2 TEOR AS MODERNAS DE LA ADMINISTRACI N CONTENIDO

ÍNDICE

1 CALIDAD TOTAL 3
1.1 Definición de Calidad Total 3
1.2 ¿Qué es Calidad? 3
1.3 La Calidad de los Servicios. 5
1.4 La Calidad es en Beneficio de la Sociedad 5
1.5 ¿Quién es el Cliente? 6
1.6 La Cadena: Clientes - Proveedores - Clientes 6
1.7 Control de Calidad. 7
1.8 La Calidad del Recurso Humano 7
1.9 Administración de Calidad Total 8
1.10 Programas Administrativos para Mejorar laCalidad 12
1.11 Planeación de la Calidad 15
1.12 Proceso de Planeación y Control de Calidad 17
1.13 Ingeniería de la Calidad 20
2 REINGENIERÍA 21
2.1 Concepto 21
2.2 ¿Para que Sirve la Reingeniería? 21
2.3 Tendencias de la Reingeniería 23
2.4 Bases de la Reingeniería 24
2.5 Rediseño: Utilizar el Diagrama como un Modelo 26
2.6 Competencia Global 26
2.7 El Mercado 27
2.8 El Sector Público 28
2.9 CapitalHumano: El Recurso más Valioso 28
2.10 Tecnología 29
2.11 Características que Apoyan al Éxito 30
2.12 Reingeniería: La Herramienta Fundamental del Cambio 30
3 BENCHMARKING 31
3.1 Breve Reseña Histórica 31
3.2 ¿Qué es el Benchmarking? 32
3.3 Los Seis Pasos de Alcoa Hacia el Benchmarking 34
3.4 Tipos Habituales de Benchmarking 36
3.5 ¿Por qué Hacer Benchmarking? 38
4 EMPOWERMENT 40
4.1 Concepto 404.2 Sentimientos de Empleados con Empowerment 41
4.3 Diez Ideas Claves sobre el Empoderamiento 41
4.4 Resistencia al Empowerment 41
4.5 Puesta en Marcha de un Modelo de Liderazgo en Empowerment 42
5 OUTSOURCING 46
5.1 Historia 46
5.2 Concepto 47
5.3 Objetivos 48
5.4 Características 48
5.5 Propósitos 49
5.6 Metodología 49
5.7 Las Dos Caras del Outsourcing 49
6 DOWSIZING 50
6.1 Concepto 50
6.2 ¿Aquién Afecta? 51
6.3 ¿Por qué es un Ajuste tan Radical? 51
6.4 El Ángulo Social 52
6.5 Enfoques Alternativos 53
7 RIGHTSIZING 54
7.1 El “Síndrome de los Sobrevivientes” 54






TEORÍAS MODERNAS DE LA ADMINISTRACIÓN

1 CALIDAD TOTAL
1.1 Definición de Calidad Total

Se llama calidad total por que tiene que ver con la empresa como un todo: el diseño de sus productos, con la selección de los materiales,con el proceso de fabricación, con su sistema administrativo y con su sistema de ventas y servicio después de la venta.

La calidad total implica un cambio de mentalidad de todas las personas que intervienen en las empresas y en las instituciones. Es una nueva cultura, entendiendo por cultura la forma de pensar y los modelos de comportamiento que la gente adopte con respecto a la manera dedesarrollar su propio trabajo.

1.2 ¿Qué es Calidad?
La calidad tiene que ver con el hecho de que los clientes queden satisfechos con un producto o servicio. Calidad es el conjunto de características que podemos apreciar en un objeto y que nos sirven para determinar hasta qué grado un producto es útil al cliente y responde sus expectativas de precio, duración, presentación y facilidad de uso. Por lotanto un producto tiene calidad en la medida en que el uso del artículo que el cliente ha comprado lo deja satisfecho.

Para comprender mejor este concepto, tendremos en cuenta los elementos siguientes:

• Las características de calidad
• Los factores negativos de calidad
• Los factores positivos de calidad.
Se llaman características de calidad a las propiedades y funciones que el clientebusca en el artículo que compra.
• El comprador, procura satisfacer una necesidad; busca la utilidad concreta que le da el producto y no tanto el producto en sí.
• Un artículo para que tenga calidad, debe poseer las características que respondan a la utilidad concreta que busca el cliente.

Evaluamos, por tanto la calidad de un producto en la medida en que posee las características que buscamos enél, o dicho en otras palabras en la medida en que es funcional.
Factores Negativos de la Calidad

Para que un producto tenga calidad se requiere que cumpla con las condiciones siguientes:
Precio razonable: no se requiere que el
producto tenga la mejor calidad posible; sólo se exige que satisfaga los requisitos que el consumidor busca teniendo en cuenta el uso que va hacer de él.
Economía:...