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marketing

La participación del cliente
como co-creador de valor en la
prestación del servicio
María Eva Diz-Comesaña
PARTICIPATION BY THE CUSTOMER AS THE CO CREATOR OF VALUE IN
THE PROVISION OF A SERVICE
ABSTRACT: Most of the academic literature agrees in stressing the positive influence to be derived from participation by the consumer in the provision of a service, in terms of the operationalactivity and the value created
in it. Well-managed participation can provide improvements in corporate
image, sales of other goods, effectiveness, costs and productivity.
The objective of this work is to analyze the elements that favor the creation
of value when the customer participates in the provision of the service.
With the goal of guiding service companies in managing customer participation,we stress its importance in the process of creating operational
value, and go on to analyze the influence of the main factors along with
the diverse modes of participation.
After the analysis, emphasis is placed on the existence of a wide range of
customers and factors that affect their attitude. That is why companies
should try to define the roles that their consumers will perform, to then
adjustthe level of information and the mechanisms to be implemented in
order to achieve effective participation.
KEYWORDS: Services, supplier–customer relations, operational results,
creation of value.
LA PARTICIPATION DU CLIENT, CO-CREATEUR DE VALEUR DANS LA
PRESTATION DU SERVICE
RÉSUMÉ : La plupart des publications académiques signalent l’influence
positive de la participation du consommateur dans laprestation du service
sur l’activité opérationnelle et la valeur créée. Une bonne gestion de participation peut apporter une meilleure image corporative, la vente d’autres
biens, l’amélioration de l’efficacité et des coûts de productivité.
L’objectif de ce travail est l’analyse des éléments favorisant la création de
valeur quand le client participe à la prestation du service.
Pour orienter lesentreprises de services dans la gestion de la participation
du client, nous insistons sur l’importance de la participation dans le processus de création de valeur opérationnelle, pour analyser ensuite l’influence
des principaux facteurs ainsi que les formes différentes de participation.
Après avoir réalisé l’analyse, on observe l’existence d’une variété importante de clients et de facteursconditionnant leur attitude.
Ainsi, l’entreprise devrait commencer par définir les rôles à assumer par ses
consommateurs, pour pouvoir ensuite déterminer le niveau d’information
et les mécanismes à mettre en place pour leur participation effective.

Doctora en Administración y Dirección de Empresas. Profesora del Departamento de
Organización de Empresas y Marketing, Universidad de Vigo, España.
Correoelectrónico: evadiz@uvigo.es

Nuria Rodríguez-López
Doctora en Administración y Dirección de Empresas. Profesora del Departamento de
Organización de Empresas y Marketing, Universidad de Vigo, España.
Correo electrónico: nrl@uvigo.es

RESUMEN: La mayor parte de la literatura académica coincide en destacar la influencia positiva que
tiene la participación del consumidor en la prestación del servicio,sobre la actividad operacional y el
valor creado en ella. Una participación bien gestionada puede aportar mejoras en imagen corporativa, ventas de otros bienes, eficacia, costes y productividad.
El objetivo de este trabajo es analizar cuáles son los elementos que favorecen la creación de valor
cuando el cliente participa en la prestación del servicio.
Con la finalidad de orientar a las empresas deservicios en la gestión de la participación del cliente,
se profundizará en la importancia de la misma en el proceso de creación de valor operacional, para
analizar a continuación la influencia de los principales factores así como los diversos modos de
participación.
Tras el análisis realizado, se resalta la existencia de una amplia gama de clientes y factores condicionantes de su actitud. Por...