2 osborne y plastrik 2003 resumen

CAPÍTULO 8
LOS COMPROMISOS DE CALIDAD CON EL CLIENTE
Responsabilizar a los organismos de la calidad del servicio
Osborne y Plastrik
Los compromisos de calidad con el cliente crean garantías y criterios mínimos de servicio al cliente.
Crean, además, sistemas de reclamación y políticas de reparación para compensar a los clientes
cuando los organismos no cumplen con dichos criterios. Y, finalmente,crean juntas y consejos de
clientes, así como acuerdos de servicio al cliente, para hacer a los organismos responsables del
cumplimiento o incumplimiento de los mencionados criterios.

CÓMO UTILIZAR LOS CRITERIOS DE SERVICIO PARA DOTAR DE PODER (CAPACITAR) A LOS
CLIENTES
La clave del éxito: convierta el servicio al cliente en un elemento consecuencial
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Cree garantías y mecanismos dereparación.
Incorpore criterios mínimos de servicio a su sistema de gestión por rendimientos.
Haga público el rendimiento y compárelo con los criterios mínimos establecidos.
Cree premios que se concedan cuando se satisfagan criterios mínimamente exigentes de
servicio al cliente.

Los compromisos de calidad con el cliente en los organismos de cumplimiento.
Cumplidores: usuarios frecuentes de estosorganismos de cumplimiento.
1. Gane apoyos para los criterios mínimos, si es posible, haciendo que los cumplidores y otras
partes interesadas clave participen en la elaboración de las normas o, incluso, en la
vigilancia de su cumplimiento.
2. Centre las regulaciones en los resultados, no en los procedimientos.
3. Eduque a los cumplidores acerca de lo que se espera de ellos.
4. Facilite el cumplimientoproporcionando servicios que lo simplifiquen.
5. Establezca garantías de calidad, criterios mínimos y mecanismos de reparación en el servicio
a los cumplidores.
6. Informe al público sobre los niveles generales de cumplimiento e informe a los propios
cumplidores acerca del nivel específico de cumplimiento de cada uno de ellos.
7. Trate a cada cumplidor de forma diferente en función de su historial,de su capacidad para
cumplir y de sus niveles de motivación.
8. Haga uso de un continuo de incentivos y consecuencias en función del cumplimiento.

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COMPROMISOS DE CALIDAD: LECCIONES APRENDIDAS ADICIONALES
1. Haga participar a los clientes en la creación de garantías, criterios mínimos, políticas de
compensación o reparación, sistemas de reclamación y acuerdos de servicio al cliente.
2.Asesore a los clientes acerca de sus servicios para que tengan nociones realistas de lo que
es posible y conozcan sus propias responsabilidades.
3. Mantenga las presiones externas para la creación de garantías, criterios mínimos, políticas
de reparación y sistemas de reclamación significativos.
4. Cree un proceso de examen externo para aprobar las garantías, los criterios mínimos, las
políticas dereparación, los sistemas de reclamación y los procesos de medición de
rendimientos asociados a todos ellos.
5. Publique sus criterios mínimos, sus garantías, sus políticas de reparación, sus sistemas de
reclamación y sus resultados.
6. Implique a sus empleados de primera línea en la creación de criterios de servicio y de otras
herramientas (y en el diseño de los mecanismos necesarios para cumplir condichos
criterios) y contribuya así a que los acepten.
7. Implique al sindicato, en caso de que exista.
8. Capacite al personal de primera línea para tomar decisiones.
9. Utilice los criterios y las garantías de servicio, las reclamaciones y las juntas de clientes para
impulsar el rediseño, la reconfiguración y la reorganización.
10. Estudie otras organizaciones, empresas privadas inclusive, paraver cómo debe replantear,
rediseñar y reconfigurar.
11. Apuntale su enfoque de compromisos de calidad con formación, mentoring, redes de
aprendizaje y demás apoyos a los empleados.
12. No cree una unidad separada para hacer todo esto; integre los compromisos de calidad con
el cliente dentro de sus sistemas de gestión estratégica y por rendimientos.
13. Asegúrese de que sus dirigentes están...