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Introducción

En la actualidad, las relaciones públicas se han vuelto una herramienta fundamental
de gestión en la vida cotidiana de las organizaciones. A partir de su implementación, una
empresa puede organizar las acciones necesarias para optimizar las relaciones con sus
diferentes públicos, como así también estructurar, proyectar y evaluar su imagen
institucional.

Las organizaciones, puedenen algún momento de su existencia tener que
enfrentarse a situaciones de riesgo, como son las crisis, en donde deberá actuar de manera
rápida y adecuada para resolverlas, ya que está en juego su imagen y reputación. En ese
momento, la empresa deberá desarrollar un plan de acción para afrontarla y salir lo más
airosa posible. Para esto, requerirá del trabajo y experiencia de especialistas en el áreade
relaciones públicas que la asesoren, y le diseñen un plan a la medida de los
acontecimientos.

Es por esto, que en este Proyecto de Grado se eligió como temática de análisis las
crisis de comunicación en las organizaciones, según la mirada de las relaciones públicas.

La categoría en la cual se enmarca este trabajo es la de Ensayo ya que en él, a partir
de una investigación y análisis, seelaborará una reflexión acerca de la temática elegida,
ofreciendo un aporte académico original basándose en su desarrollo conceptual y
argumentativo. Ahora bien, se puede definir la línea temática de dicho proyecto, que es la de
Medios y estrategias de comunicación. Siendo los medios masivos de comunicación, los
principales actores comunicacionales que determinan las prácticas sociales, políticas,económicas y culturales del mundo contemporáneo. Y que a través de su presencia se
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difunden modos de vida y expresiones culturales. Se desprende entonces, que es necesario
que estos procesos estén acompañados de una acertada estrategia de comunicación. Esta
línea, está sumamente relacionada a la problemática elegida ya que serán los medios
masivos de comunicación los encargados de transmitir a lasociedad, los acontecimientos
que suceden, entre ellos las crisis de comunicación que afrontan las organizaciones. En
consecuencia, los profesionales de la disciplina deberán crear un plan de gestión, que
determine cuales serán los pasos y elementos estratégicos para solucionarla. Sin embargo,
es importante aclarar que cada crisis es distinta, tanto por sus características como por su
origen eimplicancias, por lo que el plan para su gestión también deberá serlo.
El objetivo principal de este trabajo es el análisis y la reflexión, y por consecuencia el
establecimiento de conclusiones sobre las crisis de comunicación, para esto se estudiarán
tres casos emblemáticos de gestión de crisis.
Uno de los casos que se analizará es la crisis institucional acontecida en Chile tras el
derrumbe de lamina San José que dejó atrapados bajo tierra a 33 mineros durante 70 días.
En segundo lugar, se analizará la gestión de una crisis de servicios, que protagonizó la
compañía aérea LAPA cuando un avión de su flota Boeing sufrió un accidente durante su
proceso de despegue dejando el saldo de 67 personas fallecidas. Y por último, la tercera
gestión que se estudiará, es la crisis de producto de una delas empresas líderes a nivel
mundial: McDonald´s. Ésta, al detectarse una presunta contaminación, en sus productos con
pollo, con la bacteria Escherichia coli, debió iniciar una rápida estrategia de comunicación
para afrontar dicha acusación, y para esto, optó por una estrategia arriesgada pero
innovadora.
La propuesta del autor será la definición de cuatro variables que considera esenciales
a lahora de controlar una crisis. Estas cuatro variables son: el público afectado, la

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comunicación interna, el manejo de la relación con los medios masivos de comunicación y el
gabinete de crisis.
La primera variable, público afectado, hace referencia al grupo de personas que fue
perjudica de forma directa por la crisis, es decir por los riesgos o daños que genero dicho
acontecimiento.
Luego...