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Gestión de Servicio
al Cliente

Curso: Gestión del Servicio al
Cliente
Unidad N° 1: “ Introducción, Naturaleza y
Características de los Servicios”
Sesión 2

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

¿Qué reflexión les merece el
siguiente video?

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Objetivos de Aprendizaje
El estudiante evalúa la importancia de losservicios además
reconoce las nuevas perspectivas de marketing de servicios en su
desarrollo de clientes y valor”

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al Cliente

Temario- Sesión 2
Marketing de Servicios 8P’s
Ciclo de vida de un producto o servicio
Enfoque estratégico del marketing
El

comportamiento

del

encuentros de servicios

Ingeniería Industrial – EPE

cliente

en

los

Gestiónde Servicio
al Cliente

LOS 8 PS DEL MARKETING DE SERVICIOS
Produtcs (elementos del producto).
Place (lugar y tiempo).
Price (precios y otros costos para el usuario).
Promotion (promoción y educación).
Process (procesos).
Physical (entorno físico).
People (personal).
Productivity (productividad y calidad).

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1.- Elementos del producto
Esla creación de un concepto de servicio que ofrezca
valor a los clientes meta y que satisfaga mejor sus
necesidades que las alternativas de la competencia.

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2.- Lugar y tiempo
Implica decisiones sobre cómo y dónde debe entregarse
el servicio, así como los canales empleados.
Se pueden utilizar medios físicos y electrónicos para ladistribución de los servicios.

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3.- Precio y otros costos para el usuario
Valor que los clientes pagan para obtener los beneficios
deseados.
No solo involucra dinero, sino también otros costos para
el usuario principalmente sobre el tiempo y el esfuerzo.

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4.- Promoción y educaciónEste componente busca proporcionar la información y
los consejos necesarios, persuadir a los clientes meta
de los méritos de una marca o producto de servicio y
animarlos a actuar en momentos específicos.

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5.- Proceso
Es la manera en que una empresa hace su trabajo. Tan
importante como lo que hace.
Frecuentemente los clientesintervienen.

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6.- Entorno físico
Puede ejercer un fuerte impacto en la impresión que
reciben los clientes.
Ofrecen evidencia tangible sobre la calidad del servicio
de una empresa.

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7.- Personal
Las interacciones con el personal influyen de manera
importante en la forma en que losclientes perciben la
calidad del servicio.
Elementos claves: reclutamiento, capacitación y
motivación.

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al Cliente

8.- Productividad y Calidad
Ambos aspectos deben trabajarse en forma simultánea.
La productividad reduce los costos.
La calidad, percibida por el usuario, aumenta la
diferenciación
sobre
la
competencia
(ventaja
competitiva) y la lealtad.Ingeniería Industrial – EPE

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al Cliente

Dinámica

Forme grupo de 4 personas y elija una
empresa de servicios con la que este
familiarizado y muestre mediante una
tabla o cuadro la forma en que cada uno
de los ocho elementos (8Ps) del marketing
de

servicios

seleccionado.

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se

aplican

al

servicio

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al Cliente

CICLO DE VIDA DEUN PRODUCTO O SERVICIO

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Etapas ciclo de vida del producto:
Etapa #1: Introducción
Ventas Lentas.
Promociones

deben

crear

conciencia

y

ánimo

probarlas.
Ganar las ventajas del primer mercado.
Introducción firme que puede volverse liderazgo.

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al Cliente

Etapas ciclo de vida...