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METODOLOGIA SIX SIGMA
Paso 1
.Definir Características Criticas

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Objetivos y Herramientas
Objetivo:
Identificar parámetros
críticos determinados
por los clientes

Meta:
Liste las CTQ’s más
importantes del cliente.

Herramientas en este Paso:

Resultados del Modulo:

•Definición de CTQ
•Mapa de lasNecesidades del
Cliente
•Diagrama de Flujo
•Metricas de seis sigma
•Gr&r

Defina todos los clientes para
este producto/servicio.
Determine lo que cada cliente
considera crítico a la calidad.
Definir estandares de
desempeno,
Evaluar sistema de medicion

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Que es CTQ (definición)
CTQ

Crítica
a laCalidad

Una CTQ es una Característica de
un Producto o Servicio, la Cual
Satisface un Requerimiento Crítico
del Cliente o un Requerimiento del
Proceso del Cliente
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Ejemplos de Críticos a la Calidad
• Entregas a tiempo

•Partes dentro de tolerancia

• No defectos

• Uso de las formas
apropiadas

• Área detrabajo segura
• Producto seguro

• Embarcar ordenes
completas

• Carreteras seguras
•Empaque durable
• Cobros exactos

• Cuarto de hotel limpio

• Servicio amigable

• Pagos a tiempo

• Entregas al día siguiente

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Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente
Operaciones de
Campo

ManufacturaPlaneación de
producto

Desarrollo de
Producto

Calidad, Costo y Entrega
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Relación Cliente Proveedor
Valor derivado de la necesidad – Hacer Interacción
Proveedor

Hacer

Cliente

Necesidad

Interacción

Cliente y Proveedor
Intercambian valor
a través de
la interacción
Necesidad-Hacer.

La tarea deambos Cliente y Proveedor es para
maximizar el valor entregado de la interacción.

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Maximizando la Interacción
Proveedor

Cliente

Entrega

Tiempo de Ciclo

Precio

Hacer

Necesitar

Costo

Calidad
Defectos

El proveedor busca un desempeño en Tiempo de Ciclo, Costo y
Defectos para cumplir lasincreméntates expectativas de los
clientes en Entrega, Precio y Calidad.
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¿Quien es el Cliente?
Consumidor

Productores -

Clientes

Captura de datos - Base de datos
Recursos Humanos - Empleados

Empleado - Jefe inmediato

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Percepcion del Porveedor y Realidad del Cliente
Que hace un buen servicio de renta de carros.

Proveedor

Cliente

Percepción

Perspectiva de la
compañía de Renta
Qué quiere un cliente en un auto rentado:
• Un

auto Nuevo

Realidad

Perspectiva del ejecutivo
que desea rentar un auto
Qué quiere un cliente en un auto rentado :

•Auto Confiable y Comodo

• Auto

con gasolina

• Opciones deRenta (con o sin gas)

• Auto

espacioso y Visible

• Opciones para regresarlo

• Auto

con extras y Opciones de Pago

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Autos compactos

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Como traducimos las necesidades del
cliente
Los clientes no están
seguros de lo que
quieren o dan
requerimientos
conflictivos.

Necesitamos utilizar
métodos que nosayuden a
entender las necesidades
del cliente y traducirlas a
requerimientos internos

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Después de haber
traducido las necesidades
del cliente a
requerimientos internos
debemos de ser capaces
de medir y determinar la
capacidad del producto y
del proceso

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Entendiendo las necesidades del
cliente
Tres...