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FCPY A
2003
. V4

1020148824

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON
F A C U L T A D DE C O N T A D U R I A

PUBLICA

Y ADMINISTRACION
DIVISION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

•CUSTOMER REI.

ADM1NISTRACK

K HONSHIP

MANAGEMENI

i .OE LAS RELACIONES

CON ¿L CLIENTE
T E S I N A

P R O Y E C T O P A R A ADQUIRIR EL G R A D O DE
M A E S T R O EN I N F O R M A T I C A A D M I N I S T R AT I V A
P R O N T A :

J C . MARIA DEL CARMEN VEGA 5 A L D A Ñ A
H. J U R A D O :
Presidente: ING. FRANCISCO A. CORTES CERO A M.A.
Secretano: ING. J O S E H. M A R T I N E Z JIMENEZ M.S.
Vocal:

ING. JUVENCIO J A R A M I L L O G A R Z A M.S.

MONTFPvREY, N. L.

FEBRERO DEL 2 0 0 3

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M
?/¿
FONDO
TESIS

"Customer Relationship Management (CRM)"
ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES
CON ELCLIENTE

Aprobación de la Tesina:

Ing. Francisco Antonio Cortés Cerda M. A.
Director de Tesina

Ing. José Humberto Martínez Jiménez M. S.
Secretario

Ing.JuvencioJaramilloGarza M.S.
Vocal

C. P. Francisco Javier Jardines Garza M. A. P.
Sub-Director de la Division de Estudios de Postgrado
F A. C P. Y A., U. A. N. L.

Prólogo

La globalización de los mercados, el crecimiento continuo en el número decompetidores y un incremento en las exigencias de los clientes mejor informados
han originado cambios de gran trascendencia en las empresas y en su medio
ambiente. Cada día, las organizaciones están sujetas a grandes y constantes
transformaciones, lo cual trae consigo el surgimiento de nuevos competidores.
Sin embargo para poder sobresalir de la competencia, no basta con ofrecer el
precio más bajoo una gran variedad de productos, el reto yace en satisfacer a
los clientes, por lo que esta situación obliga a las empresas a ofrecer altos niveles
de servicio a sus clientes y a ser más competitivos.
Es así, que la importancia que el cliente ha llegado a tener es tal que
ninguna empresa existiría si no tuviera clientes que atender, de esta manera es
que ellas se ven obligadas a satisfacer susdemandas. Cabe destacar, que dichas
demandas cada vez son mayores por lo que esto representa un verdadero desafío
para las compañías ya que si el cliente no esta satisfecho con el servicio que
busca, simplemente se irá con la competencia.
Tomando como base lo anterior, las organizaciones se ven obligadas a
ofrecer altos niveles de servicio y a ser más competitivas. De tal forma que las
compañíasrequieren estar centradas al 100% en las necesidades de sus clientes.
Es así, que ganar nuevos clientes ya no es la clave para controlar el crecimiento
de una empresa, sino que el éxito radica en la retención de los mismos.
De esta manera, surge un nuevo modelo de hacer negocios, el cual esta
totalmente centrado en el cliente, dicho modelo es conocido como CRM
(Administración de las Relaciones conel Cliente). Este nuevo concepto se apoya
con la utilización de herramientas tecnológicas para lograr una calidad en el
servicio que se ofrece. Es así, que el CRM está evolucionando como un elemento
fundamental de la estrategia corporativa.
La adopción de CRM reconoce el hecho de que las relaciones a largo plazo
con los clientes son uno de los activos más importantes en una organización, de
talmanera, que a través del uso correcto de CRM las empresas lograrán tener
una ventaja competitiva frente a sus competidores.
Es por ello que el objetivo de esta tesina es analizar algunos aspectos
relacionados con el CRM y cual es el poder para las empresas en la actualidad, a
través de una investigación bibliográfica.
Quiero expresar mi más sincero agradecimiento al Director de ésta Tesina
Ing.Francisco Antonio Cortés Cerda M.A. por su apreciable dirección y ayuda.

Asimismo, agradezco al Ing. José Humberto Martínez Jimenéz M.S. y al
Ing. Juvencio Jaramillo Garza M.S. que forman parte del Comité de Tesina como
miembros del Jurado, por sus valiosas sugerencias en la revisión del presente
trabajo.

A mi familia por el apoyo moral que siempre me ha brindado y a todas las
personas que...