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A)

APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE.

DOCENTE: TEC. JUAN JAIME
RODRIGUEZ SANMIGUEL.
INTEGRANTES:
- JORDAN S AMUEL GÓNGORA
SALAS.
- FA C U N D O G O N Z Á L E Z C A R R E O N .
- E L E N A O R N E L A S VÁ Z Q U E Z .
GRUPO: 502

APTITUDES DEL PERSONAL DE
ACOGIDA.
Las personas que tienen la responsabilidad de atender al cliente, ya sea en
persona o telefónicamenterequieren una serie de características
personales:
 Formalidad.
Se refiere a la seriedad derivada de la honestidad en la forma de actuar.
 Iniciativa.
Implica dinamismo y rápida capacidad de respuesta, no pasividad.
 Ambición.
La ambición es una cualidad positiva en las personas, entendida como deseo
de mejorar y superarse a uno mismo.

 Autodominio.
Autodisciplina tanto en el terrennoafectivo, no dejarse llevar por un
arrebato de euforia o mal genio, como la capacidad de auto
organización, dominarse a si mismo.
 Interés.
Estar siempre orientado hacia el cliente, tener disposicion de servicio,
que significa no sentirnos menospreciados por ponernos a su servicio y
hacer lo que sea necesario por satisfacer sus demandas.
 Don de gentes.
Capacidad para establecer relaciones cálidasy afectuosas con los
demás.

 Colaboración.
Capacidad para el trabajo en equipo. El alcanzar el éxito con el cliente
dependerá, en muchas ocasiones no solo de nosotros sino de la suma
de muchas personas que pertenezcan a la misma empresa.
 Enfoque positivo.
Tener la capacidad para ver la parte positiva de las cosas , ser capaz de
automotivarse y de impulsar a otros.
 Observación.
Habilidadpara captar o fijarse en pequeños detalles.

 Habilidad analítica.
Ser capaz de descomponer un problema en partes, analizar cada una
de ellas y dar una solución global.
 Imaginación.
Capacidad de generar ideas, de ofrecer alternativas.
 Recursos.
Ingenio y hablilidad para salir airoso en las situaciones
comprometedoras, ingeniárselas para dar un buen consejo de solución.
 Aspecto externo.
Esun requisito imprescindible, especialmente en la atención presencial
no solo el aspecto personal sino también el entorno con arreglo a la
actividad.

SITUACIONES Y ROLES DE COMPRA
El Iniciador :es quien percibe inicialmente una carencia. Puede
ser el propio usuario quien lo detecte o alguien que le haga
ver esa necesidad. Una amiga te puede contar que en Zara hay
una maravillosa falda derebajas.
El Prescriptor :es quien hace sugerencias, emite opiniones o tiene
una cierta autoridad en la materia, por lo que su opinión será
escuchada. Una revista de moda o un gurú de la moda pueden
ser claros ejemplos de prescriptores.
El Facilitador: es aquél que facilita -valga la redundancia- el
proceso de compra, alguien que suministre la información, fije
la cita con el comprador, etc. Uncorredor de seguros puede
ser nuestro facilitador a la hora de vender un seguro del hogar.

El Decisor :es aquél con potestad para elegir de entre diferentes
opciones. Puedes decidir entre varias prendas de ropa
diferentes, entre varias tiendas de ropa, o incluso puedes
elegir entre comprar ropa o una cena u otro capricho.
El Aprobador :es quien aprueba la compra o el gasto. Si tienes
15 años,posiblemente tus padres tengan que aprobar la
compra de tu fabulosa falda nueva. En el caso de una
empresa podría ser el departamento de compras.
El Cliente :es quien paga y realiza la transacción de compra.
Puede ser la mamá en el caso de los zapatos.
El Consumidor o usuario final: es quien disfrutará de la compra.
Quien lleve y disfrute los zapatos de los que hemos hablado
anteriormente será elconsumidor.

REUNIONES Y ENTREVISTAS
Reuniones.Es una comunicación oral entre un grupo de personas para
recibir o dar información sobre un tema o tomar alguna
decisión conjunta.
Es aconsejable buscar un lugar cómodo, amplio y equipado
(pantalla, proyector, ordenadores, pizarra, etc.). Es
importante la disposición de los participantes para facilitar
su participación, en círculo o en forma de U....