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UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

TESIS
HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS QUE DAN
SOPORTE A LA GESTIÓN ESTRATÉGICA EN EL
SECTOR HOTELERO DE CATEGORÍA TRES
ESTRELLAS. CASO GARZA HOTEL – CHICLAYO –
LAMBAYEQUE - PERÚ

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE
INGENIERO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN

Claudia Maria del Rosario, Chiclayo Del Carpio
Naddia Grethel Mia, Segura Salazar

Chiclayo, 06 de Enero del2009

HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS QUE DAN
SOPORTE A LA GESTIÓN ESTRATÉGICA EN EL
SECTOR HOTELERO DE CATEGORÍA TRES
ESTRELLAS. CASO GARZA HOTEL – CHICLAYO –
LAMBAYEQUE - PERÚ

POR:

CLAUDIA MARIA DEL ROSARIO, CHICLAYO DEL CARPIO
NADDIA GRETHEL MIA, SEGURA SALAZAR

Presentada a la Facultad de Ingeniería de la
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
para optar el título de
INGENIERO DE SISTEMASY COMPUTACIÓN
APROBADA POR EL JURADO INTEGRADO POR

Ing. Karla Cecilia Reyes Burgos
PRESIDENTE

Ing. Juan Antonio Torres Benavides
SECRETARIO

Ing. Pedro Miguel Jacinto Mejía
ASESOR

1

DEDICATORIA
A Dios y a nuestros padres,
fieles guías de nuestros pasos a
travé s del se ndero de la vida, por
que sin ellos nue stros logros no
significan nada.

2

AGRADECIMIENTOS
A nue stros pr ofe sor es quenos
brindaron
apoyo

y

en
nos

todo

tr ansmitieron

conocimientos

par a

profesi onales,

en

nue stros

momento

asesores

ser

su
sus

mejore s

especial
Ing.

a
Pe dro

Miguel Jaci nto Mejía, Ing. J uan
Galán Santi steban , Dra. Hilda Del
Carpio Ramos y a la Srta. Rosa
Chi clayo
de dicación ,

Del

Carpio

por

compromiso

su
y

consideraci ón con el desarrollo de
la tesi s.

3

INDICEPág.
DEDICATORIA…………………………………………………………………………………………………2
AGRADECIMIENTO.………………………………………………………………………………………..3
INDICE…………………………………………………………………………………………………………….4
INDICE DE FIGURAS……………………………………………………………………………………….6
INDICE DE TABLAS…………………………………………………………………………………………8
RESUMEN……………………………………………………………………………………………………….9
ABSTRACT………………………………………………………………………………………………………10
I.INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………….11
II. MARCO TEÓRICO………………………………………………………………………………………15
2.1. Antecedentes……………………………………………………………………………………………..15
2.2. Marco Conceptual………………………………………………………………………………………23
2.2.1. Planeamiento Estratégico…………………………………………………………………23
2.2.2. Balanced Scorecard………………………………………………………………………….26
2.2.3. Balanced Scorecard Collaborative Inc. (BSCol)……………………………………33
2.2.4. Metodología para el Desarrollo de Balanced Scorecard…………………………35
2.2.5. Lineamientos para laSelección adecuada de la Herramienta de Software
para la Implementación de un BSC………………………………………………….37
III. MATERIALES Y MÉTODOS………………………………………………………………………….43
3.1. Diseño de la Investigación……………………………………………………………………………..43
3.2. Cobertura del Estudio……………………………………………………………………………………43
3.2.1. Población………………………………………………………………………………………...43
3.2.2. Muestra…………………………………………………………………………………………..43
3.3.Técnicas de Recolección de la Información……………………………………………………..43
4

3.3.1. Técnicas…………………………………………………………………………………………..43
3.3.2. Instrumentos…………………………………………………………………………………..44
3.4. Metodología de la Investigación…………………………………………………………………….44
IV. RESULTADOS………………………………………………………………………………………………45
4.1. Etapa 1: Diseño del Balanced Scorecard………………………………………………………….45
4.2. Etapa 2: Implementación delBalanced Scorecard……………………………………………65
4.2.1. Descripción e Implementación de las Herramientas de Software a
utilizar…………………………………………………………………………………………65
4.2.2. Descripción de Requerimientos de la empresa para la Implementación del
BSC……………………………………………………………………………………………..119
V. DISCUSIÓN………………………………………………………………………………………………….132
VI. PROPUESTA………………………………………………………………………………………………..136
VII.CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………..139
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………………………….140
ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………..144
Anexo Nº 1: Entrevista al Personal del Garza Hotel…………………………………….144
Anexo Nº 2: Encuesta de Satisfacción de Clientes del Garza Hotel……………….145

5

INDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1:...