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NOMBRE: LINA MARIA GOMEZ GOMEZ DOCUMENTO: 37.893.798 FECHA: 26-03-2015
Responda las siguientes preguntas del autodiagnóstico de forma individual. Conteste explícitamente lo solicitado, sea claro, el cuestionario contiene preguntas cerradas con dos opciones de respuesta (Si o No), donde indagara sobre los conocimientos adquiridos previamente. Si su respuesta es SI sustente su respuesta.#
Pregunta
Si
No
Sustente( si su respuesta es sí)
1
¿Qué es Servicio al cliente?



Es la forma de atender al público en diferentes medios.


2
¿Qué es personalidad?



Es lo que caracteriza y forma de ser de cada individuo.


3
¿Qué diferencia existe entre la conducta y el pensamiento?






4
¿Cuáles son los aspectos de la personalidad?







5
¿Cuáles son los factores de la personalidad?6
¿Qué es la imagen personal?




Es lo que se ve exteriormente de cada persona.


7
¿Cuáles factores representan el aspecto corporal?



Los rasgos femeninos y masculinos.


8
¿Cuáles factores representan el aspecto espiritual?



Amar a Dios, respeto hacia la iglesia templo de Dos, participar de las eucaristías.


9
¿Qué variables tiene una persona encantar a los demás?




Su manera deexpresarse con los demás y el buen trato de le brindar a cada persona a su alrededor.


10
¿Qué es SCM Supplay Chain Management?






11
¿Cómo se administra una SCM?






12
¿Qué oportunidades y nos trae la implementación de SCM?







13
¿Qué es la comunicación?



La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra.


14
¿Cuáles son loselementos de la comunicación?



Emisor, Receptor, Código, Canal, Mensaje, Contexto.


15

¿Qué tipos de comunicación existe?



Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Comunicación Gráfica.

16
¿Qué es empresa?



17
¿Qué es estructura organizacional?



18
¿Que son los Principios Corporativos?




#
Pregunta
Si
No
Sustente ( si su respuesta es sí)
19
¿Qué es Cultura Organizacional?







20
¿Queson la Misión, Visión y Objetivos corporativos?




21
¿Para qué sirve el Manual de funciones y procedimientos en una empresa?



Es el reglamento el cual se debe cumplir al pie de la letra en cada trabajo específico.
22
¿Qué es y para qué sirve la Enterprise Resource Planning. (ERP)?




23
¿Qué es el protocolo?



24
¿Cuáles son las clases de protocolos?



25
¿Cuáles son las bases del protocolopara el envió de correspondencia?



26
¿Nombre las Normas técnicas colombianas para la elaboración de documentos comerciales?







27
¿Identifique las Normas de Calidad, aplicadas a la elaboración y presentación de documentos?








28
¿Qué es etiqueta?



Conjunto de reglas y formalidades que se utilizan en actos públicos y solemnes.
29
¿Nombre las reglas de etiqueta en la mesa?



Nocolocar los codos en la mesa, no hablar con la boca llena, evitar dejar caer la silla, no manosear toda la comida.
30
¿Qué es la trazabilidad del servicio?



31
¿Qué es mejora continua de los procesos de servicio al cliente?



32
¿Qué es un cliente?



Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa.
33
¿Cómo se clasifican los clientes?



Clientes Actuales
ClientesPotenciales.
34
¿Qué estándares deben manejarse en la prestación de un excelente servicio?



35
¿Cuáles son los componentes del triangulo del servicio?



36
¿Qué es un momento de verdad?



Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.

37
¿De qué está conformado el ciclo delservicio?



#
Pregunta
Si
No
Sustente ( si su respuesta es sí)
38
¿Qué estrategias se deben utilizar al realizar atención personalizada?



39
¿Qué es valor agregado?



40
¿Para qué sirve manejar una agenda?



41
¿Qué identifico con la libreta de calificaciones de los clientes?



42
¿Qué perfil profesional debe tener una persona que trabaja en atención a cliente?



43
¿Qué normas existen a la...