14307

¿Y ahora quién podrá defendernos? El Arbitraje
de Consumo y otros medios de resolución de
controversias entre consumidores y proveedores*
Jesús Eloy Espinoza Lozada**

Sumilla
El sistema de protección al Consumidor requiere de medios de solución de controversias que, en
función del valor económico en disputa, no impliquen para el consumidor una carga desmedida
que lo inhiba de reclamar y, almismo tiempo, no generen un costo desproporcionado para
el Estado. El autor analiza las opciones que dispone el consumidor en caso de reclamación y
propone reformas orientadas a mejorar su desempeño. Es parte de la propuesta apostar por el
arbitraje de consumo, que en la experiencia comparada se muestra como una herramienta útil
para la solución de este tipo de controversias.

1. Introducción
Ladefensa del consumidor se hace, de a poco, un
espacio en la recargada agenda pública peruana,
situación que se manifiesta en el aumento de
notas periodísticas y artículos dedicados al tema
en diarios y revistas académicas, así como por su
inclusión en los últimos mensajes del Presidente
del República saliente por el aniversario patrio. El
mensaje del 2009, que anunció la preparación del
Código deProtección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código); y el mensaje del año
siguiente, que instó al Congreso a la aprobación
definitiva del Proyecto de Código. Los resultados
de las recientes elecciones congresales en Lima
también han demostrado la preferencia de un
importante sector de votantes por incluir este tema
en la agenda parlamentaria.
Sin embargo, más allá de cualquier interésmediático, los asuntos en materia de protección
al consumidor deben motivar una reflexión seria,
técnica y objetiva, que prescinda de preconceptos
para ceder el paso al pragmatismo que permita
la obtención de coincidencias. Un tema central
en cualquier debate o análisis sobre el sistema
de protección al consumidor es la efectividad

de los mecanismos puestos a disposición del
consumidor para la solución desus reclamos. Ello
porque los derechos del consumidor solo cobran
sentido si pueden hacerse efectivos en caso de
reclamación, o dicho en otros términos, de nada
sirve el reconocimiento de una serie de derechos
sustantivos sin la provisión de medios eficaces
para exigir su cumplimiento.
El propósito de este trabajo es justamente analizar los
medios a disposición del consumidor para resolver
susdisputas individuales con los proveedores de
bienes y servicios en el mercado, con especial énfasis
en el Arbitraje de Consumo. El análisis realizado,
como es de esperarse, no está circunscrito a un
ámbito meramente descriptivo de las opciones que
puede hacer valer el consumidor en un contexto de
reclamación, sino que también incorpora propuestas
de reforma orientadas a mejorar su desempeño.
Losmecanismos diseñados para la resolución
de disputas son variados y suelen precederse en
el tiempo ante el fracaso o agotamiento de otro
mecanismo, sin que este carácter previo sea
obligatorio. Comprende desde vías de carácter
privado que involucran un trato directo entre el
consumidor y la empresa proveedora, como los

Las opiniones expresadas en este artículo son a título individual, por lo que norepresentan de forma alguna a INDECOPI ni al
área en la cual trabajo.
**
Abogado. Máster en Derecho, Economía y Políticas Públicas por el Instituto de Investigación Ortega y Gasset de la Universidad
Complutense de Madrid. Postgrado en Derecho de Consumo por la Universidad de Castilla La Mancha, Toledo. Coordinador
Legal de la Sala de Defensa de la Competencia N° 2 del Tribunal de INDECOPI.
*Círculo de Derecho Administrativo 121

Jesús Eloy Espinoza Lozada

¿Y ahora quién podrá defendernos? El Arbitraje de Consumo
y otros medios de resolución de controversias entre consumidores y proveedores

RDA 10 - Derecho de la Competencia

¿Y ahora quién podrá defendernos? El Arbitraje de Consumo
y otros medios de resolución de controversias entre consumidores y proveedores

servicios de...