12 pasos

MEJORA CONTINUA EN LOS
PROCESOS
Lima - Perú

INTRODUCCIÓN
• La mejora de los procesos, significa optimizar la
efectividad y la eficiencia, mejorando también los
controles, reforzando los mecanismos internos
para responder a las contingencias y las
demandas de nuevos y futuros clientes.
• La Mejora Continua en los procesos, significa
mejorar los estándares, estableciendo a su vezestándares más altos en los diferentes procesos.
• El punto de partida para la Mejora Continua es
reconocer que se tiene una desviación o
problema, entonces el mejoramiento gana más
terreno cuando se resuelve un problema.

Definición de Problema

Problema ...
es el resultado indeseable de un
trabajo o proceso.

PROCESO

PRODUCTOS

IMPREVISTOS

EJECUCIÓN DEL TRABAJO EN
EL DECORRERDEL TIEMPO

SITUACIÓN
ALCANZADA

SITUACIÓN
DESEADA = META
A SER
ALCANZADA
SITUACIÓN
ALCANZADA

PROBLEMAS NO SON
NECESARIAMENTE
COSAS MALAS
UN resultado indeseable puede ser
POSITIVO, o sea, una mejoria.
Sin embargo, no se conocen las
causas, entonces, merece ser
investigado.
Para la TQM, por definición, un
resultado indeseable es un
PROBLEMA y merece ser
investigado.Existem dos tipos de
Problemas

CRÓNICOS – son
ANOMALIAS - son
“pequeños problemas”
que muchas veces pasan
despercebidos. Son
normalmente conocidos
por fallas.

problemas enraizados en la
cultura de la organización y
muchas veces no son vistos
como problemas pues hacen
parte del contidiano y son
encarados como normales .

GLASER, William. The Quality Scholl - managing studentswithout coercion. New York, Perennial Library, 1990.

PROBLEMAS PUEDEN
SER CLASIFICADOS EN :
NO CONTROLABLES

CONTROLABLES - los
involucrados poseen
responsabilidad y
autoridad.

-El problema pertenece a
otro proceso en el cual los
involucrados no poseen
responsabilidad ni
autoridad. Normalmente
son afectados por sus
efectos.

Aqui estan los
PROBLEMAS

Aqui solo existen
causasPROCESO

PRODUTO

medios o métodos
específicos

+

Objetivo gerencial (rumbo)
Valor
Plazo

DIRECTRIZ

Problema - Oportunidad
• ¿Qué es un problema?
– Es el resultado indeseable de una
actividad o proceso.
– Son las necesidades del cliente no
atendidas o insatisfechas.

• ¿Qué es una oportunidad?
– Es la señal o alerta de que hay un
momento propicio para la realización oinnovación de una acción que traerá
beneficios al que la ejecute.

Buenos Solucionadores de Problemas
•

Tipo “auto negativo”

•

Tipo “el error es de otro”

•

Tipo “ostra”

•

Tipo “solucionador de problemas”.
Soy un obstáculo en mi
propio camino..siempre
me pasa lo mismo!!

DESCONOCIDA
CONOCIDA

CONTRAMEDIDA

Cuatro Tipo de Problemas
B
Problemas que
requierenun
alto nivel
de tecnología

C
problema
simples
CONOCIDA

A
problemas
importantes
a resolver
D
problemas
que requieren
cuidado
DESCONOCIDA

CAUSA

El Punto de Vista de QC para Resolver
problemas de QC
• ¿Qué significa calidad es primero?
• ¿Qué es orientación al consumidor?
• ¿Cuál es la idea de “el siguiente proceso es tu
cliente”?
• ¿Qué es conciencia de prioridad?
•¿Qué es administración basada en hechos y
datos?

Actividades de la identificación del
problema u oportunidad.
• Identificar en que necesitan mejorarse los
procesos.
• Mostrar las necesidades de mejora en
términos que puedan ser medidas.
• Si es necesario volver a enunciar el problema
seleccionado de manera más concreta.
• Establecer metas de manera implícita.

Reglas para enunciarun problema
• Debe ser específico
– Los errores administrativos son excesivos.
• Esto es ambiguo y no permite dimensionar el
problema.

– Los errores de facturación son 15% más altos
que los del año pasado.
• De esta manera se puede establecer medidas de
mejoras.

Reglas para enunciar un problema
• Debe describir el problema, no sus causas
ni sus efectos irrelevantes.
– Las...