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2.1.1 Fundamentos de la
planificación

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Fundamentos de la planificación

La meta de este capítulo es mostrar algunos de los fundamentos para que las empresas y organizaciones sean buenas
gestoras del servicio al cliente, tanto en servicio como en coste, entrando en el detalle y entendiendo cómo se planifica para
generar un producto, así como para controlar la operación que lo produce. Aunqueeste módulo se centra básicamente en la
manufactura, los principios que se analizan son aplicables también en las organizaciones de servicios. Es evidente que
existen algunas diferencias entre los ambientes de manufactura y servicios, y que tales diferencias afectan la formalidad y el
enfoque que se utiliza en la aplicación de estos principios. De la misma forma, también resulta interesanteobservar como
organizaciones de servicios de grandes dimensiones como bancos, compañías aseguradoras, etc., han podido desarrollarse
gracias a las eficiencias desarrolladas en los ambientes de manufactura típicos. En ocasiones las compañías que siguen este
esquema se les denomina de “cuasi manufactura”.
En cierta forma resulta más difícil implementar métodos de planificación y control en lasorganizaciones de servicios que en
las manufactureras, debido por los menos a cuatro factores principales:
• Oportunidad. En las organizaciones de servicios suele existir poco tiempo entre el reconocimiento de la demanda y
la entrega esperada del producto. Los clientes esperan la entrega casi instantánea. Las citas y las reservas en
establecimientos de servicios son ejemplos de la forma en que se pretendecontrolar la demanda.
• Contacto con el cliente. Este factor se relaciona con el tema de la oportunidad: en los ambientes de servicio, el
cliente está mucho más involucrado en el diseño del producto o resultado de la experiencia. Además, la persona
que vende el servicio, puede considerarse tanto como vendedor como trabajador operativo.
• Calidad. En las empresas del servicio la base de la calidad sebasa en la percepción del cliente, que en buena
parte es intangible, lo cual provoca que será mucho más difícil medirla con efectividad.
• Inventario. Las organizaciones de servicios “puras” no pueden darse el lujo de inventariar los productos que
generan. Por ejemplo, no puede inventariarse un masaje.

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Fundamentos de la planificación

Toda organización genera, a partir de ciertos procesos,algún tipo de producto. Para que tales organizaciones sean efectivas y
eficientes en la atención a los clientes, es clave conocer y aplicar algunos principios fundamentales de planificación para la
obtención del producto y para el control del proceso que lo origina.
El grado en que un cliente influye en el diseño del sistema de planificación tiende a describirse según las siguientes
categorías,enumeradas de menor a mayor orden de influencia:
•

Fabricación para almacenamiento (MTS, Make To Stock): productos cuya fabricación llega a su forma final y
que se almacenan como productos terminados. La base del conjunto de clientes puede tener una influencia sobre
una fase temprana del esbozo del producto, y una vez definido, un cliente individual sólo tiene que tomar una
decisión: adquirirlo o noadquirirlo. Los ejemplos de este tipo de producto son muy comunes, como se observa en
cualquier tienda minorista de herramientas, ropa, suministros, etcétera.

•

Armado bajo pedido (ATO, Assemble to Order): El cliente puede decidir sobre diferentes opciones a partir de
semielaborados predefinidos. El productor ensamblará esas opciones para formar el producto final que quiere el
cliente y éstesólo puede hacer su elección a partir de las opciones predefinidas. Los automóviles y los
ordenadores son buenos ejemplos de este tipo de productos. En el caso del automóvil, el cliente siempre podrá
elegir el color, el estilo de carrocería, el motor y otras opciones. En el caso de cereales para el desayuno o
repostería, el producto no cambia, pero puede ser comercializado en varios tamaños y...