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INNOVACIÓN DE SERVICIO Y CO-CREACIÓN
CON LOS CLIENTES DE LA EMPRESA: EFECTOS
SOBRE LOS RESULTADOS
SERVICE INNOVATION AND CUSTORMER
CO-REATION: EFFECTS ON PERFORMANCE
José Ángel López Sánchez
UNIVERSIDAD DE EXTREMADURA

Celina González Mieres1 y Mª Leticia Santos Vijande
UNIVERSIDAD DE OVIEDO

RESUMENnuevo servicio. Una posible explicación de este
hallazgo puede deberse al efecto mediador puro
de los resultados de clientes. Tampoco se desvela la existencia de efectos moderadores derivados del perfil del cliente co-creador.

La literatura reciente atribuye una gran
importancia a la participación activa de los
clientes de la empresa en el proceso de desarrollo de nuevos productos y/o serviciospara favorecer el éxito de la innovación. En el presente
trabajo se examinan los efectos de dicha participación, denominada co-creación, en el ámbito de los nuevos servicios valorando su impacto
tanto en los resultados obtenidos entre los clientes de la empresa como en relación a los objetivos comerciales y financieros establecidos. Se
analiza también el posible efecto moderador del
tipo decliente considerado en los procesos de
co-creación. El modelo conceptual se contrasta
sobre la base de una muestra de empresas de
servicios empresariales intensivos en conocimiento (SEIC). Los resultados confirman la
relación causal propuesta entre la co-creación
con clientes y los resultados de clientes, pero no
el efecto directo de la co-creación en el éxito del

Palabras clave: Co-creación de nuevosservicios, resultados nuevo servicio con
clientes, éxito nuevo servicio.
ABSTRACT
Recent literature attaches great importance to
the active participation of the company’s customers in the development process of new products and/or services to promote the success of
innovation. This paper examines the effects of
such participation, called co-creation in the
field of new services assessing theirimpact in
the results obtained between the customers of
the company and in relation to the business and
financial objectives set by the company. It also

1 Autora de contacto: Facultad de Comercio, Turismo y CC.SS. Jovellanos / Dpto. de Administración de Empresas. C/ Luis Moya Blanco, 261. 33203 Gijón. e-mail: celinag@uniovi.es.

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Revista Española de Investigación de Marketing ESIC
Septiembre2013, Vol. 17, n.º 2 (79-102)

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DARMODY, 2008), pudiendo considerarse como
una importante manifestación del comportamiento comprometido del cliente (VAN DOORN
et al., 2010) que puede producirse en diferentes
contextos (BOLTON y SAXENA-IYER, 2009).
Un ámbito en el que la co-creación es particularmente importantees el área de desarrollo
de nuevos productos y servicios. Desde una
perspectiva tradicional, el marketing considera
el desarrollo de nuevos productos y servicios
como un proceso interno de la empresa en el
que los clientes son compradores y usuarios
pasivos. Este paradigma ha sido aceptado por
teóricos y profesionales en el pasado pero
actualmente está siendo retado por una nueva
perspectiva enla que los clientes son co-creadores activos de aquellos productos y servicios
que adquieren y utilizan (O’HERN y RINDFLEISCH, 2008). En este nuevo paradigma, las
empresas pueden potenciar el crecimiento corporativo y la rentabilidad permitiendo que los
clientes adopten un papel más activo en el proceso de desarrollo de nuevos productos y servicios (PRAHALAD y RAMASWAMY, 2000; VON
HIPPEL, 2005).VARGO y LUSCH (2004) consideran que “el valor se genera y co-crea en colaboración con el consumidor” (p.6) y que, en
este sentido, el marketing debe centrarse en las
habilidades específicas y en el conocimiento
como fuentes de ventaja competitiva esforzándose para que las empresas maximicen la
implicación de sus clientes en el desarrollo de
sus ofertas comerciales. Este paradigma es al
que dentro...