2 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE


FELIPE
Significado de la Administración de la Calidad

La administración de la calidad es la función organizacional cuyo objetivo es la prevención de defectos.
La responsabilidad de la administración de la calidad según Fergenbraurn (1983) son las siguientes:

1. Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la calidad.
2. Establecermetas y programas de reducción de los costos de la calidad
3. Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de la calidad del producto resultante.
4. Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto.
5. Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto, por línea de producto.
6. Establecer objetivos y programas para el componenteorganizacional del control de calidad y publicar manuales para uso del personal correspondiente.
7. Clasificar las actividades del control de calidad de acuerdo con el tipo de trabajo.
8. Organizar el trabajo de control de calidad y contratar personal idóneo para dicha organización.
9. Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad.
10. Lograr la aceptación, por parte de los empleados,del trabajo de control de calidad que se le asigne.
11. Integrar a todos los empleados en el componente organizacional del control de calidad y realizar mediciones de la efectividad par determinar la contribución de la función del control de calidad a la rentabilidad y progreso de la compañía



LAURA

2 . DEFINICION DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La Calidad Total es el estadio másevolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. 
Evolución del concepto de calidad

Es por esto, que el término de calidad ha cambiado durante la historia, lo cual es importanteseñalar:


Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidades un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. 

La calidad es:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.



ELIANA
3.FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE






























VICTOR
4. LAS 4ª














YURIS

5. LAS 5S
El principio de orden y limpieza al que haremos referencia se denomina método de las 5S y es de
origen japonés.
Este concepto no debería resultar nada nuevo para ninguna empresa, pero desafortunadamente sí
que lo es. El movimiento de las 5S es unaconcepción ligada a la orientación hacia la calidad
total que se originó en el Japón bajo la orientación de W. E. Deming hace más de 40 años y que
está incluida dentro de lo que se conoce como mejoramiento continuo o gemba kaizen.
Surgió a partir de la segunda guerra mundial, sugerida por la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros como parte de un movimiento de mejora de la calidad y sus...