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“CREACIÓN DE UNA VENTAJA COMPETITIVA A TRAVÉS DEL ESTUDIO DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”
CASO: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA DE LA UAEH.

Autores:
M. en C. Iván Hernández Ortiz
ivan_hernandez_ortiz@hotmail.com
M. en A. Ruth Josefina Alcántara Hernández
ruthalcan@gmail.com, ruthalcan@hotmail.com
Tel. (01771)7162419 (Part.) 0457711898258 (Cel)
M. en C. Arlén Cerón Islasarlen_ceron_islas@hotmail.com,
Mtra. Consuelo Goytortua Coyoli
cgoytor@hotmail.com

Universidad Autonoma del Estado de Hidalgo
Instituto de Ciencias Económico Administrativas
Área Académica de Mercadotecnia
Ciudad Universitaria; Carretera Pachuca –Tulancingo Km. 4.5
Mineral del la Reforma, Hidalgo. Tel. (01 771) 71 720 00 ext 6402

INTRODUCCION
La Universidad Autonoma del Estado de Hidalgo y el Instituto de CienciasEconómico
Administrativas, a través de la Licenciatura en Mercadotecnia, tiene como principal
objetivo formar profesionistas en el área de la mercadotecnia, capaces de analizar las
tendencias y oportunidades sociales, culturales, políticas y económicas, identificar las
necesidades del mercado y el comportamiento de los consumidores, proponer y
evaluar estrategias mercadológicas, así como generar proyectosde investigación
científica y emprendedora, mediante el uso de las tecnologías de la información y
comunicación, y medios de difusión tradicionales y alternativos, con la finalidad de
satisfacer dichas necesidades, manifestando un alto sentido de calidad humana con
valores y actitudes de mejora, promoviendo el desarrollo en los sectores primario,
secundario y terciario.
Los estudios de satisfacciondel cliente u usaurio de un producto o servicio permiten
conocer los deseos y expectativas del mismo, y con ello evaluar el grado en que se esta
alcanzando este gran objetivo. Los estudios de satisfacción deben realizarse de manera
periódica y los resultados obtenidos forman parte de los estudios de factibilidad que
justificacan la existencia y actualización de un programa educativo.
Lacomunicación con el usuario es importante en el ámbito de los servicios, como es el
caso de la educación, ya que permite detectar las necesidades y expectativas que los
usuarios tiene para con nuestro servicio; y sobre todo conocer que tanto se estan
atendiendo estas, los resultados nos presentan importantes inidicadores para
determinar posibles ventajas competitivas y sobre todo detectar áreas deoportunidad
para una mejora continua.
Los resultados obtenidos representan informacion importante para la evaluación, la
retroalimentación, la toma de decisiones y sobre todo para ser reflejado en acciones
institucionales encaminadas a mejorar la calidad del servicio y los indicadores, pero
sobre todo incrementar el grado de satisfacción de los usuarios de la Licenciatura en
Mercadotecnia: estudiantes yprofesores.
Con base en el estudio de investigación denominado “Satisfacción de Estudiantes y
Profesores, un análisis en la Licenciatura en Mercadotecnia del ICEA”1; se han tomado
los resultados obtenidos en el rubro de los estudiantes y se elabora un analisis FODA
(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), para la generación de
estrategias, que permitan crear una ventaja competitiva delplan de estudios, asi mismo
abordar las áreas de oportunidad con que se cuenta en varios indicadores el programa
educativo y estar en condiciones de responder a las necesidades internas y externas
que ahí se plasman. La información resultante de este estudio ha pemitido fundamentar
y desarrrollar acciones para el fortalecimiento de la Licenciatura, de tal manera que si
consideramos al estudiantecomo un cliente de nuestro servicio, lograremos tenerlo
satisfecho con el mismo.
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García Velázquez R., Alácntara Hernández R.; 2010 , “Estudio de Satisfacción de Estudiantes y Profesores, un
análisis de la Licenciatura en Mercadotecnia de la UAEH”, 2010

Contenido
La importancia de la satisfacción del cliente
Lograr la plena satisfacción del cliente o usuario, es un factor muy importante...