14 Triangulo Servicio Al Cliente

EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Maria Teresa Ross

FACTOR HUMANO CLIENTE

CULTURA DE SERVICIO

CULTURA DE SERVICIO
Es una filosofia que induce a comportarse y relacionarse orientados al cliente.
Involucra a todos en la empresa.
El comportamiento empresarial esta fuertemente condicionado por motivos de servicio.
Aspectos importantes de la cultura de servicio:
a) Satisfacción del cliente: selogra cuando el servicio ofrecido alcanza las expectativas de este.
El contacto cliente-empleado se denomina el momento de la verdad y su mal manejo tiene como resultado un desempeño mediocre.
La idea es ofrecer un conjunto de servicios diferenciados que representen un valor para el cliente. Para esto se debe indagar las experiencias de los clientes para identificar los momentos de verdad que soncríticos.
b) Compromiso de la Organización: el compromiso con la cultura de servicio debe ser asumido en primer lugar por la gerencia de la empresa y después ser reforzado en cada nivel de la organización, de manera que se involucre a cada empleado en forma individual con este enfoque. Cuando la orientación al servicio es comunicada de forma adecuada se convierte en la mision fundamental del trabajode cada persona. La comunicación genera compromiso y motivación en los empleados.
La administración como servicio
Se debe preguntar que puede hacer para ayudar a los empleados a hacer mejor su labor.
Que aspectos podrian mejorar la productividad de los empleados.
Revisar sus politicas, procedimientos y sistemas.
Conocer los requerimientos del cliente y los empleados en el proceso interactivo.Pensar en terminos del servicio de la administracion y no en la administracion del servicio.
c) Liderazgo y Motivacion: los lideres deben estar convencidos de la importancia de la cultura de servicio y deben comunicar sus creencias y respaldarlas con acciones. La meta del lider es desarrollar la cultura de servicio, facilitando a los empleados el tomar decisiones oportunas en interes del cliente. Paraello debe:
Tener vision y perspectiva
Mantener siempre una estrategia
Proyectar valores importantes
Actuar como soporte, guia y colega de sus empleados
Comunicarse con los empleados
Ser un ejemplo para los empleados
Desarrollar constantemente al personal y exigirles siempre lo mejor de ellas.
Es necesario tambien desarrollar un ambiente motivacional en que los empleados encuentren razones paraservir al cliente. Esto se logra a traves de aplicar la investigacion de mercado a los mismos empleados, para conocer variables como satisfaccion y seguridad en el trabajo, remuneracion y beneficios, oportunidades de ascenso, supervision competente, ambiente armonico, etc. Se debe mostrar a los empleados que existen en la empresa nuevas posibilidades, nuevas formas de hacer las cosas, nuevas metasque alcanzar, con el fin de generar un ambiente motivacional alto y un compromiso por parte de ellos.






d) Organizacion:
1) Tecnica de la piramide invertida:
Clientes
Empleados de 1a. linea
Supervisores
Administradores
Gerente General
La idea es una administracion que esta orientada al servicio, mas que a la productividad, como es el caso de estructuras piramidales clasicas.
El cliente es laclave que permite relacionar a los empleados con el mercado. Los empleados pueden construir o destruir la percepcion de calidad del cliente a traves de los momentos de verdad.
La estructura de piramide invertida implica acercar la toma de decisiones a las bases de la organizacion, delegando mayor autoridad en los empleados.
Los directivos cumplen el papel de soporte y guia de control.

2) Sistemas:deben estar focalizados naturalmente hacia la satisfaccion de las necesidades del cliente.

CALIDAD DEL SERVICIO A TRAVES DE LAS PERSONAS
Se logra tomando en cuenta los siguiente aspectos:
a) El servicio al interior de la empresa:
El proposito de esto es proveer el soporte necesario a los esfuerzos de los empleados de 1a. linea para que puedan cumplir con la calidad de servicio exigida.
Se...