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Quien crea que la educación resulta
costosa hará bien en probar lo que
cuesta la ignorancia.
(Anónimo Mexicano)

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INDICE

Objetivos generales del Curso ____________________________________________ 4
Metodología __________________________________________________________ 4
MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL
CLIENTE____________________________________________________________ 5
1 Calidad de servicio___________________________________________________ 5
2. Atención al cliente ___________________________________________________ 7
MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE _________ 10
1 Conocimientos _____________________________________________________ 11
2 Comunicación ______________________________________________________ 14
3. El cliente, el profesional y el destino turístico____________________________ 36
MODULOIII: TIPOLOGÍA DE CLIENTES_______________________________ 45
1 Cliente introvertido __________________________________________________ 46
2 Cliente duro _______________________________________________________ 47
3 Cliente extrovertido _________________________________________________ 48
4 Cliente condicionado ________________________________________________ 49
5 Clientenervioso ____________________________________________________ 50
6 Cliente inabordable _________________________________________________ 51
MODULO IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES ____________________________ 52
MODULO V: TÉCNICAS DE AUTOCONTROL ___________________________ 56
1 Las habilidades de autocontrol ________________________________________ 56
2 El manejo de las emociones___________________________________________ 59

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Objetivos generales del Curso
Ofrecer a los asistentes la formación necesaria para ser capaces de:
Aprender a observar, escuchar y actuar.
Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los
clientes y en la creación de actitudes.Aprender una metodología de acción
Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a
tiempo.
Incrementar la resistencia a la frustración personal.
Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.
Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente
a los clientes.
Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
Actuar con mentalidad de serviciohacia los clientes.
Afianzar la buena imagen de la empresa.
Motivación y participación de la empresa.

Metodología
Se utilizará una metodología altamente participativa y práctica con el fin de
promover un aprendizaje vivencial y útil como herramienta de trabajo.

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MODULO I:INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE
SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1 Calidad de servicio
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de
productos

tangibles

y

por

supuesto,

es

la

esencia

en

los

casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de
los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan.La calidad
de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El
servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. El
personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las
relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y
conductas que observen en la atención de las demandas de las...