parte de la
experiencia de servicio
Las entradas y salidas operativas tienen a ser
mucho mas variables.El factor tiempo suele adquirir mayor
importancia

Valor relativo agregado por los elem entos físicos
e intangibles en bienes y servicios
Elementos
Físicos
Sal
Detergente
Vino
Restaurante de comida rápida

Plomería
Mantenimiento de Jardín
Seguro de Vida
Transacciones
bancarias por
Internet
Elementos
Intangibles

La M ezcla de M arketing de servicios
1. Producto
2. Lugar y tiempo
3. Precio y...