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CONCEPTO
CONCEPTODE
DESERVICIO
SERVICIO

Un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa
para responder a las necesidades del cliente

Se presentan dos ópticas del
servicio:
1. Como un conjunto de
actividades
que
se
realizan
durante
la
entrega
de
un
determinado producto al
consumidor
2. Como un producto en si
que brinda la empresa
para la satisfacción de
una necesidadCaracterísticas
Característicasdel
delservicio
servicio

Intangibilidad
Intangibilidad

imperdurabilid
imperdurabilid
ad
ad

ServicioServicioCaracterísti
Característi
ca
ca

Heterogeneida
Heterogeneida
dd

Inseparabilidad
Inseparabilidad

•

No se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler
antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden
ser almacenados, ni colocados en el escaparate de
una tienda paraser adquiridos y llevados por el

•

Esta característica de los servicios es la que genera
mayor incertidumbre en los compradores porque no
pueden determinar con anticipación y exactitud el
grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o
adquirir un determinado servicio.

Intangibilida
Intangibilida
dd

ESTRATEGIA

Hacer tangible lo Intangible

¿Cómo ?

Para la calidad del servicio se hace enbase al
lugar, el personal, el equipo, el material de
comunicación, los símbolos y el servicio que se
ven

Inseparabilid
Inseparabilid
ad
ad

los servicios con frecuencia se producen,
venden y consumen al mismo tiempo, en
otras palabras, su producción y consumo
son actividades inseparables

ESTRATEGIA

Interactuar
La interacción proveedor-cliente es una
característica especial del marketing deservicios; tanto el proveedor como el
cliente afectan el resultado

Heterogenei
Heterogenei
dad
dad

•

Cada servicio depende de quién los presta,
cuando y donde, debido al factor humano

•

El factor humano depende de ciertos
factores, como su salud física, estado de
ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia
el cliente o el grado de cansancio que sienta
a determinadas horas del día.ESTRATEGIA

Estandarizar procesos
capacitar continuamente a su personal en todo
aquello que les permita producir servicios
estandarizados de tal manera, que puedan brindar
mayor uniformidad, y en consecuencia, generar
mayor confiabilidad

COMPONENTES
COMPONENTES BASISCOS
BASISCOS DE
DE UN
UN BUEN
BUEN SERVICIO
SERVICIO

SEGURIDAD
SEGURIDAD

Está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos
biencerocubierta
cuando
brindamos
alEstá
cliente
riesgos,
cero podemos
peligros ydecir
ceroque
dudas
en el
al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.
servicio.

CREDIBILIDAD
CREDIBILIDAD

Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
Hay quede
demostrar
absoluta
para
crear yun
ambiente
confianza,seguridad
además hay
que ser
veraces
ambientenodesobreprometer
confianza, ademáshaycon
quetalser
honestos,
o mentir
deveraces
realizar y
no sobreprometer o mentir con tal de realizar
lahonestos,
venta.
la venta.

COMUNICACIO
COMUNICACIO
N
N

Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
Se debeoral
mantener
biensencillo
informado
cliente
utilizando un
lenguaje
y corporal
que al
pueda
entender.
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.

COMPRENSIÓNCOMPRENSIÓN
DEL
CLIENTE
DEL CLIENTE

Mantener una buena comunicación que permita saber
Mantener
buena
comunicación
permita
qué
desea, una
cuándo
lo desea
y cómoque
lo desea
ensaber
un
qué desea,
cuándo en
lo su
desea
y cómo lo desea en un
esfuerzo
por ponernos
lugar.
esfuerzo por ponernos en su lugar.

COMPONENTES
COMPONENTES BASISCOS
BASISCOS DE
DE UN
UN BUEN
BUEN SERVICIO
SERVICIO

ACCESIBILIDADACCESIBILIDAD

Debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
Debemos
tener varias quejas
vías dey reclamos.
contacto con el cliente,
buzones
de sugerencias,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos.

CORTESÍA
CORTESÍA

• Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal.
y amabilidad
• • EsAtención,
más fácilsimpatía,
cautivar respeto
a nuestros
clientes sidel
lespersonal.
damos
•...