1721_Mercadeo_ _Ventas_y_Servicio_al_cliente

MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS
2009

PLAN ESTRATÉGICO
DE MERCADEO

•Los paradigmas bloquean
nuestra capacidad de observar
el mundo como un todo
•Nos ponen filtros que nos
hacen observarlo de acuerdo
con nuestras creencias
•Cuando la realidad no se
adapta a esas reglas mentales,
tenemos un alto grado de
dificultad para entenderla.

Conclusión
•Se puede rechazar una
buena idea soloporque
no se acopla a nuestra
forma tradicional de
pensar, cerrando así la
puerta a una nueva
posibilidad y perdiendo
una oportunidad
potencial

Introducción

•El mercadeo y el entorno

OBJETIVO GENERAL
Reforzar en los asistentes el conocimiento de
aspectos conceptuales básicos del Mercadeo,
Servicio al Cliente y la gerencia de ventas,
haciendo énfasis en la planeación estratégica
en los procesos yen el papel del empresario
como planeador, organizador, direccionador y
controlador de todas las estrategias y
acciones desarrolladas dentro la Empresa
frente al mercado y competencia.

CONTENIDO
Introducción
• Antecedentes
• El Mercadeo
• Merchandising
• El Servicio al Cliente - CRM
• La Dirección de ventas
• Cierre

OBJETIVOS DEL MERCADEO
ESTRATÉGICO
• IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LASNECESIDADES
PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES.
• IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION
• IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE
SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE
LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIÓN.

MARKETING
 ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL
PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA,
A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN
EL MOMENTO PRECISO. -ANON-

¿DE QUÉ TRATA EL
MARKETING?
1..EL CLIENTE

2. EL CLIENTE

3..EL CLIENTE

Gestión comercial
Mercadeo

CLIENTE

Ventas

Servicio al
cliente (CRM)

Hablemos del Cliente!
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Quiénes son mis clientes?
Qué necesidades tienen?
Qué esperan de mi producto?
Cuáles son mis competidores?
Cuáles son sus productos?
Entonces cuál es mi mercado? 

Hablemos del Cliente!
SEGMENTACIÓN
“Agrupar a los clientes porcaracterísticas comunes”

A.
B.
C.
D.
E.

DEMOGRAFÍCA

PSICOGRAFÍCA

Ubicación.
Edad.
Sexo.
Nivel de ingresos
Nivel educativo etc.

A.
B.
C.
D.

Personalidad
Estilo de vida
Gustos
Valores

Proceso de compra del consumidor

Quien ?

Por que ?

Cuanto ?
Donde ?
Cada Cuanto ?
A quien ?
Como ?

Que ?

COMPRA

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS
CLASIFICACIÓN
•CLIENTES PRESENTES
–CLASIFICADOS

ESTRATEGIASOSTENIMIENTO Y
CONSOLIDACIÓN

•CLIENTES PASADOS
–INACTIVOS o CANCELADOS

•CLIENTES POTENCIALES
–POTENCIALES o PROSPECTOS

RECUPERACIÓN

CONQUISTA

A CONOCER EL MERCADO Y LA
COMPETENCIA
• CARACTERÍSTICAS DEL
MERCADO: Potencial,
segmentos, demanda,
tendencias.
• COMPETENCIA. Fortalezas y
debilidades. Productos,
precio etc.

AMBIENTE “MACRO”
Factores
Culturales
Factores
Legales

Factores
SocialesAMBIENTE
“MICRO”
• COMPETIDORES
• DISTRIBUIDORES
• PROVEEDORES
• CLIENTES /
CONSUMIDOR

Factores
Políticos
Factores
ecológicos
Marketing
verde
Factores
Tecnológicos

EMPRESA
Factores
Económicos

Factores
Demográficos

Modelo de Direccionamiento
Integrado Basado
en Valor
CREANDO VALOR
CAPTURANDO VALOR
SOSTENIENDO VALOR

INFORMACION
NECESARIA
LA MEZCLA DE
MERCADEO:
•
•
•
•

Portafolio de productosPolíticas de precio
Publicidad
Canales de distribución

INFORMACION
NECESARIA
DEL MIX MKT / EMPRESA:
•
•
•
•
•

Merchandising
Servicio al cliente
Grado de satisfacción de los clientes
Posicionamiento
Misión, Visión

PRODUCTO / SERVICIO
• Producto o servicio en sí mismo.
• Empaque: material, colores, forma,
funcionalidad etc.
• Embalaje: presentación para entrega a
distribuidores.
• Marca: es el buennombre que le
construimos a nuestro producto.

ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO
HACERME?
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Cuáles son mis productos? (bienes o servicios)
Qué características tienen mis productos?
Qué necesidades satisface?
Cuáles son los productos de la competencia?
Cuáles son las ventajas?
Cuáles son las desventajas?

Lo que el empresario
debe conocer
• Especificaciones técnicas del producto,...