3 C Hoteles
Páginas: 13 (3244 palabras)
Publicado: 25 de noviembre de 2013
La importancia de la calidad de las relaciones
El caso de 3C
Introducción
3C Hoteles es una cadena hotelera española en la que las tres “C” hacen referencia a su estrategia de posicionamiento: calidad, cordialidad y confort. La compañía está presente en la mayoría de las provincias españolas con un total de 86 establecimientos. Una gran parte de sus hoteles son de tres o cuatroestrellas, de carácter urbano y con una línea de negocio derivada de los viajes de trabajo. En los últimos años, han iniciado su expansión al mercado de las cinco estrellas, con el objetivo de atraer a un turismo más lúdico y familiar.
La plantilla de los hoteles está constituida por 5.300 trabajadores y la amabilidad con los clientes era una de las características distintivas de la cadena,hasta que este trato se desvaneció. Por lo tanto, el objetivo de este trabajo, como directoras de relaciones públicas de la cadena, es planificar y ejecutar un proyecto de comunicación interna para recuperar el trato exquisito con los clientes. Para ello disponemos de un presupuesto de 150.000 euros.
Antes de resolver el problema planteado tenemos que identificar el tipo de proyecto deRelaciones Públicas al cual nos enfrentamos. En este caso, se trata de un proyecto de Reputación y RP Corporativas, que se basa en cuidar la imagen pública de organizaciones. Por lo tanto, el protagonista es la empresa 3C y su prestigio social. Nuestro objetivo será reforzar la cultura de la empresa, junto con sus valores, visión y misión.
Para realizar nuestro proyecto hemos utilizado el ModeloMarston, que fue creado en 1979. Este modelo se basa en especificar las cuatro etapas del proceso de relaciones públicas: investigación, acción, comunicación y evaluación de los resultados.
1a Etapa: INVESTIGACIÓN
¿Cuál es exactamente el problema?
La cadena 3C Hoteles se ha caracterizado desde sus inicios por los conceptos en los cuales se basa su estrategia deposicionamiento; calidad, cordialidad y confort. Durante los primeros años de la cadena, este trato exquisito a los clientes se constituyó como uno de los elementos identitarios de la personalidad de la compañía. Sin embargo, la elevada movilidad laboral propia del sector, el crecimiento acelerado de la plantilla y la ausencia de políticas de motivación eficaces, han hecho que lo que había sido un puntodiferencial de la cadena se haya convertido en uno de sus principales puntos flojos.
Después de llevar a cabo una auditoría externa de calidad, debido a la caída de la fidelización de nuestros clientes, llegamos a la conclusión que el principal motivo por el cual los clientes no volvían a nuestros hoteles era por la poca cordialidad mostrada por parte del personal del hotel. Para corroborar esteproblema se utilizó la técnica del mystery guest, enviando distintas personas a los hoteles de la cadena para comprobar cual era el trato recibido por parte del personal durante su estancia. Esto les permitió constatar que se encontraban frente a un problema grave de descortesía por parte de los empleados que estaba repercutiendo claramente en su reputación pero sobre todo en sus ingresos.¿Qué públicos se ven afectados por el problema? Mapa de públicos
Repertorio de públicos
En la primera etapa del proyecto, la investigación, será necesario realizar un repertorio de públicos que nos va a permitir dar un diagnóstico y definir un estado de situación. A continuación, mostramos cual es el listado de públicos; quiénes son y cuántos son.
- Presidente
- Director General
- Asesores de Comunicación y Relaciones Públicas
- Directores de departamentos
- 5.300 empleados (recepcionistas, conserjes, botones, camareras de pisos, personal de planta, equipo de restauración…)
- Accionistas
- Consultores (de comunicación y RP)
- Distribuidores vinculados (agencias de viajes)
- Clientes, Consumidores,...
El caso de 3C
Introducción
3C Hoteles es una cadena hotelera española en la que las tres “C” hacen referencia a su estrategia de posicionamiento: calidad, cordialidad y confort. La compañía está presente en la mayoría de las provincias españolas con un total de 86 establecimientos. Una gran parte de sus hoteles son de tres o cuatroestrellas, de carácter urbano y con una línea de negocio derivada de los viajes de trabajo. En los últimos años, han iniciado su expansión al mercado de las cinco estrellas, con el objetivo de atraer a un turismo más lúdico y familiar.
La plantilla de los hoteles está constituida por 5.300 trabajadores y la amabilidad con los clientes era una de las características distintivas de la cadena,hasta que este trato se desvaneció. Por lo tanto, el objetivo de este trabajo, como directoras de relaciones públicas de la cadena, es planificar y ejecutar un proyecto de comunicación interna para recuperar el trato exquisito con los clientes. Para ello disponemos de un presupuesto de 150.000 euros.
Antes de resolver el problema planteado tenemos que identificar el tipo de proyecto deRelaciones Públicas al cual nos enfrentamos. En este caso, se trata de un proyecto de Reputación y RP Corporativas, que se basa en cuidar la imagen pública de organizaciones. Por lo tanto, el protagonista es la empresa 3C y su prestigio social. Nuestro objetivo será reforzar la cultura de la empresa, junto con sus valores, visión y misión.
Para realizar nuestro proyecto hemos utilizado el ModeloMarston, que fue creado en 1979. Este modelo se basa en especificar las cuatro etapas del proceso de relaciones públicas: investigación, acción, comunicación y evaluación de los resultados.
1a Etapa: INVESTIGACIÓN
¿Cuál es exactamente el problema?
La cadena 3C Hoteles se ha caracterizado desde sus inicios por los conceptos en los cuales se basa su estrategia deposicionamiento; calidad, cordialidad y confort. Durante los primeros años de la cadena, este trato exquisito a los clientes se constituyó como uno de los elementos identitarios de la personalidad de la compañía. Sin embargo, la elevada movilidad laboral propia del sector, el crecimiento acelerado de la plantilla y la ausencia de políticas de motivación eficaces, han hecho que lo que había sido un puntodiferencial de la cadena se haya convertido en uno de sus principales puntos flojos.
Después de llevar a cabo una auditoría externa de calidad, debido a la caída de la fidelización de nuestros clientes, llegamos a la conclusión que el principal motivo por el cual los clientes no volvían a nuestros hoteles era por la poca cordialidad mostrada por parte del personal del hotel. Para corroborar esteproblema se utilizó la técnica del mystery guest, enviando distintas personas a los hoteles de la cadena para comprobar cual era el trato recibido por parte del personal durante su estancia. Esto les permitió constatar que se encontraban frente a un problema grave de descortesía por parte de los empleados que estaba repercutiendo claramente en su reputación pero sobre todo en sus ingresos.¿Qué públicos se ven afectados por el problema? Mapa de públicos
Repertorio de públicos
En la primera etapa del proyecto, la investigación, será necesario realizar un repertorio de públicos que nos va a permitir dar un diagnóstico y definir un estado de situación. A continuación, mostramos cual es el listado de públicos; quiénes son y cuántos son.
- Presidente
- Director General
- Asesores de Comunicación y Relaciones Públicas
- Directores de departamentos
- 5.300 empleados (recepcionistas, conserjes, botones, camareras de pisos, personal de planta, equipo de restauración…)
- Accionistas
- Consultores (de comunicación y RP)
- Distribuidores vinculados (agencias de viajes)
- Clientes, Consumidores,...
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