3 PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE ESENCIALES PARA EL MARKETING
Páginas: 3 (667 palabras)
Publicado: 9 de noviembre de 2015
3 PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE ESENCIALES PARA EL MARKETING
Desde el punto de vista del marketing, estos principios ayudan a identificar mejor qué se debe mejorar en la estrategia de laempresa:
¿Es el producto o es alguno de los servicios involucrados en su entrega o en su posventa?... ¿O es la atención al cliente, externo o interno, en cualquiera de las fases de interacción de la empresacon los clientes?
Atención no es lo mismo que servicio
Dos conceptos que cotidianamente utilizamos como sinónimos. Pero diferenciarlos permite entender por qué al recibir un buen servicio con malaatención, los clientes quedan se sienten insatisfechos.
Esto ocurre todo el tiempo cuando al cliente se le da información correcta (servicio), pero quien se la da lo hace de manera inadecuada(atención).
Por otro lado, diferenciar el servicio de la atención también nos ayuda a comprender por qué una falla de servicio acompañada de excelente atención hace que los clientes sean más comprensivos, máspacientes y queden satisfechos del esfuerzo profesional de la persona que los atiende.
Inclusive, los clientes pueden quedar muy satisfechos si les avisan adecuadamente y con suficiente anticipación unafalla de servicio, porque eso les permite tomar previsiones.
Recuerde: lo que más molesta a los clientes no son las fallas de servicio en un momento determinado, sino cómo reaccionamos y cómoatendemos cuando ocurre la falla:
¿Nos escondemos o damos la cara con proactividad?
¿Asumimos la responsabilidad o la peloteamos?
¿Actuamos de inmediato o buscamos excusas?
¿Ofrecemos disculpas o nos hacemoslos locos?
La atención es el componente humano del servicio
En un restaurante el servicio está constituido por la calidad de la comida que sirven, el tiempo que toman para servirla, la variedad delmenú, el precio, la limpieza de los baños, etc. Pero la comida no llega sola a la mesa, y la forma de trabajar de quien la sirve influye en su sabor.
Igual ocurre con los Bancos, las empresas de...
Desde el punto de vista del marketing, estos principios ayudan a identificar mejor qué se debe mejorar en la estrategia de laempresa:
¿Es el producto o es alguno de los servicios involucrados en su entrega o en su posventa?... ¿O es la atención al cliente, externo o interno, en cualquiera de las fases de interacción de la empresacon los clientes?
Atención no es lo mismo que servicio
Dos conceptos que cotidianamente utilizamos como sinónimos. Pero diferenciarlos permite entender por qué al recibir un buen servicio con malaatención, los clientes quedan se sienten insatisfechos.
Esto ocurre todo el tiempo cuando al cliente se le da información correcta (servicio), pero quien se la da lo hace de manera inadecuada(atención).
Por otro lado, diferenciar el servicio de la atención también nos ayuda a comprender por qué una falla de servicio acompañada de excelente atención hace que los clientes sean más comprensivos, máspacientes y queden satisfechos del esfuerzo profesional de la persona que los atiende.
Inclusive, los clientes pueden quedar muy satisfechos si les avisan adecuadamente y con suficiente anticipación unafalla de servicio, porque eso les permite tomar previsiones.
Recuerde: lo que más molesta a los clientes no son las fallas de servicio en un momento determinado, sino cómo reaccionamos y cómoatendemos cuando ocurre la falla:
¿Nos escondemos o damos la cara con proactividad?
¿Asumimos la responsabilidad o la peloteamos?
¿Actuamos de inmediato o buscamos excusas?
¿Ofrecemos disculpas o nos hacemoslos locos?
La atención es el componente humano del servicio
En un restaurante el servicio está constituido por la calidad de la comida que sirven, el tiempo que toman para servirla, la variedad delmenú, el precio, la limpieza de los baños, etc. Pero la comida no llega sola a la mesa, y la forma de trabajar de quien la sirve influye en su sabor.
Igual ocurre con los Bancos, las empresas de...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.