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Teoría de colas de espera:
Modelo integral de aplicación para la toma de decisiones
Rodriga Barbosa*, Alfredo Rojas 0**

Resumen
La teoría de colas es el estudio de una técnica basada en la Investigación de
Operaciones para solucionar problemas que sepresentan en las situaciones en las
cuales se fonnan turnos de espera o colas para la prestación de un servicio o
ejecución de un trabajo.
En elcampo de la investigación se analizan muy poco los factores subjetivos y la
percepción de eficiencia por parte de los clientes o usuarios del seroieio, aunque
en ocasiones este es el factor que hace el peso mayor, o por 10 menos muy
importante en la solllción del problema.
LAevaluación de los aspectos subjetivos que acompañan elfactor matemático en
la toma de decisiones en problemas de colas deespera van a tener un distinto peso
o valoración, segÚn cada situación, y por ello dentro del modelo plilnteado se
busca contribuir al análisis global de los problemas de línea de espera en situación
de servicio por intermedio de personas.

Introducción

1. Objetivos

En este trabajo se hace tul análisis integral
de los problemas de Jineas de espera, es
decir, los factores objetivos y subjetivos de
lasituación de espera y los mecanismos de
evaluación que permitan el planteamiento
de tula solución global a estos problemas.

Plantear tula visión amplia del problema de las Jineas de espera o colas que
incluya las percepciones y valoraciones que
hace el usuario o cliente de la calidad del
servicio, así como la búsqueda de la
minimización de costos, aplicando las técnicas matemáticas conocidas.Establecer los diferentes enfoques que
existen para plantear soluciones a los problemas de Jineas de espera .
.• Ingeniero Químico, Ing. M Se., D.DJ. Director
Programa de Doctorado y Especialización en Gestión Industrial. Actualmente profesor de las cátedras Control de calidad, Gestión de Inve. yalmacenes e Investigación de operaciones IIen la Universidad del Norte.
.•.•Sicólogo. Catedráticopostgrados. Universidad
del Norte.

Determinar los aspectos que definen la
percepción de comodidad por parte del
cliente en espera en las Jineas de espera.
Definir los factores subjetivos en cuanto
a la calidad del servicio por parte del usua-

Ingeniería & Desarrollo. Universidad del Norte. 1: 73-78, 1995

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rioy del prestadordelserviciooventanillero.

2.2. Método matemático

Plantear un modelo deevaluación global de las condiciones de la cola o línea de
espera para incluir los factores enumerados.

En este método se aplica la «teoría de colas»
(modelos descriptivos y estadísticos). Existen varios tipos de modelos matemáticos de
acuerdo con las condiciones y distintas presentaciones.

2. Alternativas en teoría de colas
2.3. Método de simulación
Para la solución de los problemas querepresenta una cola de espera, la persona que
administra un servicio puede recurrir a

Para algunos sistemas no es posible encontranma solución matemática. Enestoscasos,

• Análisis subjetivo
• Método matemático
• Témicas de simulación

una alternativa es la simulación. Se construye el modelo y se opera durante un
tiempo razonable, se registran las características de la operación y se utilizan las
cifraspara cálculo de promedios y medidas
de dispersión.

2.1. Análisis subjetivo

3. Modelo matemático en investigación

varias alternativas.

Entre éstas, lás más

importantes son:

de operaciones

Bajoestemétodo se apela a la experiencia y
al sentido común para encontrar un balance aproximado entre los costos de espera y
de servicio sin tener que elaborar ningún
cálculo. Por ejemplo, en un restaurantese
planeará tener más meseros alrededor de
las horas de las comidas o en un banco,
asignar más cajeros en las horas o días
picos.

Bajo este método inicialmente se definirán
las características, consideraciones y restriccionescon baseen las cuales seconstruye

el modelo.
Características: Existen sistemas de
etapa única (un solo servicio) que a su vez
pueden estar formados por (Fig. 1):

Es...