20121215 Politicas De Servicio 1

MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

GENERAL MOTORS DE MÉXICO

MANUAL DE POLÍTICAS
Y
PROCEDIMIENTOS
DE SERVICIO

1ª EDICIÓN
Diciembre 2012
1a. Edición-Diciembre 2012

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MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1 ATENCIÓN A CLIENTES
1. ATENCIÓN A CLIENTES
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1.1. Importancia del Cliente
9
1.2. Satisfacción del Cliente
9
1.3. Acciones deGMM en la Satisfacción del Cliente
9
1.4. Responsabilidades del Distribuidor con programas
de atención a clientes
9
1.5. Requerimientos para la Satisfacción del Cliente
10
1.6. Produciendo la Satisfacción del Cliente
10
1.6.1. Resolviendo la queja/Insatisfacción del Cliente
11
1.6.2. Manejo de clientes difíciles
11
1.6.3. Soporte de GMM en el manejo de clientes difíciles 11
1.6.4. Horarios deatención en la Satisfacción del Cliente 12
1.6.5. Ordenes de Reparación en la Satisfacción del Cliente 12
1.7. Índice de Satisfacción del Cliente (CSI)
12
1.7.1. Medición del CSI por GMM
12
1.7.2. Medición del CSI por el Distribuidor
13
1.8. Controversias legales y/o juicios de los clientes
13
1.9. Centros de Atención al Cliente
13
1.10. CAC
14
1.11. RAC
14
1.11.1. Vehículos cubiertos por Asistenciaen el Camino
14
1.11.2. Obtención de ayuda por el cliente
15
1.11.3. Servicios ofrecidos por Asistencia en el Camino
15
1.11.3.1. República Mexicana
15
1.11.3.2. Estados Unidos y Canadá
17
1.11.4. Servicios no cubiertos por Asistencia en el Camino 18
1.11.5. Exclusiones del programa de Asistencia en el
Camino
18
1.11.6. Responsabilidad del Distribuidor con servicios de
Asistencia en el Camino19
1.11.7. Vehículos cubiertos en servicio de Concierge
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1.11.8. Servicios ofrecidos por Asistencia en el Camino
20
1.11.9. Préstamo de Vehículos a Clientes de Servicio
20
1.11.10. Asignación de Vehículos a Distribuidor
20
1.11.11. Información adicional del programa de préstamo de
vehículos
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1.12. Transportación de Cortesía
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1a. Edición-Diciembre 2012

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MANUAL DE POLÍTICAS YPROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

CAPÍTULO 2 COMUNICACIÓN
2. COMUNICACIÓN
2.1. Importancia de la comunicación
2.2. Canales de comunicación
2.2.1. Canales de comunicación GMM-Distribuidor
2.2.2. Canales de comunicación Distribuidor-Cliente
2.2.3. Canales de comunicación GMM-Cliente
2.3. Medios de Comunicación
2.4. Tipos de comunicados
2.4.1. Encuestas de GMM
2.4.2. Encuestas del Distribuidor
2.5. Contenidos dela información
2.6. Comunicaciones Departamentales en el Distribuidor
2.7. Almacenaje y control de la información
2.8. Directorios y bases de datos
2.9. Responsabilidades del Distribuidor

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CAPÍTULO 3 GARANTÍA
3. GARANTÍA
3.1. Asistencia al cliente en la aplicación de la garantía
3.2. Garantía del Fabricante
3.3. Garantía Distribuidor–Cliente
3.4.Garantía del Fabricante–Distribuidor
3.5. Garantía de partes instaladas en los Centros de Servicio
Autorizados
3.6. Control de partes reemplazadas por garantía
3.7. Garantía de reparaciones por el Centro de Servcio
Autorizado–Mano de Obra
3.8. Norma de manejo de Garantia en los Centros Servicios
Autorizados
3.9. Accidentes que involucran daños en la propiedad de los
Clientes
3.10. Exclusiones a lagarantía
3.10.1. Elementos de reemplazo
3.10.2. Suministros de servicio
3.10.3. Vestiduras y Pintura
3.10.4. Gastos incidentales
3.10.5. Faltantes y daños en transporte
3.10.6. Daños por almacenaje
3.10.7. Instalación de equipo no recomendado por GMM
3.11. Administración y autorización de reclamaciones por
garantía
3.11.1. Autorización de reclamaciones de garantía
3.11.2. Responsabilidades delDistribuidor en la
administración de la garantía
3.12. Documentación de soporte para reclamos por garantía
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3.13. Establecimiento de mano de obra
3.14. Tiempos y Operaciones de reparación
3.15. Tiempo de reclamaciones de garantía
3.16. Pagos de GMM a...