2tandadepreguntas 1

1 ¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta
entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA)?
a) De todos los demás procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidad
c) Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemas
d) Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas y Despliegue
2 ¿Cuál de lassiguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?
a) Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la
Gestión de Cambio
b) Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designada para
ese cambio
c) Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgo
d) Solo se solicitan cambios estándar usando el proceso deCumplimiento de
la
Solicitud
3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio
al Usuario, es CORRECTA?
a) El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación del personal
ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
b) No se debería motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que
apliquen aotros roles, ya que es más rentable mantenerlos en el rol donde han sido
capacitados
c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño
para moverlo hacia roles más técnicos o de supervisión
d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o
interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes
4 ¿Cuál de las siguientesafirmaciones acerca de los patrones de demanda
generados por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA?
a) Son impulsados por patrones de actividad comercial
b) Es imposible predecir cómo se comportan
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda
d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de
la Capacidad
5 ¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones?
a) La Gestión deservicios de TI que son considerados como "servicios públicos", tales
como las impresoras o puntos de acceso de red
b) Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología
para la gestión de los servicios de TI
c) La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro
de Procesamiento de Datos (CPD)
d) La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadaspor el personal de
Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
6 Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son:
a) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y
Gestión de Capacidad de los Componentes
b) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y
Gestión de Capacidad de los Componentes
c) Gestión de Capacidad de Suplidores,Gestión de Capacidad de Servicios y
Gestión de Capacidad Tecnológica

d) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y
Gestión de Capacidad de los Componentes.
7 ¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
es completamente correcta?
a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del Conocimiento
del Servicio (SKMS)
b) La KEDBdebe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para
intentar acelerar el proceso de resolución
c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse
al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros
d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
8 ¿Cuáles afirmaciones, acerca de los IndicadoresClaves de Desempeño (KPI) y las
Métricas, son CORRECTAS?
1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo
2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito
3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar
oportunidades de mejoramiento
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a) solo 1
b) solo 2 y 3
c) solo 1, 2, y...