3267
Páginas: 21 (5148 palabras)
Publicado: 24 de junio de 2015
Psicothema 2006. Vol. 18, nº 3, pp. 661-667
www.psicothema.com
ISSN 0214 - 9915 CODEN PSOTEG
Copyright © 2006 Psicothema
Calidad de servicio en supermercados: una propuesta de medición
Marcos Pascual Soler, Juan Pascual Llobel*, María Dolores Frías Navarro* y Jesús Rosel Remírez**
Inmerco Marketing (Valencia), * Universitat de València y ** Universitat Jaume I de Castelló
El presente trabajoestudia la percepción de la calidad de servicio en los supermercados. La investigación establece los criterios utilizados a la hora de valorar los servicios prestados y elabora un instrumento para medir la calidad de servicio en este contexto. A partir de la revisión de la literatura se ha
creado una escala compuesta por 13 ítems y cuatro factores teóricos (precios, producto, servicio e imagen yproducto fresco). Para comprobar las propiedades psicométricas del instrumento llevamos a cabo una encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) con una muestra de 300 entrevistas. Los resultados nos permiten presentar una escala con una estructura factorial de cuatro dimensiones, con
unos índices de fiabilidad y validez óptimos. Al mismo tiempo, concluimos que la variable valoración
global delestablecimiento es una variable importante en la estructura perceptiva de los consumidores.
Quality service in supermarkets: A proposal of measurement. This assignment has the aim of going
deeply into the study of service quality perception in supermarkets. The research tries to find the criterion used when rating the services received in a supermarket and also to elaborate an instrument tomeasure the service quality in this context. From the review of the existing bibliography, four theoretical factors and a thirteen items scale have been composed. These four factors are: price, product, service and image and fresh product. In order to check the psychometrical properties of the questionnaire we carried out a computer assisted telephone interviewing (CATI) with a sample of 300interviews.
The results obtained allow us to show a scale with a factorial structure of 4 dimensions that throws up
optimal indexes of reliability and validity. At the same time we conclude that the variable called establishment global rate is an important variable in the perceptive structure of the consumers.
En la sociedad moderna y postindustrial, los servicios son cada
vez más fundamentales en elconjunto de los procesos de intercambio que se producen entre los distintos agentes que configuran
el mercado. En este sentido, la calidad de servicio y su evaluación
constituyen unas de las prioridades que se deben plantear intraorganizaciones, al objeto de adecuar su gestión y responder de manera eficaz y eficiente a las exigencias del mercado. Esta circunstancia hace necesario un mayor conocimientodel concepto de calidad
de servicio, su medida y las implicaciones derivadas de su estudio.
La calidad de servicio recibió un fuerte impulso para su aplicación en la gestión de las organizaciones a partir del trabajo desarrollado hace años por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,
1988, 1993, 1994). Estos autores proponían un modelo conceptual
en el que se define la calidad de servicio como unjuicio global relativo a la superioridad del servicio que se obtiene a partir de la
comparación entre las expectativas sobre el servicio que se va a recibir y las percepciones de actuación de las organizaciones prestadoras del servicio (paradigma disconfirmatorio).
Los mismos autores desarrollaron un instrumento de medida
que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) para su
evaluación(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988; Coulthard,
Fecha recepción: 20-7-05 • Fecha aceptación: 12-1-06
Correspondencia: Juan Pascual Llobel
Facultad de Psicología
Universidad de Valencia
46010 Valencia (Spain)
E-mail: Juan.Pascual@uv.es
2004). De manera concreta, asumiendo la naturaleza multidimensional del constructo, proponen que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones que...
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ISSN 0214 - 9915 CODEN PSOTEG
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Calidad de servicio en supermercados: una propuesta de medición
Marcos Pascual Soler, Juan Pascual Llobel*, María Dolores Frías Navarro* y Jesús Rosel Remírez**
Inmerco Marketing (Valencia), * Universitat de València y ** Universitat Jaume I de Castelló
El presente trabajoestudia la percepción de la calidad de servicio en los supermercados. La investigación establece los criterios utilizados a la hora de valorar los servicios prestados y elabora un instrumento para medir la calidad de servicio en este contexto. A partir de la revisión de la literatura se ha
creado una escala compuesta por 13 ítems y cuatro factores teóricos (precios, producto, servicio e imagen yproducto fresco). Para comprobar las propiedades psicométricas del instrumento llevamos a cabo una encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) con una muestra de 300 entrevistas. Los resultados nos permiten presentar una escala con una estructura factorial de cuatro dimensiones, con
unos índices de fiabilidad y validez óptimos. Al mismo tiempo, concluimos que la variable valoración
global delestablecimiento es una variable importante en la estructura perceptiva de los consumidores.
Quality service in supermarkets: A proposal of measurement. This assignment has the aim of going
deeply into the study of service quality perception in supermarkets. The research tries to find the criterion used when rating the services received in a supermarket and also to elaborate an instrument tomeasure the service quality in this context. From the review of the existing bibliography, four theoretical factors and a thirteen items scale have been composed. These four factors are: price, product, service and image and fresh product. In order to check the psychometrical properties of the questionnaire we carried out a computer assisted telephone interviewing (CATI) with a sample of 300interviews.
The results obtained allow us to show a scale with a factorial structure of 4 dimensions that throws up
optimal indexes of reliability and validity. At the same time we conclude that the variable called establishment global rate is an important variable in the perceptive structure of the consumers.
En la sociedad moderna y postindustrial, los servicios son cada
vez más fundamentales en elconjunto de los procesos de intercambio que se producen entre los distintos agentes que configuran
el mercado. En este sentido, la calidad de servicio y su evaluación
constituyen unas de las prioridades que se deben plantear intraorganizaciones, al objeto de adecuar su gestión y responder de manera eficaz y eficiente a las exigencias del mercado. Esta circunstancia hace necesario un mayor conocimientodel concepto de calidad
de servicio, su medida y las implicaciones derivadas de su estudio.
La calidad de servicio recibió un fuerte impulso para su aplicación en la gestión de las organizaciones a partir del trabajo desarrollado hace años por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,
1988, 1993, 1994). Estos autores proponían un modelo conceptual
en el que se define la calidad de servicio como unjuicio global relativo a la superioridad del servicio que se obtiene a partir de la
comparación entre las expectativas sobre el servicio que se va a recibir y las percepciones de actuación de las organizaciones prestadoras del servicio (paradigma disconfirmatorio).
Los mismos autores desarrollaron un instrumento de medida
que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) para su
evaluación(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988; Coulthard,
Fecha recepción: 20-7-05 • Fecha aceptación: 12-1-06
Correspondencia: Juan Pascual Llobel
Facultad de Psicología
Universidad de Valencia
46010 Valencia (Spain)
E-mail: Juan.Pascual@uv.es
2004). De manera concreta, asumiendo la naturaleza multidimensional del constructo, proponen que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones que...
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