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SERVICIO AL CLIENTE
Aporte Trabajo Colaborativo No.01




JHONNY FERNEY SOTO ARGUELLO
DANIEL TAITIS VITOLA
SAMUEL SEGUNDO RIVERO CASTRO
FREDDY ARTURO PALACIO MIRANDA
Grupo No. 21



Dr. GUILLERMO CAMERO ESCOBAR
Tutor de Curso






UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA - ECBTI
INGENIERIA DE SISTEMAS
JULIO, 2012INTRODUCCIÓN


Lacomprensión de los servicios en las empresas nos lleva a la orientación al cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos empresariales.

El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especifico, en cuanto a las temáticas planteadas en la primera unidaddel curso de Servicio al Cliente, siendo ésta titulada con los diferentes conceptos descritos y que son tema de discusión por parte de los integrantes del grupo, la segunda fase sobre el cual se realizó un mapa de conceptos y el de un capitulo determinado del modulo servicio al cliente.

Se ha realizado un trabajo de aportes, discusión, análisis e interacción para llegar a obtener un informecargado de conocimientos propios de cada uno d de los integrantes del grupo colaborativo. Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestra formación académica, teniendo en cuenta que las temáticas desarrolladas en el curso mencionado son de gran utilidad en nuestras próximas profesiones a ejercer.

A continuación se expone de manera explícita y concisa las apreciaciones que se tienen respecto a lostemas planteados, además de lo recopilado en las respuestas a las preguntas generadoras, al igual que la representación gráfica de un mapa conceptual, con los contenidos explícitos del segundo capítulo de la unidad uno.

Se espera que el trabajo sea de vuestro agrado, y un motivo más para seguir indagando en torno al interesante mundo del servicio al cliente, fundamental para cada una de nuestrasprofesiones, ramas o disciplinas sociales.

OBJETIVO GENERAL


Comprender los servicios tanto en la conceptualización básica como en la orientación hacia el cliente interno y externo de la organización



OBJETIVOS ESPECÍFICOS


Analizar en que basa una organización de servicios su desempeño, llevar a contexto real las expectativas de un servicio.

Diferenciar los factores que influyen en elproceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas.
Actividades a Realizar:

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades:
1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?
Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar fuentes de VentajaCompetitiva. La cual sirve para identificar aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial, es decir, para poder aprovechar esas oportunidades depende de la capacidad de la empresa para desarrollar a lo largo de la cadena de valor, aquellas actividades competitivas cruciales, de una manera mejor que sus competidores.

2. ¿Cómo puede evaluarse el climaorganizacional?
El clima organizacional se refiere al conjunto de propiedades medibles de un ambiente de trabajo, según son percibidas por quienes trabajan en él.
Para las empresas resulta importante medir y conocer el clima organizacional, ya que este puede impactar significativamente los resultados. Midiendo la diferencia entre una empresa de buen desempeño y otra de bajo desempeño.
La medición delclima organizacional se suele hacer mediante encuestas aplicadas a los trabajadores de una organización, o de algún área dentro de ella que se quiera medir. Aunque existen distintos instrumentos, metodologías y encuestas para medir el clima organizacional, casi todos coinciden en la necesidad de medir las propiedades o variables en dos partes: una, el clima organizacional existente en la actualidad,...