15

PRESENTACIÓN DE
ASIGNATURA
Gestión integral de la calidad
NOMBRE DOCENTE: Valeska Caro Salazar
FACULTAD/CARRERA: Ingeniería civil industrial
CÓDIGO : ICIE2026
AÑO- SEMESTRE: 2015 - 2
RÉGIMEN ASISTENCIA: 75%

Evolución del concepto de calidad
Gurús de la calidad
Calidad en los servicios
Costos de calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo y comportamiento
organizacional:
su relación con lacalidad

Unidad 1. GCT
gurús de la calidad: Edwards Deming

Unidad 1. GCT
gurús de la calidad: Edwards Deming

Unidad 1. GCT
gurús de la calidad: Edwards Deming

Tres Ingredientes Claves
1. Mejora continua
2. Constancia del propósito

3. Conocimiento profundo:
aplicación de los 14 puntos/ necesidad
de la administración según la situación:





Reconocer que todo es un sistema
Teoría de lavariación
Teoría del conocimiento
Sicología

Buscar
solución

modelo

modelo

mejora
continua

Detectar
problema

Oportunidad
negocio

modelo
negocio

Segmento de las
NECESIDADES
HUMANAS

ÁREAS de
.
OPORTUNIDADES
de NEGOCIOS

Unidad 1. GCT
gurús de la calidad: Edwards Deming
Sistema

La mayor parte de los procesos
organizacionales son transfuncionales:
• Partes del sistema deben trabajar juntas
• Todosistema debe tener un propósito
• La administración debe optimizar el
sistema en su conjunto

Sistema

 el entorno (instituciones reguladoras, inversionistas,
condiciones sociales, demográficas y económicas)
 las estructuras institucionales
 los demás procesos
 las estrategias  procedimientos,
Eficacia:
protocolos,
capacidad de
políticas
lograr resultados
deseados

Entrada
recursos

PROCESO :toma de decisiones
y desarrollo de acciones
CONJUNTO ACTIVIDADES
QUE INTERACTUAN, para:
combinar, transformar y agregar valor

Actividades:
planificación,
organización,
dirección

evaluación,
control y
coordinación

Salida
PRODUCTO/SERVICIO
Objetivo de la organización
Maximizar beneficios

Eficiencia:
resultados vs
recursos usados

Retroalimentación
EFECTIVIDAD = EFICACIA + EFICIENCIAEmpresa
Macroprocesos :

Comercial, Finanzas, Administración, Operaciones

Procesos

Actividades

Tareas

 Modelo de negocio: CUADRO DE MANDO INTEGRAL
(Balance Score Card)
Definiciones estratégicas de una empresa: (consensuadas)
VISION a dónde queremos llegar
MISION  para qué existimos
VALORES  principios fundamentales
ESTRATEGIAS  plan de actividades diferenciadoras
OBJETIVOS  Lo que laestrategia esta buscando alcanzar

Perspectiva

Financiera

Comercial

Operativa

(de clientes)

(de procesos internos)

Administrativa
(de aprendizaje y
crecimiento de empleados)

INDICADORES  Cómo medimos los resultados y hacemos el seguimiento del éxito estratégico
METAS  El nivel de desempeño o tasa de mejora necesitada
INICIATIVAS Planes de Acción necesarios para alcanzar las metas
Gestión delCONOCIMIENTO, información, datos (base de datos, Sist. de Inf.)

Resultados

ACTORES
satisfechos

CLIENTES
encantados

FUERZA LABORAL
PROCESOS
eficientes y efectivos motivada y preparada

Estrategia de productividad

Perspectiva
Financiera

Mejorar
estructura de costos

Estrategia de crecimiento

Valor sustentable
para los accionistas

Expandir
oportunidades de
ingresos

Aumentar
utilización deactivo

Perspectiva
Comercial

Aumentar
el valor del cliente

Propuesta de valor al cliente
Precio

Calidad

Disponibilidad

Selección

Funcionalidad

Servicio

Atributos de Productos/Servicios

Perspectiva
Operativa

Gestión de operaciones

Procesos de

Procesos de
Gestión comercial

Proveedores
Producción
Distribución
Gestión del riesgo

Selección
Adquisición
Retención
Crecimiento

PerspectivaAdministrativa

Alianza

Relacionamiento

Marca
Imagen

Procesos de
Procesos de innovación

Identificar oportunidades
Seleccionar portafolio de I&D
Diseño y desarrollo
Lanzamiento nuevos prod.

Regulatorios y sociales

Selección
Adquisición
Retención
Crecimiento

Capital humano
Capital de información

Cultura

Capital organizacional
Liderazgo
Alineamiento

Trabajo en equipo

 Modelo de negocio:...