3M. Se centra en la satisfacción del cliente.

I. Transcripción del caso.

3M. Se centra en la satisfacción del cliente.

En 1905 dos empresarios abrieron la fábrica de papel lija Minnesota Mining and Manufacturing en Duluth, Minnesota. Hacia 1930, el futuro se la empresa estaba asegurado con el lanzamiento de la cinta para enmascarar marca scoth y la cinta de celofán. Con el transcurso de los años 3M, nombre con el que se hizoconocida, siguió llevando nuevos productos de la mesa de diseño al mercado. En 1997, 3M lanzó la primera cinta magnética comercial para grabación; en 1950 la empresa la lanzó si división de duplicación con la comercialización de la maquina copiadora therino-fax;y en 1980 3M le entrego al mundo las notas Post-it. En la actualidad, 3M es un fabricante internacional de aproximadamente 60, 000 productosen capos diversos como sistemas automotores y de información, químicos, tecnologías de memoria, electrónica, productos médicos y farmacéuticos y productos de tráfico y para seguridad personal. Los expertos de la industria atribuyen el éxito de 3M a su constante compromiso con investigación y desarrollo, a su capacidad para combinar tecnologías existentes y crear productos innovadores, y a sutalento para desarrollar productos que satisfacen las necesidades del cliente.
Durante los últimos cinco años 3M ha invertido US$4,300 millones en investigación y desarrollo. La empresa también reconoce el valor de su fuerza de trabajo; en 3M los investigadores pueden emplear el 15% de su tiempo en el(los) proyecto(s) de su elección. El fomento de este tipo de ambiente creativo ha ayudado a 3M adesarrollar técnicas y tecnología que superan las de la mayor parte de los competidores. Con más de 100 tecnologías básicas disponibles que se comparten libremente entre sus divisiones y compañías internacionales, los recursos de 3M parecen ser ilimitados. Los investigadores convierten la tecnología para fabricas fibras no tejidas en escobillas de cerdas o aislante para ropa de invierno, “porejemplo, y un química diseñado para proteger telas, en un repelente de ugre con atomizador que se emplea para todo, desde zapatos hasta muebles y tapicería para automóviles.
Los ejecutivos de la compañía reconocen que las capacidades investigativas de 3M y su experiencia tecnológica no conducirían al éxito si los productos no satisficieran las necesidades de los clientes. Para asegurarse de queesas necesidades satisfagan, 3M escucha con atención los problemas de los clientes. Para asegurarse de que esas necesidades satisfagan, 3M escucha con atención los problemas de los clientes y se informa sobre sus asuntos. Tras el desarrollo de una nueva tecnología o producto en 3M, este se comparte con los usuarios clave. La retroalimentación se utiliza para hacer modificaciones que tengan comoobjetivo preciso los requerimientos de características y comportamiento.
Desde los sistemas automotores y de empaque hasta los productos médicos y los suministros simples que mantienen a las oficinas en funcionamiento, 3M goza de reconocimiento por satisfacer las necesidades de los clientes. Durante más de 30 años, Boeing, el fabricante de aviones, ha contado con el talento de 3M para lacreación de productos que satisfacen sus necesidades especializadas. La estrecha relación de Ford Motor Company con 3M ayuda a ambas organizaciones a encontrar usos óptimos para los materiales y la tecnología de 3M. Cuando la National Aeronautics and Space Administration (NASA) decidió solicitar ayuda a la industria privada, eligió a 3m por su capacidad de investigación y su reputación de calidad. Paraayudar a los hospitales a reducir costos Abbott Laboratories y 3M colaboraron para ofrecer más de 5,000 productos y servicios de vanguardia para el ingreso electrónico de pedidos. A una escala menor, 3M prestó ayuda a Trend Enterprises en el desarrollo de material de motivación para el salón de clases, poniendo a una de sus tecnologías a trabajar en etiquetas para “raspar y oler”.
Cuando los...