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“NOVA ERA”
Hotelaria

1. HOTELARIA
1.1 UM GRANDE ESPETÁCULO!
Trabalhar em hotel é como ser ator de um grandioso espetáculo.
Com muitos cenários, figurinos, objetos em cena, diálogos, textos e principalmente muitos atores
atuando.

1.2 QUEM É O HÓSPEDE?
É a pessoa de quem depende a existência do hotel.
Quase sempre é um viajante, um passageiro, surpreendentemente, imprevisível esobretudo um
desconhecido.

resmungão simpático
feio

tímido

agressivo

agradável
bonito

HÓSPEDE
HÓSPEDE
alegre

velho

mulher

homem
jovem

criança

triste

O tipo de hóspede varia de acordo com a personalidade, a maneira de viver e as razões da
viagens.
Ele tem várias expectativas, vários desejos, ele quer todas as mordomias, todos os serviços, todo o
pessoal a suadisposição.
Ele quer assistir ao espetáculo pronto. Qualquer falha será motivo para que saia insatisfeito,
falando mal do espetáculo, propagando uma imagem negativa.

1.3 EXPECTATIVA DO HÓSPEDE
Quando o hóspede entra em nossa casa de
espetáculos, o hotel, ele tem uma série de
expectativas como:
• Quer ver tudo funcionando a tempo e na hora,
tudo bonito, harmonioso, elegante, requintado.
•Quer receber do elenco de profissionais do
hotel um trabalho cortês, educado, atento,
alegre, interessado em satisfazer seus
desejos e necessidades. Rápida e eficiente.
• Quer ter confiança nos profissionais do
elenco.

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1

• Quer solução, como espectador, ele não quer
saber dos problemas e dificuldades para
colocar o espetáculo em cena.

1.4 VOCÊ E O HÓSPEDEVocê como funcionário do hotel desempenha
um papel importante na manutenção de clientes.
Representa o ele de ligação entre o hotel e os
hóspedes.
Da imagem que você, funcionário transmitir
aos hóspedes depende a imagem do hotel.
O hóspede espera muito dos funcionários de
um hotel seja qual for a função que ocupa, desde
o mais simples empregado até o gerente.

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Hotelaria
Aocruzar as portas que separam a área de
serviço da social, lembre-se:
Você está entrando em cena!

1.5 ATENÇÃO! VOCÊ ESTÁ EM CENA!

E como bom ator, um ator de sucesso, cuide e aperfeiçoe sempre o seu visual e o seu
comportamento.
Visual

postura
aparência
pessoal

gesticulação
VISUAL
VISUAL
sorriso

uniforme
expressão
fisionômica

Comportamento
atitudes
conversaçãocriatividade
COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
maneira de
falar

cortesia
desejo de agradar
o hóspede

2. EMPRESA HOTELEIRA
2. 1 O QUE É UMA EMPRESA
HOTELEIRA E MEIOS DE
HOSPEDAGEM
2.1.1 EMPRESA HOTELARIA
Considera-se empresa hoteleira a pessoa
jurídica que explore ou administre meio de
hospedagem e que tenha em seus objetivos
sociais o exercício de atividade hoteleira.
O regulamento daEMBRATUR estabelece
no seu art. 4:

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2

relacionamento

I. o conceito de empresa hoteleira, meio de
hospedagem e as expressões usualmente
consagradas no exercício da atividade;
II. o processo e os critérios para avaliação e
classificação;
III. os tipos e categorias em que se classificam os
estabelecimentos;
IV.os requisitos e padrões comuns e
diferenciados deconforto e serviços para os
tipos e categorias previstos;
V. os requisitos exigidos para operação e
funcionamento dos estabelecimentos;
VI.as condições para contratação dos serviços
de hospedagem.

2.1.2 MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

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Hotelaria
Considera-se meio de hospedagem de
turismo o estabelecimento que satisfaça,
cumulativamente, às seguintes condições:
I. sejalicenciado pelas autoridades competentes
para prestar serviços de hospedagem;
II. seja
administrado
ou
explorado
comercialmente por empresa hoteleira e que
adote no relacionamento com os hóspedes,
contrato
de
hospedagem,
com
as
características definidas no regulamento da
EMBRATUR e nas demais legislações
aplicáveis.
III. atenda os padrões classificatórios previstos
pela legislação...