16 Herramientas de la administración

Benchmarking:

Antecedentes:
El término inglés benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark (marca, señal). En la acepción original del inglés la palabra compuesta sin embargo podría traducirse como medida de calidad. El uso del término provendría de la Inglaterra del siglo XIX, cuando los agrimensores hacían un corte o marca en una piedra o en un muro para medir laaltura o nivel de una extensión de tierra

Concepto:
puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área deinterés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación

aplicación
se utilizan diversos mecanismos de incentivos al comportamiento eficiente, como ser la publicidad de los resultados de las comparaciones (nadie quiere ser el peor) o con la utilización de mecanismos que transforman esos resultados comparativos en premios o castigos sobre losingresos del empresario.
Al establecer comparaciones entre las empresas, no sólo deben verse cifras de crecimiento y productividad, sino también comparar los procesos. Así se definen habilitadores o componentes de la mejor práctica que la empresa puede tomar como ejemplo a seguir. Para esto, deben establecerse las aplicaciones del benchmarking en cada elemento del proceso.
▪ Una de lasprimeras aplicaciones es el benchmarking interno.
▪ En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones se presentan funciones similares en diferentes unidades de operación. En este caso, el benchmarking compara estas operaciones internas, pero debe contarse con disponibilidad de información.
▪ Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelenteno sólo para descubrir diferencias de interés sino también para centrar la atención en los temas críticos y de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas.
▪ También pueden ayudar a definir el alcance de un estudio externo.

Observaciones:

Bibliografía:
www.wikipedia.com
www.monografias.com
calidad total

antecedentes:

introducidos por losjaponeses en el mundo occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards Demingy Joseph Juran, son estratégias decisivas en la gestión moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez más madura competencia

concepto:

proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros,centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución

Aplicación:

|La calidad comienza con deleitar a los clientes.|
|- |
|Una organización de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y |
|articular sus necesidades....