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CALIDAD EN EL SERVICIO

Material Básico del Curso (MBC)
Proyecto de Calidad en el Servicio.

1. Homogeneización

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Los participantes conocerán los principios
básicos de la calidad en el servicio así
como sus conceptos más relevantes que
son requeridos para integrarlos a su
trabajo y tareas cotidianas y de esta
manera poder mejorar su acción de
servicio.
1. HomogeneizaciónCALIDAD EN EL SERVICIO

1. Homogeneización

CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Homogeneización

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La calidad se logra gracias a valores,
organización, sistemas y esfuerzos que
la propician y no es un producto de
circunstancias afortunadas o de
esfuerzos aislados.

1. Homogeneización

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•Si aumenta la calidad, también aumenta la
productividad y enconsecuencia la competitividad
por lo que no son conceptos antagónicos.
(Deming, 1989).
•La calidad no cuesta o es sin lágrimas; es
cuestión de conceptos (Crosby, 1989, 1992)
•Primero calidad, las utilidades son consecuencia
(Arrona Hernández, 1994)
1. Homogeneización

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“La totalidad de propiedades y características de
un producto o servicio que afectan su capacidad
de satisfacer unanecesidad dada.”

El cliente es la única medida real de la calidad y se
basa en parámetros objetivos de referencia para
medir la satisfacción de éste. (el objetivo es descubrir
las expectativas y dar respuesta adecuada)

1. Homogeneización

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•Definición:

Un producto o servicio tiene calidad si sirve
de ayuda a alguien y disfruta de un
mercado bueno y sostenido

1.Homogeneización

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• Menos variación provoca:
–Mayor predicción en el proceso.
–Menos dispersión y reprocesos que reducen
costos.
–Productos y servicios con un mejor
desempeño y mayor duración.
–Mayor satisfacción del cliente y mejor imagen
del productor
1. Homogeneización

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Act

Plan

Check

Do

1. Homogeneización

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•

Los puntos deIshikawa:
1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del control de la calidad ocurre cuando ya no es necesario
la inspección.
4. Elimina la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en
todas las divisiones.
6. No confundalos medios con los objetivos.
7. Ponga la calidad en primer termino y dirija su vista las utilidades a largo
plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados
les presentan hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
11.Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad)
son falsos.
1. Homogeneización

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Implantar
ACCIÓN

Remedios
Permanentes
(prevención de
Recurrencia)

Establecer
Objetivos y
Estrategias

Desarrollar
Métodos y
Pasos necesarios
para el logro de
Objetivos

Implantar
Acciones
Inmediatas
Correctivas

Educar
Entretener

Checar los resultados
De la implantaciónVERIFICAR

PLANEAR

Implantar el
Trabajo

1. Homogeneización

EJECUTAR

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1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Ishikawa o Espina de pescado
Hojas de Verificación
Estratificación
Histograma
Pareto
Diagrama de dispersión
Gráficas de control

1. Homogeneización

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•Definición: “ Adecuación al uso”
Rendimiento del producto que da como resultado la
satisfacción delcliente.
Libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de
satisfacción del cliente
Significa que el producto cumpla con las necesidades y
especificaciones que tiene el cliente o usuario final
(consumidor).

1. Homogeneización

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– Trilogía de la calidad:
Trilogía de
la calidad

Planeación de
La calidad

Control de
Calidad

1. Homogeneización

Mejora de
La calidad...