2015 06 12 Gesti N De CLIENTES 2015

ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN COMERCIAL

Gestión del Cliente:
Estrategias y Gestión de Carteras.
Las Cuentas Clave y el Key Account Management.

Juan Ignacio Pérez Martín
Gestión del Cliente

Indice
 ¿Qué es un cliente?
 Liderazgo en el Cliente

 Análisis de cartera comercial


Contraste analítico externo e interno

 Desarrollo y Fidelización de clientes

 Gestión de Oportunidades
 El LifeTime Value
 ¿Fidelización o Conquista del

Cliente?

Gestión del Cliente

Indice
 El KAM: condicionantes y
pilares de la gestión de Clientes
 Plan de Cuenta
 Servicio al Cliente
 Motivación de Clientes

Gestión del Cliente

Objetivos de esta sesión
Compartir Conceptos, Estructuras y Reflexiones
sobre la Gestión de Equipos Comerciales

Compartir nuestras Experiencias

Extraer “ideas” paranuestro día a día

Gestión del Cliente

GESTIÓN DEL CLIENTE

¿Qué es un cliente?

Gestión del Cliente

Web

Contactos
Eventos

Venta

Ofertas
Alianzas

Visitas

Relationship

eMails

Plan de Cuenta

Comunicaciones

¿Qué incluye la Gestión de Clientes?

Mercados

Oportunidades

CRM

Producto
Servicio

Objeciones

Proyectos
Facturación

Presentaciones
Negociaciones
Documentación

Gestión delCambio
Postventa

Reuniones

Quejas y Reclamaciones

Cierre

Motivación

Gestión de Equipos

Formación

Gestión del Cliente

Todo Vende y TODOS Vendemos

Gestión del Cliente

¿Quién es hoy MI CLIENTE?
Hoy, los clientes son PERSONAS:
 + inteligentes
 + sensibles al precio
QUIERE MAS ...
 - motivados
 + “atacados" por los competidores
Como consecuencia,
 exigen +
 olvidan QUIERE MAS ...
 +difíciles de contentar
 - leales
Gestión del Cliente

¿Quién es HOY mi Cliente?

Inteligencia
del Cliente

Emociones
del Cliente

Gestión del Cliente

El Éxito en el Cliente
CAUSAS DEL ÉXITO PROFESIONAL

15%

 Conocimiento Técnico

 Actitud

85%

 Autoestima

 Capacidad de relación con los
demás

Gestión del Cliente

¿Qué espera mi CLIENTE?
Que le Escuchen

Versatilidad

Que le Asesoren

TratoQue le den Información

Seguridad

Accesibilidad Personal

Confianza

Trato

Amable

Cumplir

Diferencial

Que Defiendan sus Intereses

Compromisos

Agilidad en la Respuesta

Soluciones Eficaces

Que le hagan ganar

$$$

Y además:
cercanía, medallero, etc…
Gestión del Cliente

¿Qué espera mi CLIENTE?
CALIDAD DE DISEÑO

SERVICIO

CALIDAD DE PROCESO

COMPETITIVO
FACILIDAD DE HACER
NEGOCIO

CALIDADDE SERVICIO

CALIDAD DE MERCADO

CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE

MEDIOS DE
COMUNICACION
ATENCION
PERSONALIZADA

PRODUCTO

PRECIO

PROMOCION

PLAZA

UBICACIÓN ADECUADA
IMAGEN ADECUADA
DISTRIBUCION Y
ENTREGA

MERCHANDISING

Gestión del Cliente

Fundamental con mi Cliente


Las Primeras Palabras



Ser “Psicólogo”  el cliente tiene sus problemas



“Trusted Advisor”  qué vendo y qué quiere el cliente($)



Nadie quiere saber por qué yo no puedo 



Si se siente mal conmigo… ¿qúe apostamos a que no vuelve?



Tomar mi trabajo en serio  y no tomar quejas a título personal



Reconocer a mi cliente por lo que es  la razón de mi Nómina



Informar sobre novedades, mercado, ideas 



O soy Responsable, o no hay negocio

+

Gestión del Cliente

Tipos de Clientes
 EL SILENCIOSO
 ELCHARLATÁN
 EL DISTRAÍDO
 EL INDECISO
 EL EXPERIMENTADO

 EL ARROGANTE O SARCÁSTICO
 EL QUEJICA
 EL EXIGENTE
 EL DISCUTIDOR
Gestión del Cliente

Roles de la Relación con Clientes

Gestión del Cliente

¿Cómo me relaciono con los clientes?
COMPORTAMIENTO

1

2

3

4

5

Sonrío
Escucho con interés
Aprecio al cliente
No critico
Aprieto su botón rojo
Uso su nombre
Evito las discusiones
Dramatizomis ideas
Le hago decir "sí, sí"
Respeto sus opiniones
Admito mis equivocaciones
Dejo que el cliente hable más
Me pongo en su lugar
Le doy una buena reputación

Gestión del Cliente

El Saludo

Gestión del Cliente

GESTIÓN DEL CLIENTE

 Liderazgo en el Cliente

Gestión del Cliente

What is Strategy? (M. Porter)

https://www.youtube.com/watch?v=ibrxIP0H
84M

Gestión del Cliente

Planificar...