10 ETOM

Introducción al eTOM

Business Process Framework (eTOM)
Ingeniería Electrónica y Telecomunicaciones
Universidad del Cauca
Mag. Wilmar Yesid Campo Muñoz
19 de diciembre de 2012

TÉMATICA
eTOM
ITIL
Herramientas de gestión libres

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eTOM
1995 – 1999, el TM Forum desarrollo el TOM
2000 – 2002 eTOM
ITU-T Recommendation M.3050. (G921)
Mapa de Operaciones de Telecomunicación Mejorado.EnhancedTelecomunications Operations Map

Amdahl, Corp
British Telecom PLC
NorthernTelecom, Inc.
STC PLC
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AT&T
Hewlett-Packard Co.
Telecom Canadá
UnisysCorp

El TMForum
Todos los proveedores de servicios comparten un punto en
común: el impulso intenso de introducir tanto nuevos servicios de
valor agregado como mejoras dramáticas en la asistencia y soporte
al cliente.
Para la amplia variedad de proveedores deservicios y operadores
de red, el enfoque principal de la misión del TM Forum está en
habilitar la automatización de procesos de extremo a extremo de
los Servicios de la Información y de las Comunicaciones a fin de
poner en ejecución los procesos de operaciones y de negocios.

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eTOM
El propósito: proporcionar una visión que permita competir
exitosamente a través de la implementación de lagestión de
procesos de negocios.
Se convierte en una herramienta útil para planificadores,
administradores y estrategas; haciendo énfasis en una
estructura, componentes de proceso, interacciones de los
mismos, roles y responsabilidades; proporcionando un
conjunto de requerimientos para la solución de sistemas,
arquitecturas, tecnologías e implementación.

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eTOM
El objetivo del eTOM es seguirestableciendo una visión para
la industria en aras de competir exitosamente a través de la
implementación de enfoques dirigidos a los procesos de
negocios para realizar la gestión de la empresa. Esto supone
asegurar la integración entre todos los sistemas vitales de
soporte a la empresa que atañen el suministro del servicio y
soporte.

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Que es el eTOM
El eTOM es un marco o modelo de procesos denegocios que
provee los procesos de empresa que requiere un proveedor de
servicios.
No es un modelo de negocios de un proveedor de servicios. En
otras palabras, no trata de los problemas estratégicos o
planteamientos tales como cuáles debieran ser los clientes-objetivo
de un proveedor de servicios, cuáles son los segmentos de
mercado que debiera cubrir un proveedor de servicios, cuál
debiera ser lavisión, misión, etc. de un proveedor de servicios.
Un marco de procesos de negocios constituye una parte del
modelo o plan estratégico de negocios de un proveedor de
servicios.

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eTOM Procesos de Nivel 0

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eTOM Procesos de Nivel 1

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eTOM
Agrupación horizontal de procesos, representan una vista de
los procesos funcionales relacionados dentro de los negocios,
como los que se incluyen en laadministración de la cadena de
suministro.
Agrupación vertical de procesos, representan una vista punto
a punto de los procesos dentro de una empresa, como por
ejemplo los flujos de facturación hacia los clientes.

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eTOM - Operaciones
La zona de Procesos de Operaciones
constituye el núcleo del marco eTOM.
Incluye todos los procesos de operaciones
que vienen a soportar la logística
operacional delcliente y las actividades de
gestión, al igual que aquellos que permiten
poner en marcha todas las operaciones
directas que atañen al cliente. Estos
procesos enmarcan de igual forma el
soporte a las operaciones día a día y la
implantación de los procesos. Abarca
también la Gestión de Ventas y Gestión de
la Relación Proveedor/Asociado.

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eTOM - Operaciones
El foco central del eTOM es el
cliente ylos procesos que dan
soporte directamente al cliente. Las
tres agrupaciones verticales de
procesos de extremo a extremo
correspondientes a Suministro,
Aseguramiento y Facturación son
designados como Procesos de
Operaciones del Cliente o procesos
prioritarios del cliente. Estos
procesos dan soporte al cliente, se
relacionan directamente con éste y
son el foco prioritario de la empresa.
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