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MANUAL DE ENTRENAMIENTO
ATENCION COMERCIAL CLIENTE INTERNET





















































ENTRENAMIENTO NIVEL BÁSICO
GUIA ACCI #1


ACCI (ATENCIÓN COMERCIAL CLIENTES INTERNET). Se encarga de brindar información y atender los requerimientos administrativos de los clientes que poseen un servicio o plan de acceso aInternet con CANTV.

¿A quién va dirigido?

Clientes Naturales (Residenciales): Son aquellos que poseen un servicio de Internet en sus hogares y está registrado bajo “Nombre, Apellido y Número de Cédula”

Clientes Jurídicos (No residenciales): Son aquellos que posee un servicio de Internet en una empresa, Institución o Negocios entre otros, este está registrado bajo una Razón Social o unafirma personal y un Número de Rif.

Canales Presenciales – No Presenciales:

1) Presenciales: Son aquellos donde el cliente se dirige personalmente a gestionar sus requerimientos.
2) No presenciales: Son aquellos a los cuales el cliente se comunica vía telefónica.

Servicios Voz y Datos:
Voz: Línea Telefónica
Datos: Servicios de Internet

Ayudas en líneas: Es el portal de CANTV quepermite visualizar toda la información relacionada con la empresa.
En este se validan:
Direcciones de Canales Presenciales
Información sobre Internet Equipado
Internet ABA
Internet Básico
Tarifas(Modem, Computadoras)
Mapa interactivo(se valida los códigos de cada estado de país)
Telefonía IP: Consiste en línea telefónica inteligente adicional que permite hacer y recibir llamada a través deInternet banda ancha.





Facturación ( Factura en línea)
IVR( Relación Voz Interactiva)

En éste se validan las opciones de los diferentes departamentos del 0800CANTV00 (08002268800):
Compras (2-2): Se solicitan los servicios Asociados a la línea telefónica.
Soporte/ Avería Internet ABA (3-3-1): Se orientan a los usuarios con fallas de conexión en el servicio de Internet.Autorregistro (2-1-2): Se orientan a los clientes Residenciales al momento de presentar inconvenientes para registrar su servicio de Internet ABA.
Soporte/Avería Internet Básico (3-3-2): se Orientan a los usuarios con fallas de conexión de Internet Básico.
Soporte/Avería voz 151 (3-1): se orientan los usuarios con averías en las líneas telefónicas.
Atención Comercial Clientes Postpago 155(4-1-2): Seorienta a los usuarios que deseen información administrativa y facturación de la línea telefónica.
Televentas/solicitud de líneas telefónica y Productos Asociados
(2-1-1): Consulta de estatus de solicitudes de productos y servicios (voz y datos)
Atención Comercial Clientes Prepago (4-2): Se orienta a los usuarios que desee saber información de telefonía Prepago.
Atención TécnicaTelefonía Pública (3-2): Creación de reportes de averías telefonía pública / tarificadores Dirigido a:
Centros de comunicaciones
Centro de comunicaciones comunitarios
Teléfono Público Tarjetero
Tteléfonos semi-públicos
Teléfono tarificador
Teléfono público de arriendo

Requerimientos Básicos:

Solicitud del servicio de Internet ABA: Se remite alCliente al Departamento de Compras.
Fallas en el Servicio de Internet ABA o Internet Básico: Se remite al Departamento de Soporte Técnico.
Soporte del Registro ABA: Se remite al Departamento de Autorregistro Aba
Solicitud de activación de Juegos en líneas, Botón Turbo, Tareas en Líneas, Numerópolis: Se orienta a la página, Oficina.cantv.net.
Solicitud de Plan Internet Equipado: Se orienta alcliente al Departamento de
Compras.
Anulación de ABA Inalámbrico: Se carga en la herramienta Intranet Residencial, lo realiza el Departamento de ACCI.


Tipos de internet que maneja ACCI:


ABA: Acceso a Banda Ancha
ABA Alámbrico: es el que está abonado a una línea telefónica Alámbrica.
ABA Inalámbrico: Es un producto que le brinda a los clientes acceso a Internet a través de una...