2 Calidad En Servicios

ENTENDIENDO LA CALIDAD EN
EL SERVICIO

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Services Marketing 5/E

2- 1

SUMARIO

 POSICIONAMIENTO ESTRATEGICO EN EL SERVICIO


CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

 LA LEALTAD DEL CLIENTE
 LA GARANTIA DEL SERVICIO

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2- 2

EL POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO
DEL SERVICIO

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2- 3

CADENA SERVICIO - UTILIDADES
CALIDAD
INTERNA

CALIDAD EXTERNA

•Motivación
•Clima
organizacional
•Satisfacción del
cliente
•Empleado
camiseta….Leal

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ROI

CRECIMIENTO
TRIADA DEL
SERVICIO

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2- 4

4. Cadena Servicio - Utilidades
ESTRATEGIAOPERATIVA Y SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO

Retención
de
empleados
Calidad de
Servicio
INTERNA

$
VALOR DE
SERVICIO
EXTERNO

Satisfacción
del
empleado

Productividad
de empleados

SATISFACCIÓN
DE CLIENTES

LEALTAD DE
CLIENTES

•Servicio diseñado y
entregado para cumplir las
necesidades de los clientes

ROI

•Diseño del lugar de trabajo

•Concepto de Servicio:

•Retención

•Satisfaccion y desarrollo deempleados

•Resultados para los
Clientes

•Negocios posteriores

•Herramientas para atender a clientes

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•Recomendaciones

2- 5

VALOR

SATISFACCIÓN

LEALTAD

WOW!

SATISFACCIÓN

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+

?

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=

LEALTAD

2- 6

PLANEACION ESTRATEGICA DEL SERVICIO
ELSISTEMA
ESTRATÉGICO

EL SISTEMA
OPERATIVO

Es la responsabilidad absoluta Es responsabilidad de los niveles
de la alta dirección
de supervisión........elevar la
productividad mediante la
reducción de costos
El concepto central a su
Es concepto central de la decisión
quehaceres la eficacia
y acción está en la eficiencia
Es él radica la función de
formular estrategias para
responder a los fenómenosy
fuerzas que surgen en el
medio ambiente
Su éxito radica en las ideas,
conceptos, acciones nuevas
y novedades....depende de la
capacidad mental de los
líderes
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Es él radica la función de
transformar los insumos
humanos, materiales y técnicos,
en los productos/servicios de la
empresa.
Es él radica en el desarrollo , la
implementación y controlde
métodos y procedimientos
destinados a continuamente
mejorar el servicio alos clientes

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2- 7

PLANEACION ESTRATEGICA DEL SERVICIO
LA PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA

Y LA OPERACIÓN DEL
SERVICIO

1. ….define formalmente la visión …reafirma las componentes
y misión de la empresa
estratégicas agregando el ingrediente
de proporcionar servicios de calidad
2. ….buca superar a la
…apoyala cristalización de ventajas
competencia
competitivas basadas en la generación
de valor para cliente
3. …se centra en e en el cliente
….se centra en la generación de
como receptor primario de los
clientes leales vía su satisfacción y el
servicios de la empresa
efecto ¡WOW!
4. …busca la diferenciación y
…agrega a la diferenciación y
posicionamiento de la empresa
posicionamiento los crucialeselementos del servicio

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2- 8

EL VALOR PARA EL CLIENTE
“Existe una sola definición válida para el propósito de un negocio:
CREAR UN CLIENTE. Es el cliente quien determina lo que es un
negocio.
Lo que el negocio cree que produce no es de primera importancia,
especialmente no lo es ni para el futuro del negocio ni para suéxito.
Lo que es decisivo es lo que el cliente cree que está comprando y
lo que considera como “VALOR” - esto determina lo que es el
negocio, lo que produce y si properará o no….”
Peter Druker
“The practice of magagement”
Butterworth-heinemann, 1989

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2- 9

EL VALOR PARA EL CLIENTE
VALOR DEL
PRODUCTO O
SERVICIO

Beneficio...