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ITIL V3. Estrategia para los servicios

















Contenidos
1Introducción y objetivos 3
1.1Creación de valor 3
1.2Activos del servicio 3
1.3Proveedores de servicios 4
1.3.1Tipo I. Proveedor de servicios interno 4
1.3.2Tipo II. Unidad de servicios compartidos 4
1.3.3Tipo III. Proveedores de servicio externos 4
1.4Redes de valor 5
1.5Las 4 P de la estrategia5
2Procesos 5
2.1Gestión Financiera de servicios 6
2.1.1Conceptos básicos 7
2.1.2Procesos 9
2.1.3Control del proceso 11
2.2Gestión de la Cartera de Servicios 12
2.2.1Procesos 13
2.2.2Control del proceso 16
2.3Gestión de la Demanda 16
2.3.1Conceptos básicos 17
2.3.2Procesos 18
2.3.3Control del proceso 19
3Puesta en marcha 19
3.1Organización 20
3.2Tecnología 21
3.3Estrategias deexternalización 22
3.4Factores de éxito y riesgos 22
4Glosario 23
5Referencias 24

1 Introducción y objetivos

La Estrategia del Servicio pretende que la gestión del servicio sea un activo estratégico de las empresas.

Para conseguirlo hay que ponerse en la perspectiva del cliente y determinar qué servicios deben ser prestados y por qué.

Una correcta Estrategia del Servicio debe responder cuestiones talescomo:

¿Qué servicios debemos ofrecer?
¿Qué servicios existentes en el mercado son competencia directa?
¿Cómo diferenciarnos de la competencia?
¿Qué servicios son prioritarios?
¿Cuál es el valor de estos servicios?
¿Quiénes son nuestros clientes potenciales?
¿Cuáles son los resultados esperados?
¿Qué inversiones son necesarias?
¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?

1.1 Creación devalor

Los servicios son un medio de aportar valor al cliente sin que éste asuma los riesgos y costes de su prestación.

El valor que el cliente otorga a nuestro servicio tiene muchos aspectos:

Aspectos económicos. El servicio tiene un buen precio y supone un beneficio para el cliente, incrementando sus beneficios o disminuyendo sus costes.
Aspectos funcionales. El servicio se adapta a lasnecesidades del cliente.
Aspectos de calidad. El servicio se presta de forma continuada y con los niveles de calidad acordados.
Aspectos de seguridad. El servicio está estandarizado, no deja cautivo al cliente.

1.2 Activos del servicio

Una organización TI ofrece valor mediante sus servicios, si hace un buen uso de sus activos de servicio.

Hay dos tipos de activos:

Recursos. Personal,capital, infraestructuras, aplicaciones e información.
Capacidades. Son las habilidades que permiten transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento.
Ambos tipos de activos deben estar equilibrados, sin recursos de nada vale tener una gran capacidad, pero sin capacidades todos los recursos disponibles se infrautilizarían.

1.3 Proveedores deservicios

ITIL define tres tipos de proveedores de servicios. Las principales diferencias entre ellos son de caracter organizativo.
1.3.1 Tipo I. Proveedor de servicios interno

Imaginando una corporación con tres empresas, tendrán un proveedor de servicios Tipo I si cada una de las tres empresas tiene su departamento de TI.

Ventajas

Control sobre los servicios
Mayor personalizaciónComunicación directa

Desventajas

Recursos poco optimizados
Mayores costes y riesgos
Pocas posibilidades de crecimiento
1.3.2 Tipo II. Unidad de servicios compartidos

Siguiendo con la corporación de tres empresas anterior, pasarían a tener un proveedor de servicios Tipo II, si la corporación monta una cuarta empresa que ofrece servicios comunes a las otras tres, como: TI, RRHH, Atención al cliente,etc.

Ventajas

Costes y riesgos compartidos
Mayor competitividad frente a proveedores externos
Mayor estandarización
Mayores opciones de crecimiento

Desventajas

Se están asumiendo actividades que no aportan ventajas competitivas a la organización
1.3.3 Tipo III. Proveedores de servicio externos

Siguiendo con la corporación de tres empresas anterior, pasarían a tener un proveedor de...