3 DOCUMENTO DE APOYO 2 SERVUCCION Y LA CALIDAD

ISSN 1317-8822 • Año 7 • N° 1 • Enero - Junio 2008 • Pg: 21-32
La servucción y la calidad en la fabricación... • Briceño de Gómez, María Ysabel y García de Berrios, Omaira

visión

gerencial

La servucción y la calidad
en la fabricación del servicio
Recibido: 05/02/2008 • Revisado: 10/02/2008
Aceptado: 16/02/2008

Briceño de Gómez, María Ysabel1
García de Berrios, Omaira2

Resumen
El conceptode servucción está relacionado con una visión particular de la gestión de las empresas
u organismos prestadores de servicio, que se fundamenta en la aplicación de un modelo
gerencial que equipara la “producción” como fabricación del producto, con la “servucción” como
la fabricación del servicio. En este modelo se involucra todo un sistema que muestra un servicio
como la parte visible de laorganización, en que un estilo de gerencia basado en un conjunto de
procesos, procedimientos y actividades, orienta las acciones para la fabricación, distribución y
consumo un determinado servicio. En el presente estudio se intenta dar respuesta a un conjunto
de interrogantes que surgen cuando se deslinda el entramado conceptual entre producción y
servucción. Para tal efecto, se utiliza esquema deinvestigación explicativa de argumentación
bibliográfica y sustentación “racional-idealista”, que presenta argumentos para considerar la
servucción como modelo a partir del cual se establecen los indicadores de calidad de la gerencia
de servicios.
Palabras clave: servicio-servucción, calidad de servicio

Abstract
The ser vuction and the quality in the ser vice’s fabrication
The servuction concept isrelated to a particular vision of service organizations’ management,
which is based on the application of a managerial model that equates “production” as product
manufacture, with “servuction” as fabrication of the service. In this model is involved an entire
system that show a service as the visible part of the organization, in which a management style based
on a set of processes, procedures andactivities, orients the actions for the fabrication, distribution
and consumption of such service. The present study attempts to answer several questions that arise
when it is delimited the conceptual fabric between production and servuction. For such purpose it
is used an investigation outline of bibliographical review argumentation and “rational-idealist”
sustentation, to demonstrate the pertinenceof servuction as the model from which are established the
indicators of quality service management.
Key words: service-servuction, quality of service

1 Licenciada en Administración de Empresas, cursante del Programa de Maestría en Administración, mención Gerencia del CIDE en
Trujillo. Profesora de la Carrera de Administración, ULA-Trujillo.
2 Licenciada en Administración de Empresas, Magísteren Recursos Humanos y Doctora en Ciencias Humanas. Profesora Titular de
ULA-Trujillo.

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gerencial

ISSN 1317-8822 • Año 7 • N° 1 • Enero - Junio 2008 • Pg: 21-32
La servucción y la calidad en la fabricación... • Briceño de Gómez, María Ysabel y García de Berrios, Omaira

1. Introducción
En el mundo empresarial y específicamente
al tratar temas de gerencia, existe un
convencimientogeneralizado acerca de las
bondades que genera el hecho de poner énfasis
en la calidad como resultante de la complejidad
de un sistema de fabricación de servicios. La
exaltación de la calidad de los servicios, es
lo que hace de la servucción la característica
diferencial cada vez más importante para la
supervivencia de las empresas de servicios,
cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito
deadministración, es decir, bien sean públicas
o privadas. Es lo que permite entender que para
hacer referencia a los procesos de fabricación de
un servicio, ineludiblemente se está señalando
el requerimiento para exaltar su calidad.
El término calidad es amplio y
multidimensional con distintas interpretaciones;
ha sido definido, unas veces, desde perspectivas
diferenciables pero no excluyentes, que...